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目的
了解客戶體驗背后的情緒表達 l 掌握客戶痕跡解讀以及痕跡背后的邏輯 l 學會判斷客戶表述的真假 l 學會識別四種不同行為傾向的客戶
內容
銷售技巧之“辨微識心術”
講師：王惠
課 程 綱 要
【課程名稱】銷售技巧之“辨微識心術”
【課程背景】
不同的人有不同的性格，適合用不同的方式與之溝通。在銷售過程中，我們強調與客戶進行有效的溝通，然而，如何對客戶的痕跡、微表情進行解讀？如果我們了解了客戶沒有表現出來的細節，我們也就能和客戶進行有效溝通。不管什么背景的人，絕大多數人在行為舉止中是有其自身規律的。我們只要能很好地把握人性的要點，敏感地發現一個人外顯的痕跡，運用恰當的交流技巧，就能對他人進行有效的判斷，從而找到捕捉他人真實想法進行銷售。《銷售技巧之辨微識心術》將從：客戶痕跡解讀、客戶痕跡背后的邏輯、判斷客戶表述的真假、四種不同行為傾向的客戶解讀等方面進行講解。本課程特點：有趣，講解貼近日常工作，歡樂解析；有料，大量實用落地干貨；有用：落腳實際應用，游刃有余的識別他人，幫助成交；有例：大量針對日常生活工作中有代表性的經典案例，活學活用。
【課程收益】
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了解客戶體驗背后的情緒表達
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掌握客戶痕跡解讀以及痕跡背后的邏輯
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學會判斷客戶表述的真假
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學會識別四種不同行為傾向的客戶
【課程要求】
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分組研討，按5-6人一組，現場學員呈島狀安排座位開展討論；
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準備白板紙（每個小組至少需要2張），彩色便箋紙(每個小組2種顏色)；
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準備彩色白板筆，每組三種顏色。
【課程對象】企業全體員工
【課程時長】1天，7小時/天
【課程大綱】
第一部分：為什么人心難測？
l 了解他人在工作中的重要意義
l 個體的差異化
重識變色龍
男性與女性思維的差異
案例：探究“與眾不同的秘密”
l 個體差異的原因
利益差異與立場差異
非利益差異
l 兩類沖突的解決方案
l 銷售中決定客戶忍耐度的因素
l 識別痕跡在銷售中的應用
運用痕跡理論判斷客戶的明顯需求和潛在需求
運用痕跡理論判斷支付能力
第二部分：了解客戶痕跡，學會辨微識心
l 痕跡是過去的經歷留下的印記
案例分析：在銷售中辨別痕跡了解對方真實狀況
l 弗洛伊德口誤
l 痕跡背后的邏輯
l 尋找有效切入點：刺激理論五要素
l 運用“刺激原理”進行主動營銷
工具一：四象限法
l 運用“刺激原理”影響目標客戶
借助權威建立信任感
塑造潛在的不安全感
重復弱刺激
l 購買習慣的建立于改變
l 運用刺激理論在銷售中培養客戶的忠誠度
案例分析：某企業如何建立客戶的忠誠度
第三部分：客戶痕跡解讀——識別客戶背后的價值觀
l 個人屬性的痕跡
敏聽與善說
察言與觀色
l 外在痕跡
真假看“微笑”
貧富看“肩頸”
誠信看“眉毛”
變化看“嘴角”
歲月看“身段”
認同看“舉止”
案例分析：一頂帽子背后的價值觀
l 行為舉止
l 言談及其內在痕跡
第四部分：客戶為什么“言不由衷”——判斷客戶表述的真假
l 事實看真假
表述真假的識別方法
事實如何被證實
判斷客戶表述真假的意義
l 觀點看標準
尋找表述中的內心標準呈現
內心標準變化的原因
痕跡體現經歷，觀點暴露標準
第五部分：四種不同的行為傾向
l “氣場強大，支配型”客戶
與高能量因子型人溝通的痛點？
案例分析：如何與氣場強大的客戶成交？
識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認可？
與高能量因子型人溝通的四個小妙招
l “喜歡開玩笑，善交際型”客戶
與高社交因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么一定要嘴上承諾，書面落實？
識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認可？
與高社交因子型人溝通的四個小方法
l “追求平穩，不喜風險型”客戶
與高和平因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么他總是缺乏主見？
識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認可？
與高和平因子型人溝通的三個方法
l “邏輯性強，擅思考型”客戶
與高思考因子型人溝通的痛點？
案例分析：如何與敏感多疑的他相處？
識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認可？
與高思考因子型人溝通的三個方法
第六單元：如何讀懂客戶情緒？
l 小組討論：銷售溝通中客戶情緒的辨識
愉悅、不爽
憤怒、恐懼
潛意識、意識
角色化與集體人格
如何制作客戶畫像？
l 小組討論： 如何更好地服務大客戶？
l 工具一：認知框架模型
感知層
角色框架層：
資源結構層
能力范圍層
戰略存在層
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認識不等于了解，1個人，2個維度、4種特質
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從知道到做到，精準服務客戶
