課程背景 :
呼叫中心已經(jīng)成為與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，是企業(yè)運營不可或缺的一部分。呼叫中心電話服務(wù)是由受過訓(xùn)練的話務(wù)人員專門接聽處理來電客戶的各類問題，如咨詢、投訴、建議等。本課程通過對呼叫中心電話服務(wù)的語音發(fā)聲、電話服務(wù)禮儀、電話應(yīng)答規(guī)范等標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范來展示企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象和員工個人的職業(yè)形象，在為客戶和企業(yè)創(chuàng)造價值的同時，提升服務(wù)人員的職業(yè)尊嚴(yán)與職業(yè)素質(zhì)。
課程收益：
培養(yǎng)客戶服務(wù)的積極心態(tài)
掌握呼叫中心專業(yè)電話服務(wù)禮儀
掌握客戶電話溝通的步驟與話術(shù)
掌握客戶服務(wù)中的溝通技巧（詢問、傾聽、回答、引導(dǎo)）
掌握客戶抱怨處理的方法
掌握內(nèi)部的協(xié)作與溝通
課程模型：
課程時間：2天，6小時/天
授課對象：呼叫中心坐席人員、班組長、管理人員
授課方式：講師講授 案例分析 小組討論 學(xué)員分享 現(xiàn)場演練 強化訓(xùn)練
課程大綱
導(dǎo)言：認(rèn)識服務(wù)
客服電話對于企業(yè)形象的意義
客服人員的角色定位
討論：以客為尊的顧客服務(wù)電話有哪些特征？
第一講：親和力的服務(wù)語音的要素
一、親和力指標(biāo)的分析
1、 聲音魅力對服務(wù)的影響
2、服務(wù)人員需要解決的語音問題
3、什么是服務(wù)親和力
4、語音發(fā)音與親和力
5、語言表達與親和力
6、服務(wù)態(tài)度與親和力
7、服務(wù)效率與親和力
8、指標(biāo)：熱情、語速適中、吐字清晰、婉轉(zhuǎn)親和、語流順暢、音高音量適中
二、親和力塑造的溝通要求
1、話務(wù)服務(wù)的語音要求；
聲音魅力的效用
親和力語音的指標(biāo)分析
服務(wù)人員需要解決的語音問題
2、話務(wù)服務(wù)的心境要求；
熱情 積極心態(tài)對客戶的影響；
自信 樂觀客戶跟隨你
3、語音發(fā)聲的指標(biāo)及訓(xùn)練
第二講：電話服務(wù)流程與服務(wù)要點
一、接電話的禮儀
1、聲音的準(zhǔn)備
語音、語調(diào)、語速
重音、停頓、節(jié)奏
吐字、語氣、態(tài)度
現(xiàn)場演示：客戶對電話語言的感知效果
2、情緒的準(zhǔn)備
微笑的意義
自我調(diào)整，做情緒的主人
如何體察自己的情緒如何管理自己的情緒如何適當(dāng)表達自己的情緒緩解情緒方式
現(xiàn)場分享：如何做自己情緒的主人
3、儀態(tài)的準(zhǔn)備
4、著裝的準(zhǔn)備
現(xiàn)場演練：儀表儀態(tài)如何影響工作狀態(tài)
5、設(shè)備和系統(tǒng)的檢查
6、輔助工具的準(zhǔn)備
7、接聽電話容易忽視的細(xì)節(jié)
電話聽不清楚時應(yīng)怎樣告訴對方
等候時間的掌握
電話記錄的方法
數(shù)字日期時間等重要信息的傳達技巧
掛電話禮儀
頭腦風(fēng)暴：接聽電話中還有哪些細(xì)節(jié)需要注意？
二、接聽電話的流程與話術(shù)
1、開場白
包括的要素
研討和確定開場白話術(shù)
現(xiàn)場演練：開場白話術(shù)演練
2、傾聽客戶陳述
聆聽技巧：你能聽到、聽懂、聽完、同理心去聽客戶的意思嗎
聆聽三要素：傾聽、理解、回應(yīng)
傾聽的要求
如何回應(yīng)客戶的陳述
如何復(fù)述客戶的請求
3、提問的話術(shù)
4、贊美顧客的話術(shù)
5、語言表達的技巧
用請求代替命令
選擇積極的用詞與方式 
善用“我”代替“你”
拒絕客戶的方法
6、結(jié)束電話溝通的話術(shù)
第三講：客戶異議的處理
1、客戶抱怨和投訴意味著什么？
2、客戶不滿與抱怨的價值分析
3、平息客戶不滿的技巧
4、處理客戶不滿的禁忌話語
5、有效處理投訴的基本原則和步驟
情景演練、角色扮演、案例研討
第四講：團隊協(xié)作與溝通
1、客戶抱怨和投訴意味著什么？
2、客戶不滿與抱怨的價值分析
3、平息客戶不滿的技巧
4、處理客戶不滿的禁忌話語
5、有效處理投訴的基本原則和步驟