一、迪士尼服務理念 | |
1. 世界第一的服務禮儀 世界標桿企業成功秘訣 主題樂園的人氣比較 迪斯尼成功的4大支柱 如何達成90%的回頭客 分享：香港迪士尼失敗原因
| 2. 迪士尼的建園理念 實現游客滿意的真諦 脫離現實的魔法世界 超脫常規的員工稱謂 震后重新開園的感動場景 分享：顧客服務的情感傳遞 |
二、迪士尼員工形象標準 | |
1. 顧客服務的真諦 中國顧客不在乎服務嗎 服務不需要轟轟烈烈 面對面服務的三大構成 形象、表情和態度 分享：中國顧客日本爆買體驗
2. 個人形象的基本要求 女生發型、發色的檢查 女生指甲、耳環的檢查 男生發型、發色的檢查 男生胡子、鬢角的檢查 檢查：個人形象檢查
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3. 選擇合適的工裝 同樣穿工裝為何不精神 合身的服裝選擇要點 肩、胸圍、身長、袖、腰、褲長 個人衛生和制服的清潔 演練：請自帶軟尺
4. 日式自然妝化妝基本要領 迪士尼妝容的6個基本點 面部三角形視覺中心區域 眼影、眼線的化妝順序 自然妝容眉形的黃金比例 演練：請自帶化妝品，鏡子 |
三、迪士尼待客態度 | |
1. 如何讓游客喜歡你 迪士尼店員很可愛嗎 日本電視臺選出的美女 長像平平的日本人 亞洲人的性格與情感表現 分享：中日服務員的辨別
2. 微笑表情訓練 面對面溝通必要的表情 同樣是微笑為何不能傳情 微笑訓練的五官要素 感動游客的微笑訓練 考核：微笑大使選拔賽
| 1. 發音比內容更重要 超越星際的聲音的魅力 鐵娘子競選前的訓練 動人心弦的音質訓練 字正腔圓的口齒訓練 考核：發音調的考核
2. 好的聲音也能動情 測謊儀揭露心底的秘密 語速、重音和斷句練習 在聲音中融入熱情與關愛 用聲音打動游客的心 考核：語速的考核 |
四、迪士尼禮儀行為 | |
1. 標準站姿訓練 切勿模仿禮儀小姐的姿勢 游客真心期待的員工形象 站姿的關鍵要素和作用 店員標準站姿訓練操 演練：學員站姿考核
2. 標準走路姿勢 走路姿勢流露個人的性格 克服日常走姿的不良習慣 行姿的注意點和用力點 店員標準行姿訓練操 演練：學員站姿考核
| 3. 指引的態度和動作 日常生活中的指引方式 游客指引要表達的目標 游客指引動作的禁忌 好評度指引標準動作訓練 演練：學員站姿考核
4. 回應的態度和動作 聽到詢問通常的反應 游客詢問的迅速反應 回應的標準轉身尺度 游客回應標準動作訓練 演練：學員站姿考核 |
五、迪士尼溝通的對話 | |
1. 接近游客自然法則 維護顧客的私人空間 不同方向的站位要求 與顧客的眼神交流 判斷顧客的心理反應 考核：溝通心里
2. 非語言的游客溝通 建立信賴的游客關系 目光的方向和強度 心理學的三段溝通 回溯法留下深刻印象 考核：溝通心里
| 3. 感動顧客的溝通語言 顧客溝通的三種方式 如何指正向游客的行為 讓顧客轉憂為喜的技巧 日本服務大賽精彩問答 考核：溝通語言
4. 愛是銷售的核心 自信是成功銷售的基礎 銷售商品首先愛上商品 主題公園商品的特殊性 未經挖掘的商品平淡無奇 演練：商品分析 |
六、迪士尼崗位責任 | |
1. 收銀售票的形體訓練 收銀是下次銷售的開始 傾聽顧客講話的姿勢 回答顧客問題的姿勢 養成健康的生活習慣 考核：標準坐姿
2. 遞交商品和票據的動作 遞交物品的誠意表達 迪士尼員工自慢的弧線 避免常見的錯誤動作 遞交物品動作訓練 考核：遞交物品
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3. 游客的安全維護 商品采購的安全意識 活動安全注意事項 游客進入項目的引導 游覽項目的安全檢查 考核：迪士尼安全標準
4. 保潔是每位員工的責任 發現垃圾及時清理 迪士尼的特殊動作 清掃用具的正確使用 熱鬧場所的掃除方法 考核：清潔動作 |
七、服務效果達成 | |
1. 迪士尼新員工培訓流程 課堂集中培訓內容 崗位實習與專業演練 上崗后的隨時指導 分享：迪士尼小時工的感想
2. 游客服務的不斷升級 迪士尼為何沒有服務手冊 游客服務手冊的利與弊 服務手冊的習慣性限制 迪士尼員工的自發服務 分享：海底撈的成功復制
| 3. 游客服務效果達成 顧客服務執行難的三大根源 領班在終端的工作責任 優秀員工的帶頭作用 討論：達成服務效果的對策
4. 游客服務本土化 各崗位問題研討會 提出有效的改善意見 調研：前期現場實地服務暗訪 |
