【課程收益】

1、掌握客戶服務(wù)的禮儀規(guī)范；

2、掌握現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶服務(wù)禮儀，提升客戶服務(wù)意識(shí)；

3、掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程與規(guī)范；

4、掌握與客戶溝通的技巧；

5、掌握處理客戶抱怨的步驟與方法。

【授課對(duì)象】銀行網(wǎng)點(diǎn)高柜柜員、低柜柜員

【課程時(shí)長(zhǎng)】2天，6小時(shí)/天

【課程大綱】

一、銀行顧客價(jià)值分析

1、客戶與客戶價(jià)值

2、認(rèn)識(shí)客戶

3、顧客是怎樣流失的

4、服務(wù)的價(jià)值

5、良好的禮儀為服務(wù)加分

二、良好的柜面服務(wù)從“首輪效應(yīng)”開始

1、無(wú)聲語(yǔ)言左右第一印象

第一印象三大要素：形體、語(yǔ)音、內(nèi)容

第一印象中面部表情好感度提升要點(diǎn)

2、肢體語(yǔ)言管理---揭開無(wú)聲語(yǔ)言的神秘面紗

男性柜員最佳站姿---站如松

女性柜員最佳站姿---努力營(yíng)造嫻靜的韻味

男性柜員最佳座姿---座如鐘

女性柜員最佳座姿---端莊淑雅

女性柜員入座規(guī)范動(dòng)作分解

女性柜員優(yōu)雅的蹲姿及轉(zhuǎn)身儀態(tài)

鞠躬禮分解動(dòng)作

手勢(shì)禮儀的應(yīng)用

3、眼神管理---眼神傳遞了你的內(nèi)心世界

凝視的角度：仰視、俯視、正視

把握恰當(dāng)?shù)哪晻r(shí)間

凝視區(qū)域的選擇：公務(wù)、社交、親密

故事分享：六小齡童和梅蘭芳先生的眼神訓(xùn)練

微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作

微笑的要素

微笑訓(xùn)練的要點(diǎn)

微笑是發(fā)自內(nèi)心的那一份安寧

4、行服的穿著規(guī)范及要求

男性柜員行服的穿著規(guī)范及要求

女性柜員行服的穿著規(guī)范及要求

課堂小練習(xí)：3分鐘練就優(yōu)美姿勢(shì)

自我檢視：我的儀容儀表符合職業(yè)規(guī)范嗎？

三、銀行柜員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)

1、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力

2、銀行柜員服務(wù)“金七言”

3、銀行柜員的6大意識(shí)

顧客至上的意識(shí)

競(jìng)爭(zhēng)的意識(shí)

學(xué)習(xí)的意識(shí)

自律的意識(shí)

團(tuán)隊(duì)協(xié)作的意識(shí)

品牌的意識(shí)

4、柜員必備的職業(yè)素養(yǎng)

用心

主動(dòng)

變通

5、自我情緒調(diào)節(jié)

正確認(rèn)識(shí)情緒

服務(wù)人員常見的職場(chǎng)壓力

?如何正確的應(yīng)對(duì)工作當(dāng)中產(chǎn)生的壓力和不良情緒？

故事分享：世界上最快樂的人

四、柜員服務(wù)流程禮儀——臨柜七步法

1、第一步：舉手迎

2、第二步：笑相問(wèn)

3、第三步：雙手接

4、第四步：及時(shí)辦

5、第五步：巧推介

6、第六步：提醒遞

7、第七步：目相送

臨柜七步法現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操演練

五、柜面服務(wù)中的溝通技巧

1、服務(wù)環(huán)節(jié)最主要的人際關(guān)系障礙

2、與顧客建立良好關(guān)系的原則---先禮后利

3、如何與您的顧客相處？---有聲世界的溝通

4、溝通的定義---聽者與說(shuō)者

5、溝通的原則---和而不同

6、溝通前的準(zhǔn)備（4W2H）

7、溝通中“說(shuō)”的技巧---讓人容易領(lǐng)會(huì)

8、溝通中“聽”的技巧---聆聽是藝術(shù)

9、溝通中“問(wèn)”的藝術(shù)---關(guān)鍵是問(wèn)一個(gè)好問(wèn)題

10、溝通中有效回答的技巧---確認(rèn)并幫助對(duì)方整理思路

課堂演練：顧客接待過(guò)程的溝通要點(diǎn)

六、銀行顧客投訴意見處理實(shí)操演練

1、顧客投訴的“五求心理”

2、顧客投訴意見處理“三流程、八步驟”

3、顧客投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)演練

4、常見的客戶異意處理36答（實(shí)操角色演練）

6、處理顧客投訴的“三不要”

小測(cè)試：在與顧客溝通中你有以下行為嗎？

七、柜面服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范及語(yǔ)言禁忌

1、服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)

2、服務(wù)語(yǔ)言的分類

3、禮貌用語(yǔ)的使用

4、服務(wù)語(yǔ)言的禁忌

八、課程總結(jié)回顧及學(xué)員互動(dòng)