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【何振銘】全景管理

團(tuán)隊管理

【課程背景】管理者對于管理理論與技術(shù)的學(xué)習(xí)，最終都需要面對具體工作場景做出具體的管理動作。反思與復(fù)盤管理動作的得失是全景管理探討的方向。《全景管理》實戰(zhàn)訓(xùn)練課程是一門從實踐中來到實踐中去的課程結(jié)構(gòu)，主要特征包括：-把各種職場管理的真實場景設(shè)計成一個個具體、不同的狀況，場景涵蓋向上管理、橫向關(guān)系和向下領(lǐng)導(dǎo)-學(xué)員針對具體的管理場景，依照自己的經(jīng)驗和判斷做出自己的管理行為；通過小組內(nèi)學(xué)員互動討論，以小組

【何振銘】跨部門溝通與協(xié)調(diào)

溝通技巧

【課程背景】跨部門溝通與協(xié)調(diào)是公司里經(jīng)常發(fā)生的行為，因為組織本身的原因和個人溝通的表現(xiàn)差異，形成了跨部門溝通的障礙，經(jīng)常導(dǎo)致跨部門溝通變得艱難，傷了和氣，事情還得不到解決。本課程選擇個人溝通差異為出發(fā)點(diǎn)，討論如何增強(qiáng)人際溝通的能力來解決跨部門溝通與協(xié)調(diào)難的問題。【課程收益】1、從心理層面上意識到人與人溝通中的偏見，認(rèn)識到在跨部門溝通中這些偏見如何影響人與人的溝通過程2、構(gòu)建雙向思維，積極回應(yīng)或主動

【何振銘】教練型領(lǐng)導(dǎo)

教練領(lǐng)導(dǎo)力

【課程背景】類似于命令、要求、指示、說教等領(lǐng)導(dǎo)方式在面對90后、00后職場新人面臨巨大的挑戰(zhàn)。作為管理者，構(gòu)建怎樣的領(lǐng)導(dǎo)行為，才能在雙贏的基礎(chǔ)上增進(jìn)管理者和被管理者之間的關(guān)系，達(dá)成組織目標(biāo)的同時成就員工個人，同時贏得下屬的敬仰與尊重是本課程討論的重點(diǎn)【課程收益】1.建立教導(dǎo)心態(tài)，明確教練的價值與意義，知道當(dāng)好教練對自己和組織的幫助2.掌握績效問題分析的方法，學(xué)習(xí)教導(dǎo)的基本流程；判斷教練時機(jī)，針對問

【何振銘】MTP中層管理能力訓(xùn)練

中層管理

【課程簡介】MTP(Management Training Program)又稱為管理能力訓(xùn)練課程，在二次世界大戰(zhàn)后，美國為有效提高企業(yè)管理水平，在1950年研究開發(fā)的一套培訓(xùn)體系。先后歷經(jīng)11次改版，日臻完善，成為當(dāng)今世界經(jīng)典管理培訓(xùn)之一。迄今為止，全球已經(jīng)有數(shù)百萬管理者接受了MTP的洗禮，該體系對歐美、日經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展有著不可估量的推動作用。1990年末，MTP由日本及臺灣引進(jìn)大陸，取得了良好

【李大洲】班組長管理能力提升

管理者技能提升

培訓(xùn)背景作為基層管理人員，我們在過往的業(yè)務(wù)工作中取得了領(lǐng)導(dǎo)和同事的認(rèn)可，但隨著崗位和職責(zé)的變化，對我們又提出了新的挑戰(zhàn)和要求：l 成為班組長之后，我們的對內(nèi)溝通多了起來，團(tuán)隊成員風(fēng)格各異，不同的角色有不同的溝通方式，我們該如何拿捏好分寸；l 以前一個人想辦法就可以把指標(biāo)完成，但現(xiàn)在的績效需要團(tuán)隊所有同事來共同完成，目標(biāo)如何通過團(tuán)隊來達(dá)成；l 在團(tuán)隊管理過程中，不同的員

【李大洲】做時間主人

時間管理

【課程背景】“明日復(fù)明日，明日何其多。我生待明日，萬事成蹉跎。”短短四句話道明時間管理的重要性。時間就像手中的沙，怎么都抓不住，悄悄地流逝于指縫。雖然我們不能把它抓住，但是我們可以把它充分合理的利用起來，讓我們的每一天都過得有意義。這時候，你想過要如何合理的安排你每一天的時間呢？怎樣去安排更有效率呢？是不是需要時間管理呢？那什么為時間管理呢？時間管理就是用技巧、技術(shù)和工具幫助人們完成工作，實現(xiàn)目標(biāo)

【李大洲】數(shù)智化、慧服務(wù)

客戶服務(wù)

【課程背景】“人工智能從你出生那天就認(rèn)識你，讀過你所有的電子郵件，聽過你所有電話錄音，知道你最愛的電影……”尤瓦爾·赫拉利在《未來簡史》一書中描述了這樣一種未來景況：人工智能比人類更了解自己。人類的生活習(xí)慣和生產(chǎn)方式正在被重塑。人機(jī)協(xié)作越來越多出現(xiàn)在我們的日常生活中，其中最優(yōu)秀的協(xié)作代表就是我們逐步熟悉和應(yīng)用的智能客服。伴隨AI技術(shù)提升和客服價值深化，中國客服行業(yè)也正視進(jìn)入了智能發(fā)展的新時代。智能

【李大洲】鐵打的營盤流水的兵

員工管理

【課程背景】據(jù)行業(yè)資料顯示，中國客服中心座席人員平均月度流失率為20%左右，年度流失率在150%以上，也就是說大部分的客服中心員工在一年甚至半年之內(nèi)會全部換一輪。而對離職客服人員的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，他們在呼叫中心的平均供職時間不足12個月。而國內(nèi)比較優(yōu)秀的客服中心員工月流失率不足5%,年流失率在40%以內(nèi)。雖然不同行業(yè)和不同地域的客服中心這個數(shù)字雖然差別很大，但確實給我們的運(yùn)營帶來了極大的困擾。如何打造一

【李大洲】服務(wù)體驗與成本效能的精細(xì)化管理

客戶服務(wù)

【課程背景】在當(dāng)今復(fù)雜多變的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)運(yùn)營可謂是困難重重，面臨著一系列嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)和難以突破的瓶頸。呼叫中心，作為客戶服務(wù)中至關(guān)重要的一個環(huán)節(jié)，其所承擔(dān)的責(zé)任愈發(fā)重大。它不僅要竭盡全力提升客戶的體驗，讓客戶在與企業(yè)的每一次交互中都能感受到貼心、專業(yè)和高效，而且還需要在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，有效地控制運(yùn)營成本。本課程的設(shè)立初衷，正是要通過一系列科學(xué)的方法和豐富的實際案例，為企業(yè)指明方向。比如，通

【李大洲】可視化的場景、可視化的服務(wù)

客戶服務(wù)

【課程背景】隨著市場的競爭越來越激烈，各個企業(yè)也從傳統(tǒng)服務(wù)開始轉(zhuǎn)型多元化服務(wù)，注重自身客戶的服務(wù)體驗，同時希望通過服務(wù)體驗更好的從公域市場占領(lǐng)更多的客戶份額，進(jìn)一步提升自身在市場的競爭力。可視化的服務(wù)場景可以更好的助力企業(yè)的服務(wù)體驗提升，將繁瑣的服務(wù)過程劃分為可視化的服務(wù)場景節(jié)點(diǎn)，在不同場景節(jié)點(diǎn)建立閉環(huán)的服務(wù)流程和話術(shù)腳本，讓每個場景內(nèi)的客戶服務(wù)需求可以達(dá)到最大的滿足和專屬感，進(jìn)一步提升客戶的粘性

【李大洲】高效團(tuán)隊是如何練成的

團(tuán)隊管理

【課程背景】隨著疫情持續(xù)發(fā)展和大環(huán)境經(jīng)濟(jì)影響，企業(yè)內(nèi)越來越關(guān)注各個部門模塊的效率提升打造，效率指標(biāo)在各類考核中占比越來越大。作為大人力占比的客服中心對效率的要求也越來越高，如何打造一個高效率的客服團(tuán)隊成為當(dāng)前各位客服團(tuán)隊管理者的重要任務(wù)。然而在打造效率團(tuán)隊的過程中也會遇到各種挑戰(zhàn)，如何定義效率團(tuán)隊？通過什么方式快速提升團(tuán)隊服務(wù)效率？在效率提升下如何更好保障服務(wù)交付質(zhì)量？如何合理降低團(tuán)隊運(yùn)營成本等問

【彭健】邁向卓越-管理技能發(fā)展培訓(xùn)

管理者技能提升

【課程背景】大多數(shù)管理者日常工作繁雜且多變，如何成為一名優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者，很多人有以下困惑：領(lǐng)導(dǎo)者成長道路上經(jīng)歷了從單獨(dú)的員工到員工領(lǐng)導(dǎo)者的轉(zhuǎn)變，這個過程中應(yīng)該關(guān)注什么呢？如何把工作任務(wù)合理的分配給下屬？如何提升員工執(zhí)行工作任務(wù)的意愿和能力？如何讓員工在工作過程中不斷成長？針對以上問題，《邁向卓越-管理技能發(fā)展培訓(xùn)》課程，和您共同討論怎樣成為一位卓越的領(lǐng)導(dǎo)者。【課程摘要】本課程向?qū)W員介紹了任務(wù)授權(quán)、教

【彭健】情緒壓力調(diào)整與工作效率提升

壓力與情緒管理

【課程目標(biāo)】學(xué)員參加完本課程后，將能夠：? 了解壓力給工作帶來的影響；? 覺察自己的壓力來源；? 學(xué)會處理壓力帶來的心理困擾；? 掌握壓力、情緒釋放的方法；? 掌握高情商的溝通方法；? 學(xué)習(xí)開心工作和快樂健康生活的方法。【目標(biāo)學(xué)員】任何希望緩解自我壓力與提升情緒管理的人士【課程時間】1天（ 6小時/天）【課程大綱】導(dǎo)入：為什么需

【彭健】創(chuàng)新思維和問題解決

創(chuàng)新思維

【課程背景】在日常工作過程中，我們都需要運(yùn)用思維模式去解決各種問題，但卻常遇見許多難題，如：n 思維不完整，在解決問題時難以作全面思考；n 偏重于邏輯思維，容易造成決策緩慢刻板；n 偏重于發(fā)散思維，雖處事靈活、決策快，但風(fēng)險大。創(chuàng)新素質(zhì)的培養(yǎng)對員工個體來講，就是將自身蘊(yùn)涵的巨大潛能充分的發(fā)揮出來解決問題，良好的創(chuàng)新素質(zhì)可以更好地解決自身面對環(huán)境中的困難和矛盾，也更可以

【彭健】內(nèi)訓(xùn)師呈現(xiàn)能力基礎(chǔ)課程 ——課技巧及課程設(shè)計基礎(chǔ)

課程開發(fā)

課程描述：本課程針對即將登上講臺的講師尤其是即將做為企業(yè)內(nèi)部兼職講師的業(yè)務(wù)專家，在授課當(dāng)中遇到的問題和難點(diǎn)，從授課流程和基本技巧入手，本著“以學(xué)員為中心”的教學(xué)設(shè)計理念，讓學(xué)員通過課程的學(xué)習(xí)，能夠更好地構(gòu)建授課內(nèi)容，把握授課流程，并運(yùn)用各種課堂呈現(xiàn)技巧讓學(xué)員參與課堂討論，從而實現(xiàn)卓有成效的課程演繹。課程目標(biāo)：在培訓(xùn)完成時，學(xué)員應(yīng)具備以下能力：· 掌握成人學(xué)習(xí)心理，建立以學(xué)員為中心的學(xué)習(xí)環(huán)