課程大綱

課程大綱

單元一：（導(dǎo)入篇）：客戶關(guān)系管理理念及導(dǎo)入

1. CRM基本理論

2. CRM發(fā)展趨勢

3. 客戶導(dǎo)向的企業(yè)文化

4. CRM業(yè)務(wù)框架與發(fā)展結(jié)構(gòu)

5. 現(xiàn)代客戶關(guān)系管理的精髓在哪里

6. 客戶關(guān)系管理對市場、銷售與服務(wù)的價值在哪里

單元二：（市場篇）：客戶關(guān)系管理的急先鋒

1. CRM需求分析

2. 實(shí)施CRM的誤區(qū)和風(fēng)險分析

3. 客戶關(guān)系管理與CRM軟件有什么差異

4. 有效實(shí)施CRM的步驟和方法

5. 客戶生命周期管理

6. 用戶與潛在客戶細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)如何確立

7. 如何挖掘潛在客戶使之成為用戶呢？

8. 讓不同用戶產(chǎn)生增值的策略與機(jī)會點(diǎn)在哪里

9. 市場聯(lián)盟與合作渠道管理

單元三：（銷售篇）：客戶關(guān)系管理的創(chuàng)造者

1. 一對一營銷概述

2. 關(guān)聯(lián)銷售機(jī)會和方法

3. 潛在客戶銷售控制法?

4. 如何協(xié)助銷售人員來提升銷售階段

5. 如何分析與診斷銷售狀態(tài)

6. 讓潛在客戶轉(zhuǎn)變成為用戶的關(guān)鍵在哪里

7. 四類用戶的發(fā)展策略與技巧?

8. 讓用戶重復(fù)消費(fèi)的秘訣在哪里

9. 四類用戶對企業(yè)的價值體現(xiàn)在那些

10. 用戶層級的提升應(yīng)具有的關(guān)鍵點(diǎn)在那些

11. 系統(tǒng)客戶分析

12. 系統(tǒng)分析的方法有哪些

13. 如何分析數(shù)據(jù)與客戶狀態(tài)

14. 如何評估客戶的潛在價值

15. 如何提升服務(wù)，讓客戶產(chǎn)生增值

單元四：（客服篇）：客戶關(guān)系管理的守護(hù)神

1. 客戶滿意與客戶忠誠

2. 客戶管理難道只是減少投訴嗎？

3. 全面提升客戶滿意度的奧秘在哪里

4. 什么是客戶滿意度？

5. 客戶滿意度的具體指標(biāo)

6. 建立一對一的個性化服務(wù)體系

7. 獲得客戶忠誠度的秘訣?

8. 戰(zhàn)略性客戶服務(wù)的機(jī)會點(diǎn)

9. 客戶流失管理與重獲

10. 客戶關(guān)注的服務(wù)價值

11. 客戶的流失的原因?

12. 客戶流失帶來的波浪反應(yīng)?

13. 重獲客戶的機(jī)會與方法