課程背景

本課程專門為提高銀行人員的素質(zhì)，提高柜面人員的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，有效提升銀行的整體形象，幫助銀行創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，打造銀行的優(yōu)秀品牌而設(shè)計。 課程通過幫助員工樹立職業(yè)化心態(tài)，培養(yǎng)服務(wù)意識和追求卓越服務(wù)精神，塑造完美職業(yè)形象，訓(xùn)練優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧，與銀行工作人員工作實(shí)際結(jié)合緊密、挖掘問題、形成共識并進(jìn)行現(xiàn)場演練改善的實(shí)務(wù)性培訓(xùn)。

課程目標(biāo)

1、建立銀行員工樂在工作與職業(yè)化心態(tài)，以積極的態(tài)度面對新的挑戰(zhàn)； 2、提升現(xiàn)場服務(wù)意識，追求卓越服務(wù)； 3、掌握服務(wù)崗位規(guī)范，提升服務(wù)質(zhì)量； 4、掌握客戶投訴處理管理的技巧，讓客戶感受不一樣體驗(yàn)。

課程大綱

一、銀行員工樂在工作與職業(yè)化心態(tài)

1、新形勢下銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)

認(rèn)識自我、了解自我

柜員如何應(yīng)對新的挑戰(zhàn)？

我們?yōu)槭裁炊ぷ?/p>

2、態(tài)度對柜員的重大影響

3、人生的價值在于責(zé)任

4、柜員如何在工作中找到快樂的理由

柜員工作崗位上的良好心態(tài)

工作壓力的調(diào)整和舒緩方法

6、感恩中成長

設(shè)計自己的美好未來

成長是實(shí)現(xiàn)個人戰(zhàn)略的唯一途徑

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題

1、服務(wù)對銀行的重要性

2、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

3、服務(wù)品質(zhì)體現(xiàn)于服務(wù)流程當(dāng)中

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在崗位服務(wù)規(guī)范中體現(xiàn)

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從行為舉止規(guī)范開始

2、崗位服務(wù)站姿規(guī)范

3、崗位服務(wù)坐姿規(guī)范

4、工作中的蹲姿

5、崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手姿訓(xùn)練

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在儀容規(guī)范中體現(xiàn)

男士儀容規(guī)范

女士儀容規(guī)范

女士化妝技巧

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在著裝規(guī)范中體現(xiàn)

男士著裝規(guī)范

女士著裝規(guī)范

3、服務(wù)規(guī)范七項(xiàng)修煉體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

微笑服務(wù)的魅力

熱情的迎客致意的禮節(jié)

情緒控制與面客的表情神態(tài)

運(yùn)用合理的目光與客戶交流

規(guī)范的服務(wù)手勢運(yùn)用

客戶服務(wù)中說的技巧

客戶服務(wù)中傾聽的技巧

四、柜面服務(wù)規(guī)范流程訓(xùn)練

1、營業(yè)前的準(zhǔn)備

2、柜面服務(wù)中的業(yè)務(wù)處理

3、柜面規(guī)范服務(wù)7 7服務(wù)

五、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶關(guān)懷管理中創(chuàng)造不一樣的客戶體驗(yàn)

1、客戶的引導(dǎo)與分流

2、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶排隊(duì)管理

3、客戶休息等候管理

4、關(guān)注客戶服務(wù)需求

5、關(guān)注客戶情緒與管理

6、關(guān)鍵觸發(fā)點(diǎn)客戶關(guān)懷

六、服務(wù)中投訴和抱怨的處理

1、正確認(rèn)識客戶投訴

客戶為什么會投訴

投訴的目的

投訴的類型

客戶投訴的四種需求

了解把握顧客的心理

2、處理投訴抱怨的重點(diǎn)

3、顧客投訴的溝通技巧

用客戶喜歡的方式去說話

4、投訴處理六步曲

5、面對難以處理的客戶