【課程對象】

服務(wù)窗口人員，大廳主管，客戶經(jīng)理，大堂經(jīng)理等

【課程時間】1天（6小時）

【課程大綱】

第一章、窗口服務(wù)人員基本素質(zhì)訓(xùn)練

一、心態(tài)訓(xùn)練

正面積極

主動出擊、

全力以赴

 二、溝通技巧訓(xùn)練

（一）、影響溝通效果的因素

（二）、營造溝通氛圍：溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整

（三）、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心

三、投訴觀念建立
1、客戶是必須享受服務(wù)的

2、客戶一定會抱怨

3、處理投訴的關(guān)鍵在于溝通

4、換位思考

5、態(tài)度很重要

第二章、稅務(wù)服務(wù)對象投訴心理分析

一、服務(wù)對象的兩個需求

1.      隱性需求

2.      顯性需求

二、產(chǎn)生投訴的三大原因

（一）納稅人自己的原因

（二）納稅人對服務(wù)接待人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿

（三）對和服務(wù)項目本身的不滿

 三、抱怨投訴的三種心理分析

（一）求發(fā)泄的心理

（二）求尊重的心理

（三）求補償?shù)男睦?/span> 

四、納稅人投訴模式分析與處理技巧

（一）音量分析

（二）語速分析

（三）語氣、語調(diào)

（四）情緒分析

第三章、納稅人投訴的處理技巧

 一、處理納稅人投訴的原則：

先處理感情，再處理事情；

 二、10種錯誤處理納稅人抱怨投訴的方式：

1、  只有道歉沒有進(jìn)一步行動

2、  把錯誤歸咎到顧客身上

3、  做出承諾卻沒有實現(xiàn)

4、  完全沒反應(yīng)

5、  粗魯無禮

6、  逃避個人責(zé)任

7、  非語言排斥

8、  質(zhì)問顧客

9、  語言地雷

10、 忽視納稅人的情感需求

 三、影響處理納稅人投訴效果的三大因素：

1、處理時的溝通語言

2、處理的方式及技巧

3、處理時態(tài)度、情緒、信心

 四、納稅人抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽

2、表示同情理解或真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

6、跟進(jìn)實施

 五、巧妙降低納稅人期望值技巧

（一）、巧妙訴苦法

（二）、表示理解法

（三）、巧妙請教法

（四）、同一戰(zhàn)線法