**講：服務規范

一、銀行從業人員的職業形象

1、提問：男士從業人員的儀容儀表標準是什么?給出答案

2、提問：女士從業人員的儀容儀表標準是什么?給出答案

二、銀行從業人員的服務規范

1、站姿的標準動作及要點

2、坐姿的標準動作及要點

3、行姿的標準動作及要點

4、蹲姿的標準動作及要點

5、鞠躬禮的標準動作及要點

展示環節：員工展示站、坐、行、蹲、鞠躬禮儀

三、服務營銷7 9標準化流程實戰演練

1、舉手迎：您好，請坐！(舉手招迎)

2、笑相問：請問您辦理什么業務？（待客戶坐定）

3、禮貌接：好的，請稍等！

4、巧推薦：您的業務辦理大概需要3分鐘，這是我行近期熱銷產品，您可以了解一下。（手指并攏，進行指引）

5、及時辦：為您過鈔，請核對（手指并攏，進行指引）；請核對后簽名，謝謝（手指并攏，進行指引）

6、提醒遞：請問您還需要辦理其他業務么？您的業務已辦完，請核對點清。（雙手接遞）

    7、目相送：再見，請慢走。

第二講：營銷心態建立

一、理性看待客戶的拒絕

1、如何面對拒絕

2、拒絕產生的五大原因

3、拒絕是否都可以解除

二、柜面營銷常見客戶拒絕的八種情況及現場處理方法

   1、我不需要

   2、我再考慮考慮

   3、我很忙，沒時間的

   4、等我有需要我再聯系你

   5、別家銀行的產品比你們的收益好

   6、你們說的都是騙人的

   7、你們的收費太高了

   8、你能給我承諾一定會達到固定的高收益嗎

三、如何處理客戶的拒絕

   1、客戶拒絕處理的原則

2、解決客戶異議和拒絕的流程

（1）積極面對

（2）傾聽不反駁

（3）問題化處理

（4）鎖定異議點

（5）同理心對待

3、處理客戶拒絕的幾種方法

（1）合一架構法

（2）提示引導法

（3）萬能抗拒解除法

4、案例分析

客戶說，他行理財產品收益比你們高。你如何處理？

第三講：營銷技能提升

一、柜面常見四大營銷問題解析

   1、常見問題一：自信不足，客戶疑

   2、常見問題二：賣點單一，客戶走

   3、常見問題三：賣點超多，客戶迷

   4、常見問題四：夸大其詞，客戶厭

二、“SPIN”痛點營銷技巧

   1、“SPIN”痛點營銷法的原理

   2、“SPIN”痛點營銷法的操作步驟

   3、“SPIN”痛點營銷法結合產品的運用

三、“SCBC”產品推介技巧

   1、“SCBC”的話術結構

   2、“SCBC”的實際運用

四、網點常用服務轉營銷的話術提煉

   1、活期轉理財話術提煉

   2、定期轉保險話術提煉

   3、閑散資金（閑散、零存整取）轉定投類產品話術提煉

   4、轉賬開網上銀行話術提煉

   5、轉賬開手機銀行話術提煉

   6、優質客戶轉貴賓客戶話術提煉

   7、單一理財轉綜合理財話術提煉

   場景演練：一、網點柜臺營銷話術演練

                   二、客戶拒絕處理的場景演練