【培訓對象】 
班組長 

【培訓收益】 
1、增強呼叫中心員工的心理素質，更有能力應對困境；
2、極大地提高員工個人責任感，勇于負責地追求自我成長;
3、改變對周圍人和事物的看法，抱著欣賞、包容和理解的態度；
4、提升自我價值及競爭力，使自己更積極主動，保持最佳狀態；
5、增強呼叫中心團隊的協作意識，突破協作障礙。 

第一部分：員工心理輔導必備的心理學技能

1、班組管理與心理輔導之間的關系
——角色定位、功能重合、界限清晰
2、班組心理輔導必須掌握的心理學知識
——意識與潛意識；行為與心理現象；動機與需求；
3、衡量員工心理健康的標準
——人際指標、工作指標、行為指標、情緒指標
4、85、90新生代員工心理特點分析

第二部分：員工心理輔導的三種能力
1、問題分析能力
——班組員工心理輔導分析的冰山金字塔
2、同理溝通能力
——先談情后講事，建立信任是基礎
——幫助下屬自己幫助自己
3、欣賞探尋能力
——發掘性格優勢的探尋問話
——引發下屬思考解決

第三部分：呼叫中心常見心理輔導問題應對策略
1、常見員工心理輔導類型
——面對心理失衡型員工
——面對壓力過大型員工
——面對職業倦怠型員工
——面對家庭事業兩難型員工
2、現場案例分析及角色扮演

第四部分：班組管理從“心”開始
1、管好自己、協助他人
2、挖掘潛能，高效執行
3、樂享工作，價值激發