對象

銀行職員

目的

1. 端正一線服務人員的服務態度與服務意識，了解服務的價值與意義

內容

第一篇：認知客戶服務提升服務意識 第一講：客戶服務的競爭環境分析 第二講：客戶服務的概念 1、 客戶服務的準確概念 2、 客戶服務狀態的類型 3、 客戶服務循環圖 4、 客戶服務圈 第三講 客戶滿意 1、 什么叫客戶滿意 2、 為什么要讓客戶滿意 3、 影響客戶滿意的因素 4、 讓客戶滿意的金牌客戶服務技巧 第四講 最先進的客戶服務準則 1、 客戶就是你的收入 2、 態度左右服務的表現程度 3、 客戶只有一個目的-----需要幫助 4、 一位客戶的價值是年銷費額的二十倍 5、“客戶滿意度”一文不值 6、 結束也是開始 7、 口杯的威力比媒體廣告強大五十倍 8、 客戶服務的秘訣從“是的”開始 9、 外部客戶滿意要從內部客戶滿意開始 10、客戶是我們成功的基礎 11、服務的黃金法則就是： 12、服務的白金法則就是： 第五講 客戶評價服務的觀點 ? 優質服務就是穿客戶的鞋子 ? 第二篇：掌握服務禮儀與服務技巧 第一講 禮儀概述 1、禮儀的定義 2、職業禮儀的作用 3、服務禮儀的基本要求 4、“我”的角色和定位 第二講 服務人員的標準職業形象 1、 正視個人職業形象，完善企業公眾形象 2、 首應效應（即第一印象） 3、 TPO原則 4、 工作崗位儀容儀表的具體要求 第三講 服務人員的標準職業行為 1、 迎接客戶時的正確站姿 2、 辦理業務時的正確坐姿 3、 工作區間的正確行姿 4、 接、遞物品的正確方式 5、 引領的禮儀 6、 行禮示意的禮節 7、 介紹的禮節 7-1自我介紹 7-2做一個有“禮”的被介紹者 7-3為他人作介紹 8、 握手禮 9、 名片的禮節 10、 乘坐電梯的基本禮儀 11、 環境保持5S 12、 避免不文雅的動作 第三篇：服務技能篇 第一講 有效與客戶溝通的技巧 1、顧客喜歡善于溝通的員工 2、任何行為都會向顧客傳遞意義 像對客人一樣問候顧客 用姓氏稱呼顧客 微笑 坦誠地贊揚 用眼神與顧客交談 使用規范的禮貌用語（包括服務用語規范與服務禁忌語） 保持積極的銷售態度 …… 3、學會傾聽 4、用顧客喜歡的方式去說 　交談的基本原則及注意事項、顧客喜歡的句式、符合人際表達三準則的說話方式 5、電話禮儀與電話技巧 第二講　如何平息顧客的不滿 a) 什么叫客戶滿意 b) 為什么要讓客戶滿意 c) 影響客戶滿意的因素 d) 自我分析案例：我在對客服務中曾有過的怨言 e) 抱怨冰山圖 f) 一個不滿意的顧客與一個滿意的顧客 g) 計算流失客戶的成本 h) 正確對待顧客的投訴和不滿 i) 如何平息顧客的不滿 j) 可以避免的顧客不滿與投訴 第三講：投訴處理的技巧與方法 1. 投訴處理的五個步驟 2. 面以不同類型的投訴者的處理方式 3. 頑固投訴的有效處理 4. 贏得客戶理解的方法 5. 當客戶不理解我們的時候 第四講　綜合訓練與現場答疑 1、素質展示 2、案例分析