【課程收益】 

1、 通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員提升服務(wù)意識(shí)、樹(shù)立正確的服務(wù)工作態(tài)度，傳遞工作正能量。

2、 將服務(wù)概念落地，通過(guò)服務(wù)技巧來(lái)提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)從而減少客戶投訴的發(fā)生。

3、 提升工作人員的溝通技巧及客戶接待細(xì)節(jié)從根本上減少投訴的產(chǎn)生。

4、 掌握服務(wù)人員的客戶投訴解決技巧及對(duì)突發(fā)事件的處理能力。

【課程背景】 

信息服務(wù)時(shí)代，客戶忠誠(chéng)是最根本，客戶是最有價(jià)值的資源，客戶服務(wù)過(guò)程是一個(gè)整體，與客戶聯(lián)系不再是一種偶然事件，而是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程。營(yíng)銷(xiāo)代表在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中由于經(jīng)驗(yàn)不足、缺乏營(yíng)銷(xiāo)技巧，缺失客戶異議處理技巧導(dǎo)致實(shí)際成果不盡人意，如何解決營(yíng)銷(xiāo)人員處理投訴的能力，提高客戶滿意度，是擺在我們面前的一個(gè)課題。

本課程通過(guò)講述良好溝通應(yīng)該具備的能力的講述、實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，來(lái)訓(xùn)練學(xué)員的溝通能力，通過(guò)客戶投訴原因和心理分析，深層次探討我們?cè)跍贤ㄖ写嬖诘膯?wèn)題和投訴處理解決辦法，通過(guò)移動(dòng)投訴的常見(jiàn)實(shí)際案例詳細(xì)分析，通過(guò)客戶心理分析，通過(guò)5項(xiàng)能力靈活運(yùn)用，強(qiáng)化訓(xùn)練學(xué)員的處理投訴的技能。

【課程對(duì)象】   銷(xiāo)售人員、客服部門(mén)人員、客戶經(jīng)理等

【課程時(shí)間】   2天

【課程大綱】

第一章：服務(wù)到底是什么？——服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí)強(qiáng)化

一、營(yíng)銷(xiāo)人員不僅要做銷(xiāo)售，更重要的是做服務(wù)

講授模式：頭腦風(fēng)暴、游戲互動(dòng)

1、付我們薪水的是誰(shuí)？

2、好服務(wù)就是好企業(yè)

3、服務(wù)是什么？服務(wù)存在于哪兒？

4、客戶真的是上帝嗎？

二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的7大營(yíng)銷(xiāo)秘訣

講授模式：行業(yè)案例為主、互動(dòng)游戲、理論指導(dǎo)

1、 微笑——服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的第一大法寶

A． 微笑對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員的重要性

B． 微笑的技巧

2、 執(zhí)行——服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的決心和品質(zhì)

A． 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的執(zhí)行細(xì)節(jié)

B． 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)提升的技巧

3、 預(yù)案——服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的保障

A. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)前的3個(gè)準(zhǔn)備工作

B. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的3個(gè)控制

C. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)后的3個(gè)總結(jié)

D. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程的中3要和4不要

4、 看待——服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系平衡

A. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象的選擇誤區(qū)

B. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中應(yīng)重視的客戶背后的關(guān)系

5、 回門(mén)利潤(rùn)——服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的延續(xù)

A． 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)

B． 兩個(gè)階段決定回門(mén)利潤(rùn)

6、 創(chuàng)新——服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的新趨勢(shì)

A． 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的增值服務(wù)到底是什么

B． 如何創(chuàng)新并改善現(xiàn)有營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的手段

7、 視角——服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的最終高度

A． 視角決定服務(wù)高度

B． 提高服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的視角高度的方法

第二章：快樂(lè)地成功OR憤怒地失敗——銷(xiāo)售服務(wù)心態(tài)養(yǎng)成

講授模式：案例分享、故事分享、游戲互動(dòng)

一、銷(xiāo)售服務(wù)是“受氣、低下、沒(méi)尊嚴(yán)”的代名詞嗎？

1、我們還在曲解服務(wù)的本質(zhì)嗎？

2、銷(xiāo)售本源來(lái)自于哪里？

3、樂(lè)在工作才能和氣生財(cái)

4、好員工帶來(lái)好顧客

二、心態(tài)究竟是什么？

1、什么是心態(tài)？

2、塑造積極心態(tài)對(duì)銷(xiāo)售工作的意義

3、如何保持良好的工作心態(tài)

三、陽(yáng)光心態(tài)——卓越銷(xiāo)售服務(wù)的根源

1、什么是服務(wù)心態(tài)

2、銷(xiāo)售服務(wù)心態(tài)的提升方式

3、想要好心態(tài)首先要“變態(tài)”

4、保持良好心態(tài)的方法

5、疏導(dǎo)情緒的途徑

第三章：投訴解決的具體技巧——投訴的真相

講授模式：情景模擬、案例分析、理論指導(dǎo)

一、客戶投訴分析與處理

1、 解決客戶服務(wù)的2個(gè)核心

2、 影響客戶行為的幾個(gè)特征

3、 維護(hù)客戶關(guān)系的7大原則

4、 客戶抱怨的真相

5、 不錯(cuò)就是不夠好

6、 解決問(wèn)題別制造問(wèn)題

7、 事事照“規(guī)定”，樣樣行不通

8、 客戶服務(wù)要說(shuō)“是”，不要說(shuō)“不”

9、 平息客戶憤怒的禁忌

10、 解決客戶投訴的步驟

11、 快速與客戶建立信賴感的方法

12、 讓客戶喜歡你的方法

二、提升個(gè)人溝通能力

1、處理投訴的溝通要從心開(kāi)始

2、和客戶的溝通為什么這么難？

3、克服與溝通障礙的9大策略

4、溝通的四大步驟

5、解決客戶投訴時(shí)溝通的四大技巧

6、解決客戶投訴溝通的實(shí)用策略