課程背景

未來企業(yè)拼什么？拼服務(wù)！只有擁有最完美服務(wù)的企業(yè)，才是客人永遠(yuǎn)用行動(dòng)和貨幣去支持的企業(yè)。 服務(wù)是企業(yè)參與市場競爭的有效手段，也是企業(yè)管理水平的具體表現(xiàn)。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，也帶來了企業(yè)服務(wù)競爭的不斷升級，迫切要求企業(yè)迅速更新理念，把服務(wù)問題提高到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識，在服務(wù)上不斷追求高標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)品位，創(chuàng)造服務(wù)特色，打造服務(wù)品牌。 美國著名的管理學(xué)家托馬斯·彼得斯和羅伯特.奧特曼調(diào)查研究了全美最杰出的43家企業(yè)后指出：這些公司不管是屬于機(jī)械制造業(yè)，物流行業(yè)，或是高科技工業(yè)，他們都以服務(wù)業(yè)自居。

課程大綱

培訓(xùn)時(shí)間：兩天

培訓(xùn)對象：企業(yè)全體員工

培訓(xùn)目的

1. **培訓(xùn)提升學(xué)員的服務(wù)理念；

2. **培訓(xùn)提升學(xué)員的服務(wù)意識；

3. **培訓(xùn)幫助學(xué)員塑造職業(yè)化的形象；

4. **培訓(xùn)使學(xué)員掌握規(guī)范的服務(wù)、與投訴處理技巧；

5. **培訓(xùn)塑造企業(yè)的服務(wù)形象、完美樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

培訓(xùn)背景

未來企業(yè)拼什么？拼服務(wù)！只有擁有**完美服務(wù)的企業(yè)，才是客人永遠(yuǎn)用行動(dòng)和貨幣去支持的企業(yè)。

服務(wù)是企業(yè)參與市場競爭的有效手段，也是企業(yè)管理水平的具體表現(xiàn)。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，也帶來了企業(yè)服務(wù)競爭的不斷升級，迫切要求企業(yè)迅速更新理念，把服務(wù)問題提高到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識，在服務(wù)上不斷追求高標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)品位，創(chuàng)造服務(wù)特色，打造服務(wù)品牌。

美國著名的管理學(xué)家托馬斯·彼得斯和羅伯特.奧特曼調(diào)查研究了全美**杰出的43家企業(yè)后指出：這些公司不管是屬于機(jī)械制造業(yè)，物流行業(yè)，或是高科技工業(yè)，他們都以服務(wù)業(yè)自居。 

課程內(nèi)容

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)、服務(wù)管理方面的問題？

**講：為什么要讓客戶滿意

1. 為什么要建立客戶意識

2. 企業(yè)核心競爭力的體現(xiàn)

3. 服務(wù)理念的“數(shù)字化”觀點(diǎn)

4. 客戶不滿意的后果

5. 客戶滿意帶來的好處

6. “客戶滿意”的真實(shí)含義

7. 為什么要建立服務(wù)客戶的意識

8. 服務(wù)與業(yè)績的關(guān)系

第二講：具備良好心態(tài)和正確服務(wù)理念

一、思想定位，熱愛服務(wù)

1. 我做服務(wù)，我自豪

2. 我熱愛服務(wù)工作

3. 將服務(wù)工作作為一生的選擇

二、擺脫不良心態(tài)的糾纏

1. 跳出畏懼的心理漩渦

2. 戰(zhàn)勝膽怯

3. 克服倦怠

4. 冷靜沉著

5. 重新振作

6. 一笑了之

三、以客戶為中心的服務(wù)理念

1. 客戶服務(wù)的概念

2. 創(chuàng)造客戶，服務(wù)個(gè)性

第三講：服務(wù)人員情緒調(diào)整訓(xùn)練

一、認(rèn)識壓力

二、積極心態(tài)塑造

凡事正面積極、凡事巔峰狀態(tài)、凡事主動(dòng)出擊、凡事全力以赴

三、疏解壓力與情緒調(diào)整技巧

四、自我的壓力與情緒管理

五、自我激勵(lì)七大技巧

獎(jiǎng)勵(lì)法

微笑法

運(yùn)動(dòng)法

學(xué)習(xí)法

轉(zhuǎn)移法

發(fā)泄法

忽視法

第四講：服務(wù)溝通訓(xùn)練

一、影響溝通效果的因素

內(nèi)容

聲音語言

態(tài)度、情緒信心

二、溝通六件寶

微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”

三、高效引導(dǎo)技巧

開放式提問、封閉式提問

SPIN提問技巧

經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧

四、高效溝通四要訣

第五講：客戶抱怨投訴的處理技巧

一、服務(wù)意識決定顧客抱怨處理的結(jié)果

你能容忍客戶的抱怨嗎？你是如何對待客戶的抱怨的？是怒目相對？還是一笑了之？認(rèn)為客戶是在找茬還是會(huì)反省自己？如何看待客戶的抱怨以及處理客戶的抱怨，將是客戶服務(wù)的重要一環(huán)。

1. 面對顧客抱怨應(yīng)該具有的態(tài)度——態(tài)度決定一切

2. 與客戶爭論之結(jié)果——永遠(yuǎn)無法在與顧客的爭論中獲勝

3. 服務(wù)態(tài)度對顧客的影響——換位思考

4. 客戶的情緒銀行——儲蓄還是借貸

5. 處理客戶抱怨的原則——行動(dòng)指南

6. 延續(xù)——服務(wù)后的關(guān)懷

案例：“如何應(yīng)對顧客辱罵？”

二、客戶投訴處理技巧

1、客戶抱怨投訴心理分析

2、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

3、客戶抱怨產(chǎn)生的過程

4、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

5、超越客戶滿意的三大策略

6、處理客戶投訴宗旨

7、處理客戶投訴的要訣

——先處理感情，再處理事情；

三、6種錯(cuò)誤處理客戶抱怨投訴的方式

四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素

1. 處理時(shí)的溝通語言

2. 處理的方式及技巧

3. 處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心

五、客戶抱怨投訴處理的六步驟：

1. 耐心傾聽

2. 表示同情理解或真情致歉

3. 分析原因

4. 提出公平化解方案

5. 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

6. 跟進(jìn)實(shí)施

六、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧

七、巧妙降低客戶期望值技巧

1. 巧妙訴苦法

2. 表示理解法

3. 巧妙請教法

4. 同一戰(zhàn)線法

第六講：客戶服務(wù)意識培訓(xùn)總結(jié)