課程名稱： 《消費者權益保護及投訴處理》

主講： 王雨霏老師 6-12課時

【授課方式】：激情演講 案例講解 情景模擬 小組PK
【課程大綱】：

一、銀行服務解讀
服務的意義
1. 現階段，銀行面臨的三大挑戰
背景：互聯網金融對傳統銀行的沖擊
案例：某地方性銀行是如何將其他銀行甩在身后？
2. 銀行如何做“服務”
1）創新
案例：某行小小銀行家活動
2）細節
二、消費者權益保護
（一）消費者權益保護概念
1、消費者權益保護概念（廣義&狹義）
2、消費者權益保護的重要性
（二）銀行消費者的主要權利
銀行消費者的八大權利
逐一剖析八大權利的內涵和銀行具體做法
含硬件和軟件雙重做法
舉例：自主選擇權的概念是什么？
銀行保護客戶自主選擇權的做法有哪些？
（三）銀行對消費者的主要義務
1、銀行對消費者的主要義務
2、權利與義務的對應關系
（四）銀行從業人員行為規范
1、銀行從業人員的八大行為規范
2、違反行為規范的典型案例
案例分享;某銀行“明星客戶經理”的自我毀滅
（五）八大傳統銀行業務消費者權益保護
逐一剖析銀行開戶、掛失、銷戶、匯款、轉賬、存款、取款、電子銀行、投資類業務等
八大業務，銀行具體有哪些做法能保護消費者權益
三、投訴處理技巧
（一）投訴處理的意義
研討：客戶投訴產生的直接和間接的損失有哪些？
1、正確認識客戶投訴
2、客戶投訴即客戶信任
3、客戶投訴即客戶提供給我們二次糾正的機會
4、客戶投訴即建立客戶忠誠度的契機
5、客戶投訴可以避免企業產生更大的損失
（二）投訴處理原則
投訴處理的4大原則
（時間、地點、人物、表達）
真實案例分享：從投訴客戶到忠實客戶
（三）投訴處理的流程及技巧
投訴處理的三大過程、七大步驟
（做準備、任發泄、誠致歉、匯信息、給方案、詢意見、緊跟進。含參考話術、應對措
施、細節處理）
案例1：在自助銀行取錢后頭被門夾了客戶要求賠償
案例2：信用卡申請資料遺失的客戶投訴
（四）疑難投訴處理技巧
疑難投訴處理案例解析（含標準話術、客戶心理分析、處理技巧）
案例1：表示負責
案例2：客戶要求書面回復（道歉）
案例3：客戶提出無理要求
案例4：無理客戶要求向監管部門進一步投訴
情景話術分享
分享20個銀行常見情景的對應話術
1. 網點服務5個
例：客戶聲稱急著趕火車，要求插隊辦理業務。
2. 財富管理5個
例：客戶資金購買了固定期限的理財，不能提前贖回，客戶僅需用錢，想提前支取。
3. 個貸服務5個
例：這是我的妻子，我有結婚證，為什么不給我打印貸款記錄？
4. 增值服務5個
例：客戶過年換新鈔。
（五）投訴處理注意事項
常見投訴處理問題
（逃避問題、經常向管理人員求救、沒有了解問題便太快轉交同事處理、驚慌、找證明
或借口、說公司或其他部門、同事的不是等）
四、突發事件處理
（一）突發事件的定義
服務突發事件的定義三要點
視頻案例：營業廳服務突發事件
（二）服務突發事件的種類
1、系統或設備故障
2、搶劫
3、自然災害
4、突發疾病
5、客戶激增
6、媒體曝光
討論：以上六類突發事件，如何處理？

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