【課程大綱】

一、電話禮儀在企業(yè)形象塑造中的重要作用

案例分享：可怕的電話咨詢

1、電話形象=企業(yè)形象

2、影響電話形象的要素

二、接聽電話的禮儀技巧

技巧1、準備良好的體態(tài)

技巧2、恰當?shù)慕勇爼r間技巧

技巧3、親切、規(guī)范的第一聲

技巧4、規(guī)范化的接聽流程

技巧5、不可或缺的結束前確認

技巧6、簡潔禮貌的結束問候

技巧7、妥善處理轉(zhuǎn)接電話

三、撥打電話的禮儀技巧

技巧1、核對號碼、列出清單

技巧2、選擇恰當?shù)臅r間

技巧3、確認通話者身份

技巧4、詢問是否方便通話

技巧5、掌握通話時長

技巧6、規(guī)范掛斷電話

四、語言表達禮儀與技巧

1、溝通中的文明語言

2、對于客戶的稱呼禮儀

3、避免使用負面語言

4、換位表達

5、電話溝通中如何回應對方

6、說服對方善用“太極法”