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覃艷
  • 覃艷ACI-CIPL注冊國際職業培訓師(高級),國際高注冊高級禮儀師
  • 擅長領域: 職業素養 銷售技能 情緒與壓力管理 溝通技巧
  • 講師報價: 面議
  • 常駐城市:南寧市
  • 學員評價: 暫無評價 發表評價
  • 助理電話: 15628862753 QQ:2703315151 微信掃碼加我好友
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銀行服務禮儀與投投訴處理

主講老師:覃艷
發布時間:2021-08-31 13:31:48
課程詳情:

對象

服務營銷人員

目的

了解金融市場變化背后客戶的業務需求,了解客戶投訴的心態,掌握行之有效的投訴與異議處理方法。

內容

第一篇  銀行服務的定義

第一講 銀行服務禮儀的意義

1、 金融市場的變化帶來的服務禮儀變革

2、 顧客對優質服務的認定

3、 銀行員工禮儀修養的必要性

第二講  服務心態的建設

1、你不可不知的“關鍵時刻”

2、“付出”與“收獲”的裂變反應

4、 服務本心:“薪甘情愿”還是“心甘情愿”


第二篇  銀行服務禮儀及行為規范

第一講 外化于形與內化于心服務原則

1、 國際通用的禮儀標準:您的微笑力量

2、 暈輪效應:建立你的專業形象

3、三儀一“心”基礎服務標準

l  儀容:面容、指甲、化妝

l  儀表:發型、服飾(工作裝、商務裝、休閑裝)、個人衛生、飾品

l  儀態:站、坐、行、蹲、手勢指引

l  一心:用心

第二講  營銷接待禮儀及服務規范

1、接待禮儀

l 迎接禮儀:行進禮問候禮、恭候鞠躬禮、點頭示意禮

   2、 指示禮儀:近距離指示、遠距離指示、高位指示、低位指示

3、引位禮儀:行進引位、上下樓梯引位

4、遞接禮儀:雙手遞接、托手遞接

5、握手禮儀:男士、女士

6、介紹禮:一對一,一對二,二對二,團隊介紹

7、電梯禮儀

8、乘車禮儀

第三講  溝通禮儀

1、 站位:公眾距離、安全距離、親密距離

2、 傾聽禮儀:目光關注、微笑、應對

3、 感情連接禮儀:感情連續

4、 表達禮儀:語音、語調、內容、肢體

5、 溝通禁忌

l  溝通內容禁忌:女性的年齡、男性的婚姻、宗教與信仰、年長者的身體狀況

l  語音禁忌:過快、過慢、無變化

l  肢體禁忌:抖腿、撓頭、轉筆、身體后仰、叉腰、手插口袋、抱胸

第四講 電話禮儀

1、 三聲接聽原則

2、 移動電話存放禮儀與掛斷禮儀

3、 時間選擇


總結


第三篇 服務人員的自我挑戰修煉篇――客戶投訴與異議處理

第五講  了解您的客戶

1、客戶流失的原因

2、KYC原則:識別客戶的需求

2、掌握客戶情緒圖譜

第六講 客戶投訴的處理技巧

1、 客戶投訴的心理:冰山理論

2、 客戶投訴的案例(一分錢牛人的案例)

3、 如何減少投訴發生

3、處理投訴的禁忌

l  冷落:來查詢帳戶流水的王阿姨

l  抱怨:分兩次辦理業務的張先生

l  質疑:自助取款機操作超過被吞卡的王記者

l  消極語言:考慮是否要開通網銀的劉阿姨

l  推脫:假鈔沒收的王先生

4、 處理投訴的方法

l  三明治法

l  諒解法

l  3F法

l  詢問法

5、 正確處理客戶投訴的原則

6、 正確處理投訴的步驟

l  接待:感情連接

l  傾聽:邏輯重組

l  復述:認同感受

l  理解:判斷與引導

l  處理:提供解決方法

l  滿意確認:達成同識

l  感謝:送別

第七講 掌握行之有效的溝通方法

1、識別您的客戶:四項人格特質分析

2、四項人格溝通法

3、有效果比有道理更重要

總結


授課見證
推薦講師

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Office超級實戰派講師,國內IPO排版第一人

講師課酬: 面議

常駐城市:北京市

學員評價:

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