課程目標(biāo)

1. 幫助學(xué)員排除壓力與憂慮情緒，積極正向面對工作 2. 給與學(xué)員技巧和方法的指導(dǎo)，提升服務(wù)效率和品質(zhì) 3. 將客戶投訴迅速診斷和分類，做服務(wù)執(zhí)行的專家顧問

課程大綱

**模塊禮儀——個(gè)人素養(yǎng)的外在體現(xiàn)

一、重塑自我形象——禮儀的作用

內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑機(jī)關(guān)形象

良好的形象是成功的必備條件

你的形象不僅僅代表自己

二、著裝禮儀

著裝的TPO原則

鞋襪的搭配原則

首飾、配飾的使用規(guī)范

色彩搭配

三、政務(wù)女性著裝禮儀

工作妝的規(guī)范

女士著裝、女性西裝

裙裝——女性的標(biāo)志

“腳部時(shí)裝”和“腿部時(shí)裝”—— 鞋襪的搭配常識

帽的禁忌

首飾、配飾的使用規(guī)范

四、政務(wù)男性著裝禮儀

西裝禮儀

襯衫的穿著與領(lǐng)帶搭配

鞋襪的搭配常識

合理的飾物佩戴

五、個(gè)人儀容的塑造

頭發(fā)、胡須以及體毛的修飾

牙齒、指甲、皮膚修整和護(hù)理

個(gè)人健康的心境

第二模塊政務(wù)禮儀——使政務(wù)活動規(guī)范化

一、政務(wù)活動與公務(wù)禮儀

對外辦公時(shí)需掌握的基本原則

政務(wù)儀式、政務(wù)活動禮儀規(guī)范

面對公眾的形象

二、接待與迎送的禮儀

普通接待禮儀

座次安排的要求

特殊接待禮儀

三、會見與會談禮儀

會見與會談的分類

會見與會談的時(shí)間安排

會場布置與座位安排

會見與會談程序

會務(wù)中服務(wù)人員的禮儀

四、請示匯報(bào)禮儀

請示匯報(bào)的內(nèi)容安排、時(shí)間長度、必備用語

聽取匯報(bào)的關(guān)鍵

五、政務(wù)文書禮儀

公文寫作基本要求

公文禮儀

公文的遞接

六、出差在外的禮儀

乘坐（交通工具）禮儀

如何面對客方的安排

公共場合撥打手機(jī)禮儀

如何合理使用您下榻的房間

七、乘車禮儀

車上乘客的座位安排

上下車禮儀

司機(jī)禮儀

第三模塊——會議禮儀

一、計(jì)劃流程、運(yùn)作籌備

明確會議宗旨

成立會務(wù)組

確定流程議程

合理的時(shí)間安排

做好接待安排

二、會場布置、會議座次

安排入場及坐次

配備會場服務(wù)人員

掌握會場節(jié)奏

合理有效的維護(hù)會場秩序（手機(jī)的處理）

三、會議傳達(dá)、會后溝通

會議主持人的禮儀

發(fā)言者的禮儀

聽眾的禮儀

會議記要工作的要點(diǎn)

重要會議的評估成果（評估表建立）

會議傳達(dá)的雙流向

第四模塊——宴請禮儀

一、宴請的分類

中試宴請

西式宴請

正規(guī)宴會

普通宴會

二、宴請的簡介

宴請的原則

座次安排

宴請的主題

男女賓客分別對待

三、宴請的準(zhǔn)備

提前確定宴會的時(shí)間、地點(diǎn)、人員

合理的方式進(jìn)行邀請

制定合適的菜單（不以昂貴為首要標(biāo)準(zhǔn)）

席位編排（不同國家和地區(qū)的習(xí)慣不同）

布置現(xiàn)場

四、餐桌的禮儀

中西式餐具的使用標(biāo)準(zhǔn)

點(diǎn)菜與上菜的禮節(jié)

用餐的氣氛以及禁忌

筷子與刀叉的使用禁忌

五、餐桌的入席與退席

六、茶、酒文化

東西方酒文化的差異

歷史悠久的茶文化

第五模塊——電話禮儀：聲音傳遞信息

一、基本電話禮儀

電話用語

建立聲音形象

無往不勝的電話禮儀

二、撥打電話禮儀

通話前確定簡潔合理的內(nèi)容

時(shí)間長度的把握

如何表現(xiàn)文明

公務(wù)人員電話九戒

三、接聽電話禮儀

接聽電話基本用語

程序要求和語氣要求

了解來話需求，合理應(yīng)答

持機(jī)稍候和轉(zhuǎn)達(dá)電話要求

第六模塊——工作溝通禮儀

一、公眾溝通

公眾的不認(rèn)可將導(dǎo)致

公眾常見類型及特點(diǎn)

溝通六道

公眾異議的處理：

二、同事溝通

彼此尊重，換位思考

工作場合，摒棄私人感情溝通

如有誤會，誠心化解障礙

影響同事關(guān)系的十個(gè)“小節(jié)”（與領(lǐng)導(dǎo)、與同事）

三、語言規(guī)范

問答用語

致謝用語

道歉用語

工作忌語