服務(wù)有“型”
——九型人格在銀行服務(wù)工作中的運(yùn)用
課程背景：
社會(huì)在不斷的向前進(jìn)步，市場經(jīng)濟(jì)在不斷的發(fā)展成熟，服務(wù)業(yè)已經(jīng)作為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度的重要標(biāo)志，銀行作為服務(wù)產(chǎn)業(yè)，服務(wù)水平的高低也成為銀行興衰的重要因素，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到銀行能否發(fā)展壯大的重要依據(jù)。因此，銀行想發(fā)展壯大，長盛不衰，就需要源源不斷地提供各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為了能夠讓銀行柜面隨著客戶需求的變化而變化，服務(wù)流程的梳理和服務(wù)意識(shí)的改變自然成了銀行柜員學(xué)習(xí)的重要課題。
課程中，我們將向你介紹風(fēng)靡全球的九型人格工具。一個(gè)只需要花2天左右時(shí)間就能掌握大學(xué)三到四年時(shí)間才能掌握的與人打交道的工具。通過對(duì)不同型號(hào)人的典型行為特征、核心價(jià)值觀、防御機(jī)制、注意力焦點(diǎn)，以及溝通要點(diǎn)的講解，讓你可以快速又精準(zhǔn)的與他人進(jìn)行有效溝通，從而更好的服務(wù)于客戶。
課程收益：
1．轉(zhuǎn)變?nèi)珕T服務(wù)理念，提升服務(wù)意識(shí)；
2．統(tǒng)一職業(yè)形象，規(guī)范儀容儀表；
3．掌握服務(wù)溝通的語言技巧，提高溝通能力；
4．強(qiáng)化服務(wù)姿態(tài)，規(guī)范服務(wù)行為；
5．規(guī)范各崗位員工的服務(wù)流程；
6．提升全員營銷意識(shí)及營銷技巧；
7．提升服務(wù)執(zhí)行力。
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：大型網(wǎng)點(diǎn)的柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理
參訓(xùn)人數(shù)：30-50人（建議不超過50人）
課程風(fēng)格：嚴(yán)謹(jǐn)、踏實(shí)、風(fēng)趣、幽默、優(yōu)雅
課程方式：善于采用互動(dòng)方式與學(xué)員進(jìn)行溝通與連接，營造輕松和諧的教學(xué)氛圍。運(yùn)用情景模擬、角色扮演、視頻播放、案例分析等多種方式，授課直觀形象，啟迪思維，指導(dǎo)實(shí)踐。與時(shí)俱進(jìn)地將心理學(xué)專業(yè)知識(shí)與中國傳統(tǒng)經(jīng)典文化以及現(xiàn)代先進(jìn)文化、現(xiàn)代社會(huì)生活相結(jié)合，引導(dǎo)學(xué)員深入思考，獲得專業(yè)知識(shí)，掌握實(shí)踐技能，提升內(nèi)在素質(zhì)與修養(yǎng)水平，并能自如地運(yùn)用到工作和生活中。
課室要求：
1．封閉式教室，課桌呈“U”擺設(shè)，無須課桌，方便學(xué)員討論。
2．需具備良好的音響設(shè)備。
3．需有投影設(shè)備、音頻線（可直接接在培訓(xùn)師的電腦上為宜），以便播放視頻。
4．白板、白板筆、A1紙8張、彩筆5盒、記號(hào)筆2支、便箋10本、透明膠紙2卷
5．如果條件準(zhǔn)許，最好提供一些小獎(jiǎng)品，鼓勵(lì)學(xué)員積極參與互動(dòng)。
6．課程內(nèi)容或時(shí)間會(huì)視具體上課情況而有所調(diào)整。
7．每半天寫培訓(xùn)感言。
8．對(duì)當(dāng)天的課程進(jìn)行小結(jié)。
課程大綱：
課程簡述：用九型人格解讀自己的性格、了解他人的性格；
用九型人格為客戶量身定制服務(wù)方案。
培訓(xùn)規(guī)則：兩天培訓(xùn)以“游戲 視頻 案例 理論 實(shí)操 演練“的方式開展，確保從學(xué)到習(xí)
開場游戲：我們是卓越團(tuán)隊(duì)
團(tuán)隊(duì)組建：組長、副組長、組旗、口號(hào)、小組/學(xué)員得分表
備注：本人為銀行講了6年服務(wù)管理提升課程，如客戶需要，可增加1-2天的服務(wù)提升課程內(nèi)容。
第一章：服務(wù)、九型人格都是什么
一、服務(wù)到底是什么，它對(duì)銷售工作有幫助嗎？
1．什么是服務(wù)，服務(wù)的層次
1）一句話詮釋服務(wù)的定義和核心
2）用馬斯洛需求層次理論解讀服務(wù)的層次
2．“大服務(wù)”格局的建立
1）由上至下，由內(nèi)到外主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的提升
2）服務(wù)利潤鏈的形成
二、九型人格是什么，它可以幫我們更好的做好服務(wù)嗎
1．九型人格的起源、發(fā)展史（播放九型人格視頻）
2．九型是哪九型，真的只有九種類型嗎
3．你疑似九型中的哪一型（九型人格專業(yè)測評(píng)表----中國版）
1）了解自己的性格，理解他人的性格
2）測測你的服務(wù)意識(shí)到底有多少
3）寫出你在工作中服務(wù)客戶時(shí)遇到的問題/難題
4）了解自己該怎樣提升服務(wù)意識(shí)
第二章：九種人格的客戶心理表現(xiàn)解析
活動(dòng)導(dǎo)入：從小蜜蜂活動(dòng)看不同性格行為表現(xiàn)
一、1號(hào)完美型----最守規(guī)則的客戶
1．1號(hào)性格的特征與識(shí)別
1）1號(hào)人的典型行為特征
2）1號(hào)人的性格核心機(jī)制
3）1號(hào)人在工作/生活中會(huì)有哪些突出表現(xiàn)
4）識(shí)別1號(hào)人的小技巧：望、聞、問、切
視頻賞析：1號(hào)人版（非常靜距離）
2．九型落地應(yīng)用之1號(hào)
1）與1號(hào)人的溝通相處方式
2）1號(hào)客戶的理財(cái)投資風(fēng)格預(yù)判
二、2號(hào)助人型----最替他人著想的客戶
1．2號(hào)性格的特征與識(shí)別
1）2號(hào)人的典型行為特征
2）2號(hào)人的性格核心機(jī)制
3）2號(hào)人在工作/生活中會(huì)有哪些突出表現(xiàn)
4）識(shí)別2號(hào)人的小技巧：望、聞、問、切
視頻賞析：2號(hào)人版（愛上查美麗）
2．九型落地應(yīng)用之2號(hào)
1）與2號(hào)人的溝通相處方式
2）2號(hào)客戶的理財(cái)投資風(fēng)格預(yù)判
三、3號(hào)成就型----最有投資意識(shí)的客戶
1．3號(hào)性格的特征與識(shí)別
1）3號(hào)人的典型行為特征
2）3號(hào)人的性格核心機(jī)制
3）3號(hào)人在工作/生活中會(huì)有哪些突出表現(xiàn)
4）識(shí)別3號(hào)人的小技巧：望、聞、問、切
視頻賞析：3號(hào)人版（士兵突擊）
2．九型落地應(yīng)用之3號(hào)
1）與3號(hào)人的溝通相處方式
2）3號(hào)客戶的理財(cái)投資風(fēng)格預(yù)判
四、4號(hào)自我型----最容易情緒化的客戶
1．4號(hào)性格的特征與識(shí)別
1）4號(hào)人的典型行為特征
2）4號(hào)人的性格核心機(jī)制
3）4號(hào)人在工作/生活中會(huì)有哪些突出表現(xiàn)
4）識(shí)別4號(hào)人的小技巧：望、聞、問、切
視頻賞析：4號(hào)人版（好想好想談戀愛）
2．九型落地應(yīng)用之4號(hào)
1）與4號(hào)人的溝通相處方式
2）4號(hào)客戶的理財(cái)投資風(fēng)格預(yù)判
五、5號(hào)智慧型----比銀行工作人員還專業(yè)的客戶
1．5號(hào)性格的特征與識(shí)別
1）5號(hào)人的典型行為特征
2）5號(hào)人的性格核心機(jī)制
3）5號(hào)人在工作/生活中會(huì)有哪些突出表現(xiàn)
4）識(shí)別5號(hào)人的小技巧：望、聞、問、切
視頻賞析：5號(hào)人版（歡樂頌）
2．九型落地應(yīng)用之5號(hào)
1）與5號(hào)人的溝通相處方式
2）5號(hào)客戶的理財(cái)投資風(fēng)格預(yù)判
六、6號(hào)成就型----最難搞定，但又最忠實(shí)的客戶
1．6號(hào)性格的特征與識(shí)別
1）6號(hào)人的典型行為特征
2）6號(hào)人的性格核心機(jī)制
3）6號(hào)人在工作/生活中會(huì)有哪些突出表現(xiàn)
4）識(shí)別6號(hào)人的小技巧：望、聞、問、切
視頻賞析：6號(hào)人版（潛伏）
2．九型落地應(yīng)用之6號(hào)
1）與6號(hào)人的溝通相處方式
2）6號(hào)客戶的理財(cái)投資風(fēng)格預(yù)判
七、7號(hào)成就型----最容易接受新理財(cái)產(chǎn)品的客戶
1．7號(hào)性格的特征與識(shí)別
1）7號(hào)人的典型行為特征
2）7號(hào)人的性格核心機(jī)制
3）7號(hào)人在工作/生活中會(huì)有哪些突出表現(xiàn)
4）識(shí)別7號(hào)人的小技巧：望、聞、問、切
視頻賞析：7號(hào)人版（家的N次方）
2．九型落地應(yīng)用之7號(hào)
1）與7號(hào)人的溝通相處方式
2）7號(hào)客戶的理財(cái)投資風(fēng)格預(yù)判
八、8號(hào)領(lǐng)袖型----最大牌又最爽快的客戶
1．8號(hào)性格的特征與識(shí)別
1）8號(hào)人的典型行為特征
2）8號(hào)人的性格核心機(jī)制
3）8號(hào)人在工作/生活中會(huì)有哪些突出表現(xiàn)
4）識(shí)別8號(hào)人的小技巧：望、聞、問、切
視頻賞析：8號(hào)人版（亮劍）
2．九型落地應(yīng)用之8號(hào)
1）與8號(hào)人的溝通相處方式
2）8號(hào)客戶的理財(cái)投資風(fēng)格預(yù)判
九、9號(hào)成就型----最好說話又最不好說話的客戶
1．9號(hào)性格的特征與識(shí)別
1）9號(hào)人的典型行為特征
2）9號(hào)人的性格核心機(jī)制
3）9號(hào)人在工作/生活中會(huì)有哪些突出表現(xiàn)
4）識(shí)別9號(hào)人的小技巧：望、聞、問、切
視頻賞析：9號(hào)人版（士兵突擊）
2．九型落地應(yīng)用之9號(hào)
1）與9號(hào)人的溝通相處方式
2）9號(hào)客戶的理財(cái)投資風(fēng)格預(yù)判
第三章：服務(wù)心得分享----服務(wù)其實(shí)沒有那么多技巧
一、解答學(xué)員提出的服務(wù)工作中遇到的各種難題/問題
二、服務(wù)心得一：喜悅心
1．不可不知的喜悅價(jià)值
2．幸福心理學(xué)之PERMA理論分享
3．服務(wù)工作給你帶來的快樂有哪些
三、服務(wù)心得二：恭敬心
1．一個(gè)有恭敬心的人會(huì)如何表現(xiàn)
2．阻擋我們恭敬的那個(gè)傲慢是怎么體現(xiàn)的
3．解讀沒有一種工作不辛苦（視頻：抱怨）
四、服務(wù)心得三：同理心
1．解讀什么是同理心
2．同理心小測試
3．解讀沒有一種工作不委屈
五、服務(wù)心得四：贊美心
1．人為什么要贊美
2．可以從哪些方面贊美一個(gè)客戶
3．現(xiàn)場模擬贊美客戶
六、課程總結(jié)
1．回顧兩天課程內(nèi)容
2．結(jié)束語
3．手語舞（愛的路上千萬里）
4．評(píng)選優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)并頒獎(jiǎng)
5．拍集體照