售后服務(wù)培訓(xùn)
**部分 售后服務(wù)部組織設(shè)置
一、了解售后服務(wù)部所處的位置
二、售后服務(wù)部的設(shè)置規(guī)劃
三、售后服務(wù)部的設(shè)置模式
四、售后服務(wù)部的職責(zé)權(quán)限
五、售后服務(wù)部的工作流程
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解析：售后服務(wù)內(nèi)訓(xùn)案例!
案例：售后服務(wù)課程案例分析！

第二部分 售后服務(wù)部崗位職責(zé)
一、售后服務(wù)部職位設(shè)置
二、售后服務(wù)部崗位說(shuō)明
分享：售后服務(wù)培訓(xùn)四部曲！
分享：售后服務(wù)內(nèi)訓(xùn)五步驟！
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第三部分 售后服務(wù)部作業(yè)流程
**節(jié) 售后服務(wù)管理規(guī)劃
一、售后服務(wù)方案編制流程
二、售后服務(wù)計(jì)劃流程
三、售后服務(wù)實(shí)施流程
第二節(jié) 售后服務(wù)人員管理
一、售后服務(wù)人員培訓(xùn)流程
（一）新進(jìn)售后服務(wù)人員培訓(xùn)流程
（二）售后服務(wù)人員職前培訓(xùn)流程
（三）售后服務(wù)人員在職培訓(xùn)流程
二、售后服務(wù)人員績(jī)效管理流程
（一）售后服務(wù)人員績(jī)效考核流程
（二）售后服務(wù)人員提案流程
第三節(jié) 客戶(hù)售后服務(wù)管理
一、客戶(hù)售后服務(wù)作業(yè)流程
（一）服務(wù)承諾管理流程
（二）商品退貨流程
（三）客戶(hù)索賠處理流程
二、客戶(hù)投訴處理流程
（一）客戶(hù)投訴處理流程（1）
（二）客戶(hù)投訴處理流程（11）
第四節(jié) 客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)
一、售后服務(wù)調(diào)研工作流程
二、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查流程
第五節(jié) 客戶(hù)信息系統(tǒng)管理
一、客戶(hù)信息建立流程
（一）客戶(hù)建檔流程
（二）客戶(hù)檔案管理流程
二、客戶(hù)信息管理流程
（一）客戶(hù)信息管制流程
（二）客戶(hù)信息保密管理流程
（三）客戶(hù)信用等級(jí)變更流程
分析：企業(yè)如何貫徹售后服務(wù)全過(guò)程？
分析：售后服務(wù)培訓(xùn)，我們做對(duì)過(guò)什么？
案例：海爾集團(tuán)售后服務(wù)咨詢(xún)方案案例研究

第四部分 售后服務(wù)部作業(yè)文本
**節(jié) 售后服務(wù)管理規(guī)劃
一、客戶(hù)服務(wù)理念規(guī)劃文本
（一）服務(wù)網(wǎng)服務(wù)響應(yīng)時(shí)間細(xì)則
（二）客戶(hù)服務(wù)理念
二、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定文本
（一）售后服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)
（二）售后服務(wù)實(shí)施辦法
（三）客戶(hù)服務(wù)管理辦法
（四）客戶(hù)服務(wù)實(shí)施辦法
（五）售后服務(wù)管理細(xì)則
（六）客戶(hù)投訴案件處理辦法
（七）客戶(hù)投訴經(jīng)濟(jì)處罰規(guī)定
（八）客戶(hù)投訴行政處罰規(guī)定
（九）客戶(hù)提案意見(jiàn)處理制度
第二節(jié) 售后服務(wù)人員管理
一、售后服務(wù)人員管理制度
二、售后服務(wù)人員接待工作規(guī)范
三、售后服務(wù)人員守則
第三節(jié) 客戶(hù)售后服務(wù)管理文本
一、客戶(hù)售后服務(wù)日常管理文本
（一）維修服務(wù)站管理制度
（二）備品、配件管理制度
（三）上門(mén)安裝服務(wù)制度
（四）服務(wù)承諾管理規(guī)定
（五）試機(jī)員服務(wù)規(guī)定
（六）售后上門(mén)服務(wù)規(guī)定
（七）大件送貸管理辦法
（八）“三包”服務(wù)實(shí)施辦法
（九）送貨工（安裝工）服務(wù)規(guī)定
二、客戶(hù)投訴處理文本
（一）客戶(hù)投訴案件處理辦法
（二）客戶(hù)投訴處理規(guī)定
（三）客戶(hù)抱怨處理辦法
（四）客戶(hù)投訴管理制度
（五）客戶(hù)索賠處理規(guī)定
（六）網(wǎng)購(gòu)?fù)对V處理制度
三、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查文本
（一）客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查辦法
（二）客戶(hù)滿(mǎn)意度控制程序
第四節(jié) 客戶(hù)信息系統(tǒng)管理
一、客戶(hù)信息建立文本
（一）客戶(hù)資料卡建立制度
（二）客戶(hù)信息建檔制度
（三）客戶(hù)需求信息處理辦法
（四）客戶(hù)信息庫(kù)管理制度
二、客戶(hù)信息管理文本
（一）客戶(hù)名簿處理制度
（二）客戶(hù)資料保密制度
（三）客戶(hù)銷(xiāo)戶(hù)管理制度
第五節(jié) 客服人員培訓(xùn)制度
一、客服人員培訓(xùn)實(shí)施制度
（一）客服人員培訓(xùn)管理制度
（二）客服人員培訓(xùn)實(shí)施辦法
二、客服人員培訓(xùn)評(píng)估制度
（一）客服人員培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)方案
（二）客服人員培訓(xùn)跟進(jìn)方案
討論：企業(yè)售后服務(wù)的八面金剛
案例：一次失敗的售后服務(wù)培訓(xùn)案例
分組：如何打通企業(yè)售后服務(wù)的任督二脈？

第五部分 售后服務(wù)部作業(yè)表單
（一）員工違規(guī)通知書(shū)
（二）每月出勤表
（三）員工工作月報(bào)表
（四）員工工作月統(tǒng)計(jì)表
（五）售后服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃表
分享：售后服務(wù)培訓(xùn)的新金科玉律！
售后服務(wù)深度剖析:疑難問(wèn)題與解決對(duì)策
售后服務(wù)內(nèi)訓(xùn)解決之道:案例延伸與對(duì)策分析