課程背景：
禮儀是表現對人的理解、尊重之情的手段和過程：禮貌的談吐、得體的舉止、親善的儀
表、真誠的微笑……禮儀的最終目的是為客戶提供優質服務，樹立良好的企業形象，使現
代競爭中獲得獨特的核心競爭力。
客戶服務工作是企業面向社會的窗口，它直接和客戶交流，每位客戶服務人員的禮儀表
現、個人形象，便是企業在社會公眾中的形象。一位客戶服務人員的言談舉止，與企業
的生存與發展有著必然聯系。客戶服務工作中禮儀占有很重要的位置，它對提高服務質
量，增強企業競爭力有很重要的作用。

課程收益：
▲學員會有意識的關注客戶，注意到客戶的感受
▲學員會在恰當的時機引導和滿足客戶的需求
▲學員會在服務與營銷中體會成就感，提高職業忠誠度
▲客戶體驗的正面強化和滿意度的提高

課程時間：2天，6小時/天
授課對象：柜員、大堂經理、客戶經理
授課方式：案例分析 講授、小組討論 分享、現場演練 強化訓練

課程大綱：
前言：現代服務理念及服務意識
1.現代服務理念
2.卓越服務的意義
3.禮儀基本知識
4.禮儀在標準化服務中的作用
備注：通過案例的方式引導
第一講：個人基本形象管理
一、服務魅力的展示——儀態禮儀
1.優雅站姿的塑造及訓練
2.得體的眼神禮儀
3.有感染力的微笑禮儀
1）微笑服務的涵義
2）為什么要微笑服務？
3）微笑的力量
4）微笑服務的要求
5）微笑訓練
6）培養陽光心態，讓我們笑得出來
4.端莊坐姿的塑造及訓練
5.矯健走姿的塑造及訓練
6.標準蹲姿的塑造及訓練
7.鞠躬禮訓練
8.手勢禮訓練
現場演練：教師演示、學員演練相結合
二、服務氣場的營造——儀表禮儀
1.個人職業形象的塑造
2.商務人士的著裝原則（TPO）
3.不同場合的著裝規范
4.男裝的規范與配飾技巧
5.女裝的規范與配飾技巧
現場點評：共性和個性問題點評并評選形象大使
三、服務風度的由來——儀容禮儀
1.儀容禮儀的基本要求
2.儀容修飾的重點
3.頭部、面部、手部的修飾
4.化妝的禮儀
現場點評：共性和個性問題點評并評選形象大使

第二講：高端規范的待客禮儀
1.稱呼禮儀
2.問候禮儀
3.介紹的藝術
4.名片禮儀
5.握手的藝術
6.遞物的禮儀
7.不出錯的座位排序
8.奉茶的禮儀
9.同乘電梯的禮儀
10.上下樓梯的禮儀
11.交往距離的把握
12.私人空間擁有權的尊重
13.送別客戶
情景模擬練習：
1.問候練習
2.介紹練習
3.遞物練習
4.握手練習

第三講：有效的客戶溝通技巧
一、電話禮儀
1.讓接電話者注意你
2.重要的第一聲
3.接聽電話的流程及技巧
4.打電話的流程及技巧
5.短信禮節
情境練習：電話銷售模擬訓練
二、服務言談禮儀
1.言談禮儀的基本原則
2.良好的語音、準確的語感、節奏的控制
3.適當的肢體語言、豐富的臉部表情
4.彩虹語言
情境練習：贊美在人際交往中的神奇作用
三、和諧的客戶關系從心開始
1.做一個知禮的職業人
2.學做人、善溝通
3.人際交往禮儀規范
4.什么是客戶異議
5.合理看待客戶投訴
6.客戶各種問題處理的原則
結束：用心服務贏得尊重