課程背景

面臨瞬息萬變的社會，各行各業(yè)均需要具有打破現(xiàn)狀的觀點，改革和改善組織所面臨的各種問題和挑戰(zhàn)。而中層管理者需要成為組織中問題的發(fā)掘者，而且本身也能夠成為問題的解決者。管理者的管理工作，也可以說是一邊解決問題一邊發(fā)揮創(chuàng)造力的過程。“管理者的工作是每天持續(xù)地解決問題”、“只因有問題蔡需要配置管理者”，因此“我的職場不存在問題”的人才有問題。身為管理者，負(fù)有把組織進行再造的責(zé)任，需要每天以敏銳的問題意識去觀察組織，否定現(xiàn)狀沒有不需要解決問題和做出決策的管理者。發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，解決問題，是越來越多的企業(yè)對內(nèi)部管理提出了更高的要求，管理者必須要有更強的解決問題的能力，使管理成本降得更低，效率變得更快，效果做得最好。企業(yè)在追求高效經(jīng)營的過程必須不斷排除障礙，尋求更有效果和效率的手段，也就是每天都得面對問題，每天都在解決問題。管理者在帶領(lǐng)團隊成員達(dá)成目標(biāo)的過程中，會不斷的遇到問題，事務(wù)的問題、人的問題、執(zhí)行的問題等等。

銀行為我國經(jīng)濟建設(shè)籌集和分配資金，對國民經(jīng)濟各部門和企業(yè)的經(jīng)營活動提供金融服務(wù)，在社會經(jīng)濟生活中具有重大的作用，是社會經(jīng)濟活動順利進行的紐帶。

銀行進行問題分析和解決除了上述背景之外，銀行本身就是一個“高危”的行業(yè)。所謂“高危”行業(yè)并非指工作環(huán)境的危險，而是指作為對國民經(jīng)濟起到重要作用的銀行需要進行各類風(fēng)險防范，以保證銀行業(yè)務(wù)的順利進行和國民經(jīng)濟的可持續(xù)發(fā)展。因此，如何在銀行內(nèi)發(fā)現(xiàn)問題，發(fā)現(xiàn)潛在的問題，如何去分析發(fā)生的和可能發(fā)生的問題，如何去解決問題，對銀行來說具有很重要的現(xiàn)實意義。

課程介紹

本課程是根據(jù)銀行管理者在管理過程中應(yīng)具備的發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題等必備內(nèi)容，為提升銀行管理者的問題意識、掌握與工作相關(guān)的問題解決流程及方法以及與人有關(guān)的問題解決流程及方法，進而能夠讓部屬與自己站在相同的立場上，具備問題意識和具備解決問題的能力，以達(dá)成組織績效，實現(xiàn)持續(xù)改善的課程。

課程宗旨

提升銀行管理者問題分析與解決能力，就是提升銀行管理者發(fā)現(xiàn)問題的能力，就是提升銀行管理者分析問題、解決問題的能力，就是提升銀行管理者問題解決的方法的流程化、定型化、結(jié)構(gòu)化和可操作性，就是提升銀行管理者通過與人有關(guān)問題的解決實現(xiàn)良好的職場信賴關(guān)系，讓部屬能夠按照管理者希望的時間、希望的地點、希望的方法去完成組織交付的工作任務(wù)，使銀行管理者所處的組織成為能夠不斷發(fā)現(xiàn)自身存在的問題，不滿足于現(xiàn)狀，順應(yīng)時代變化，銳意創(chuàng)新和改善的可持續(xù)發(fā)展的組織，進而提升組織對應(yīng)變化的能力，提升企業(yè)的全面競爭力。

課程收益

1、具備職場中的問題意識

2、學(xué)會發(fā)現(xiàn)問題的思路和方法

3、提供整體性問題分析與解決模型架構(gòu)

4、學(xué)會分析問題的思路和方法

5、學(xué)會通過與人有關(guān)問題的解決構(gòu)筑與部屬之間的信賴關(guān)系

6、應(yīng)用系統(tǒng)方法來預(yù)見潛在問題，防患于未然；

7、強化和改善團隊的溝通以便于更有效解決問題。

課時

2天

課程大綱

一、問題與問題意識    

1、何謂問題

（1）理想狀態(tài)與現(xiàn)狀的差距

（2）不是所期待的狀態(tài)

（3）必須解決的狀態(tài)或事項

2、問題的種類

（1）救火類問題

（2）發(fā)現(xiàn)類問題

（3）預(yù)測類問題

結(jié)論：早期發(fā)現(xiàn)早期對策

      組織中每一個階層的人都成為“問題解決者”才能夠成為創(chuàng)造性組織

3、問題意識

（1）何謂問題意識

（2）銀行內(nèi)問題意識的重要性

（3）引發(fā)銀行內(nèi)問題意識的思維

【工具】創(chuàng)造性思考的流程

（4）銀行相關(guān)問題意識與問題解決

（5）形成問題意識的障礙

【案例】《營銷部門管理者打擊創(chuàng)意的話》、《營銷部門管理者有效激發(fā)部屬創(chuàng)意的話》

（6）阻礙創(chuàng)造力發(fā)揮的要素

（7）問題意識的提升

二、發(fā)現(xiàn)問題的竅門

1、掌握解決銀行問題的能力

（1）解決銀行問題的起點是“設(shè)定問題”

（2）解決銀行問題的兩個能力

2、發(fā)現(xiàn)銀行問題的四個要點

（1）銀行內(nèi)正在發(fā)生型問題

（2）銀行內(nèi)因有追求理想產(chǎn)生的問題

（3）銀行內(nèi)預(yù)測將來可能發(fā)生的問題

（4）銀行內(nèi)由目標(biāo)設(shè)定性的問題

【工具】：四象限發(fā)現(xiàn)問題要點法

【工具】：排出輕重緩急的工具：SUG風(fēng)險評估

三、管理上問題的分析與解決

1、與善用部屬有關(guān)的銀行管理者的問題

（1）銀行管理者是通過部屬來完成工作的

（2）好的領(lǐng)導(dǎo)原理（統(tǒng)帥的方法）：

     讓部屬做的事，能讓其在希望的時間、希望的方法，不是猶豫不決而是心甘情愿的去做

2、銀行管理者的責(zé)任圖

（1）管理者每天的工作

（2）管理者與部屬之間的關(guān)系

3、建立銀行內(nèi)良好人際關(guān)系的基本要訣

（1）要告訴部屬工作情形如何

（2）表現(xiàn)好時要及時表揚

（3）對部屬有影響的變更要實現(xiàn)通知

（4）充分發(fā)揮部屬的能力

（5）必須尊重部屬的個人差異

4、問題解決的四階段法介紹（四階段法工具）

案例：銀行信貸部門小李的故事

（1）掌握事實

  案例研討：掌握事實的方法

（2）慎思決定

  案例研討：深思決定的方法

（3）采取措施

  案例研討：采取措施的方法

（4）確認(rèn)結(jié)果

案例研討：確認(rèn)結(jié)果的方法

5、分發(fā)問題解決的四階段發(fā)的卡片并講解

6、學(xué)員帶來的銀行的案例實演

7、學(xué)員帶來的自身案例的自我練習(xí)

8、管理者如何去理解部屬

（1）妨礙了解部屬的因素

（2）了解每一位部屬的方法

四、引領(lǐng)團隊共同解決問題

1、 澄清目標(biāo)

（1）   如何澄清目標(biāo)

（2）   澄清目標(biāo)方法練習(xí)

2、澄清事實

（1）   如何澄清事實

（2）   澄清事實方法練習(xí)

3、團隊引導(dǎo)

（1）   何謂引導(dǎo)

（2）   團隊引導(dǎo)的三種方法

（3）   團隊引導(dǎo)三種方法練習(xí)

4、決策一致

五、問題分析解決的預(yù)防應(yīng)變

1、銀行如何識別潛在問題

（1）陳述基本目標(biāo)、行動目的和實施計劃目的

（2）德爾菲法高效實用判斷預(yù)測

【工具】：識別潛在問題的工具：魚骨圖法

2、提出可能原因

（1）縱橫向探詢找出所有可能原因

（2）繪制魚骨圖進行歸類、整理

3、采取預(yù)應(yīng)措施

（1）將沒有辦法控制的變化控制住，削弱問題對計劃的影響

（2）措施制定的原因和預(yù)警信號

【工具】：采取預(yù)應(yīng)措施的工具：知識管理法

4、風(fēng)險的對應(yīng)

（1）風(fēng)險發(fā)生時損失大小的影響度圖示

（2）不同風(fēng)險的對應(yīng)方法介紹

   1）風(fēng)險減少

   2）風(fēng)險承受

   3）風(fēng)險回避

   4）風(fēng)險轉(zhuǎn)移

五、課程回顧與課程總結(jié)