万师讲师网-优质讲师培训师供应商,讲师认证,找讲师来万师

陳巍
  • 陳巍服務營銷管理咨詢專家,全國商業服務業服務質量標準化評估工作委員會委員
  • 擅長領域: 大客戶營銷 顧問式銷售 渠道營銷
  • 講師報價: 面議
  • 常駐城市:北京市
  • 學員評價: 暫無評價 發表評價
  • 助理電話: 18264192900 QQ:2703315151 微信掃碼加我好友
  • 在線咨詢

易發投訴場景下的服務溝通技巧

主講老師:陳巍
發布時間:2020-11-09 11:00:28
課程詳情:

課程培訓對象: 一線客服人員和服務質量督導人員

 

課程推薦理由:

無論是線下還是線上的服務場景中,我們經常會發現這樣的現象:從現場的服務溝通過程或者是從服務的質檢錄音中,并沒有發現客服人員存在明顯的服務過失,但是依然無法避免客戶產生投訴。對于這樣的現象,客服人員很受挫,服務管理者也很無奈。

那么究竟是什么原因導致了客戶投訴呢?經過對過往眾多投訴案例的分析我們得出了這樣的答案:絕大多數的客戶在服務的開始階段并沒有投訴的想法,當客戶對于服務人員沒有產生信賴感時、當客戶的需求沒有得到準確的理解和認同時、當客戶服務人員對于制度、規則、原因的解釋沒有得到客戶的認可時、當客戶的服務要求得不到滿足時,往往會導致服務的需求轉變為了投訴的行為。

經過對過往許多優秀的服務案例中我們發現:如果在服務過程中我們可以用真誠贏得客戶的信任,對客戶的需求和情感可以準確理解和感同身受,用換位思考的方式進行合理的解釋贏得客戶的理解,如果我們能夠以幫助客戶為原則為客戶提供更多的解決方案,則很多投訴都可以得到避免。

本門課程將通過大量的實戰案例、角色扮演的形式針對接待客戶、理解需求、合理解釋、解決問題這四個服務過程中的關鍵場景下賦予服務人員簡單有效的溝通技巧,提高服務人員的工作自信心,更好的服務于客戶,避免客戶投訴的發生。

     

培訓課程大綱:

單元一、你真的理解客戶為什么會投訴嗎?

一、客戶投訴是表達不滿和達到目的的手段和表現

二、 事出有因:沒有無緣無故的愛,也沒有無緣無故的恨

三、 了解客戶的服務預期和體驗維度

四、 易發投訴的四個關鍵場景和應對

案例分析、角色扮演

單元二、如何獲得客戶的信賴和好感

一、信賴度是客戶接受服務的前提標準

二、獲得客戶信賴的三個關鍵技巧

案例分析、角色扮演

單元三、如何準確的理解客戶的需求

一、傾聽技巧的有效應用

二、提問技巧的靈活運用

案例分析、角色扮演

單元四、如何獲得客戶的認同和理解

一、客戶為什么需要解釋

二、客戶怎樣會接受解釋

三、獲得客戶理解的藝術

案例分析、角色扮演

單元五、如何獲得客戶的改變和滿意

一、客戶不是任何時候都會接受解釋

二、客戶的要求有時是可以改變的

三、說服客戶放棄想法接受方案的技巧

四、如果擱置爭議,結束服務,避免升級

案例分析、角色扮演

 


授課見證
推薦講師

馬成功

Office超級實戰派講師,國內IPO排版第一人

講師課酬: 面議

常駐城市:北京市

學員評價:

賈倩

注冊形象設計師,國家二級企業培訓師,國家二級人力資源管理師

講師課酬: 面議

常駐城市:深圳市

學員評價:

鄭惠芳

人力資源專家

講師課酬: 面議

常駐城市:上海市

學員評價:

晏世樂

資深培訓師,職業演說家,專業咨詢顧問

講師課酬: 面議

常駐城市:深圳市

學員評價:

文小林

實戰人才培養應用專家

講師課酬: 面議

常駐城市:深圳市

學員評價:

主站蜘蛛池模板: 烟台金蝶财务软件,烟台网站建设,烟台网络推广 | 长沙一级消防工程公司_智能化弱电_机电安装_亮化工程专业施工承包_湖南公共安全工程有限公司 | 电动葫芦|手拉葫芦|环链电动葫芦|微型电动葫芦-北京市凌鹰起重机械有限公司 | 集装箱箱号识别_自重载重图像识别_铁路车号自动识别_OCR图像识别 | 防腐木批发价格_深圳_惠州_东莞防腐木厂家_森源(深圳)防腐木有限公司 | 包塑丝_高铁绑丝_地暖绑丝_涂塑丝_塑料皮铁丝_河北创筹金属丝网制品有限公司 | 青岛美佳乐清洁工程有限公司|青岛油烟管道清洗|酒店|企事业单位|学校工厂厨房|青岛油烟管道清洗 插针变压器-家用电器变压器-工业空调变压器-CD型电抗器-余姚市中驰电器有限公司 | 香蕉筛|直线|等厚|弧形|振动筛|香蕉筛厂家-洛阳隆中重工 | 碳化硅,氮化硅,冰晶石,绢云母,氟化铝,白刚玉,棕刚玉,石墨,铝粉,铁粉,金属硅粉,金属铝粉,氧化铝粉,硅微粉,蓝晶石,红柱石,莫来石,粉煤灰,三聚磷酸钠,六偏磷酸钠,硫酸镁-皓泉新材料 | 复盛空压机配件-空气压缩机-复盛空压机(华北)总代理 | 东莞工厂厂房装修_无尘车间施工_钢结构工程安装-广东集景建筑装饰设计工程有限公司 | 车辆定位管理系统_汽车GPS系统_车载北斗系统 - 朗致物联 | 欧美日韩国产一区二区三区不_久久久久国产精品无码不卡_亚洲欧洲美洲无码精品AV_精品一区美女视频_日韩黄色性爱一级视频_日本五十路人妻斩_国产99视频免费精品是看4_亚洲中文字幕无码一二三四区_国产小萍萍挤奶喷奶水_亚洲另类精品无码在线一区 | 北京宣传片拍摄_产品宣传片拍摄_宣传片制作公司-现像传媒 | 右手官网|右手工业设计|外观设计公司|工业设计公司|产品创新设计|医疗产品结构设计|EMC产品结构设计 | 淘气堡_室内儿童乐园_户外无动力儿童游乐设备-高乐迪(北京) | 耐腐蚀泵,耐腐蚀真空泵,玻璃钢真空泵-淄博华舜耐腐蚀真空泵有限公司 | 不锈钢法兰-碳钢法兰-法兰盘生产加工厂家-[鼎捷峰]-不锈钢法兰-碳钢法兰-法兰盘生产加工厂家-[鼎捷峰] | 复合土工膜厂家|hdpe防渗土工膜|复合防渗土工布|玻璃纤维|双向塑料土工格栅-安徽路建新材料有限公司 | 广州工业氧气-工业氩气-工业氮气-二氧化碳-广州市番禺区得力气体经营部 | 新疆系统集成_新疆系统集成公司_系统集成项目-新疆利成科技 | 打包钢带,铁皮打包带,烤蓝打包带-高密市金和金属制品厂 | C形臂_动态平板DR_动态平板胃肠机生产厂家制造商-普爱医疗 | 安德建奇火花机-阿奇夏米尔慢走丝|高维|发那科-北京杰森柏汇 | 深圳成考网-深圳成人高考报名网 深圳工程师职称评定条件及流程_深圳职称评审_职称评审-职称网 | 山东风淋室_201/304不锈钢风淋室净化设备厂家-盛之源风淋室厂家 翻斗式矿车|固定式矿车|曲轨侧卸式矿车|梭式矿车|矿车配件-山东卓力矿车生产厂家 | 双效节能浓缩器-热回流提取浓缩机组-温州市利宏机械 | 股指期货-期货开户-交易手续费佣金加1分-保证金低-期货公司排名靠前-万利信息开户 | 网带通过式抛丸机,,网带式打砂机,吊钩式,抛丸机,中山抛丸机生产厂家,江门抛丸机,佛山吊钩式,东莞抛丸机,中山市泰达自动化设备有限公司 | 诚暄电子公司首页-线路板打样,pcb线路板打样加工制作厂家 | 广州冷却塔维修厂家_冷却塔修理_凉水塔风机电机填料抢修-广东康明节能空调有限公司 | 带式压滤机_污泥压滤机_污泥脱水机_带式过滤机_带式压滤机厂家-河南恒磊环保设备有限公司 | 臭氧实验装置_实验室臭氧发生器-北京同林臭氧装置网 | 耐火浇注料-喷涂料-浇注料生产厂家_郑州市元领耐火材料有限公司 耐力板-PC阳光板-PC板-PC耐力板 - 嘉兴赢创实业有限公司 | 北京康百特科技有限公司-分子蒸馏-短程分子蒸馏设备-实验室分子蒸馏设备 | vr安全体验馆|交通安全|工地安全|禁毒|消防|安全教育体验馆|安全体验教室-贝森德(深圳)科技 | 两头忙,井下装载机,伸缩臂装载机,30装载机/铲车,50装载机/铲车厂家_价格-莱州巨浪机械有限公司 | 鹤壁创新仪器公司-全自动量热仪,定硫仪,煤炭测硫仪,灰熔点测定仪,快速自动测氢仪,工业分析仪,煤质化验仪器 | 食安观察网 | 螺旋丝杆升降机-SWL蜗轮-滚珠丝杆升降机厂家-山东明泰传动机械有限公司 | 武汉印刷厂-不干胶标签印刷厂-武汉不干胶印刷-武汉标签印刷厂-武汉标签制作 - 善进特种标签印刷厂 |