課程背景：
我經(jīng)常把門店的團隊比作一個球隊，店長是教練，員工是球員，大家的目標(biāo)是一致的
，都是贏得總冠軍。很多店長做了近十年銷售，身懷十八般武藝，但帶領(lǐng)一個沒有戰(zhàn)斗
力的球隊，終究贏不了冠軍。很多時候，我們看到別人門店的員工，每天都跟打了雞血
一樣，精神飽滿、活力充沛、執(zhí)行力很強。對于這樣的團隊，很多店長是既羨慕，又好
奇，為什么在同樣的市場環(huán)境下，他們能擁有這么好的狀態(tài)？難道他們的工資比我們高
嗎？實則不然。
本課程結(jié)合當(dāng)下市場的實際情況，借鑒國內(nèi)龍頭企業(yè)歐派和索菲亞實體門店團隊打造
的方法，為各位店長提供一套“打造高效能團隊“的方案，該方案落地可執(zhí)行，同時在兩
大品牌的基礎(chǔ)上做了升級和創(chuàng)新，定能幫助大家打造一支贏得總冠軍的球隊。

課程收益：
● 輸出文化三寶，掌握文化的落地方法
● 理解團隊氛圍，確定正面氛圍的基調(diào)
● 制定合理制度，有序運轉(zhuǎn)的基本保障
● 構(gòu)建溝通渠道，運用實戰(zhàn)的溝通藝術(shù)
● 完善培訓(xùn)體系，掌握常用的培訓(xùn)方法

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：加盟商、門店經(jīng)理、儲備經(jīng)理、店長、儲備店長等運營人員
課程方式：講授式、小組討論、案例分享、案例分析、頭腦風(fēng)暴、課后作業(yè)

課程大綱
前言：你需要一個高效能的團隊
一、什么是高效能團隊
效能：效率、效果、效益
二、高效能團隊的層次
第一層：愿景
第二層：目標(biāo)
第三層：任務(wù)和角色
第四層：工作流程
三、提升團隊效能感
案例分析：芝加哥公牛隊——沒有隊伍可以擊敗它

第一講：第一項修煉——塑造文化
一、門店文化的基本概述
1. 如何理解門店文化
2. 在門店中做事的共識和習(xí)慣
3. 門店文化的三個層次
1）精神理念層，比如要做只做冠軍
2）行為制度層，比如無條件退貨
3）形象物質(zhì)層，比如標(biāo)配的胸針
二、門店為何要做文化
1. 可以彌補制度不足
2. 大大降低管理成本
3. 可以引導(dǎo)員工行為
4. 讓優(yōu)秀的習(xí)慣傳承
5. 吸引志同道合之人
三、門店需要何種文化
以客戶為中心、以員工為中心
案例分享：百年不衰的企業(yè)都有一個共同特點
四、門店文化的來源
來源于總部、公司、老板、店長、大家
五、門店文化的三寶
1. 使命：我們想為社會/客戶做什么（我是誰）
使命描述：具體（場景、人、方法、目標(biāo)）
2. 愿景：我們想實現(xiàn)什么（我要到哪里去）圖景
格局要大，要可視化（看得見）
3. 價值觀：什么樣的做事方式（處事原則）
終極價值觀、工作價值觀
案例分享：錢大媽-不賣隔夜肉、雷克薩斯汽車店-不做第一，只做唯一
頭腦風(fēng)暴：我們公司/品牌/門店的文化三寶是什么？
六、門店文化如何落地
1. 觸目可及
平面、視頻、網(wǎng)絡(luò)
2. 培訓(xùn)宣導(dǎo)
會議宣導(dǎo)、新人培訓(xùn)
3. 機制保障
行為標(biāo)準(zhǔn)、獎罰制度、考核評價
4. 儀式強化
入職宣讀、會前宣讀、領(lǐng)獎宣讀
課后作業(yè)：請選擇適合的落地方法，做成推進計劃表

第二講：第二項修煉——營造氛圍
一、團隊氛圍的概念
1. 什么是團隊氛圍
團隊的氛圍是一個感知團隊環(huán)境和隊員間相互關(guān)系的一種內(nèi)在表現(xiàn)
2. 良好團隊氛圍有什么好處
二、營造氛圍三步曲
1. 定好氛圍的基調(diào)
2. 正面氛圍的感染
3. 負(fù)面氛圍的處理
四、團隊需要的正面氛圍
小組討論：一個門店應(yīng)該營造什么樣的氛圍？請寫出關(guān)鍵詞
案例分享：快樂、競爭、學(xué)習(xí)
1. 快樂：緊張中注入快樂
2. 競爭：和諧中導(dǎo)入競爭
3. 學(xué)習(xí)：繁忙中引導(dǎo)學(xué)習(xí)
五、負(fù)面氛圍的處理
1. 負(fù)面氛圍的“三見客”
沉默、抱怨、推脫
2. 如何處理負(fù)面氛圍
幫他解決、幫他調(diào)整、讓他休假
案例分享：方老師的心事
作為管理者，要有意識去識別團隊氛圍的變化，及時的發(fā)現(xiàn)問題，才能防止團隊氛圍的
惡化

第三講：第三項修煉——管理制度
一、認(rèn)知制度
1. 制度的定義
2. 制度的特性
1）指導(dǎo)性和約束性
2）鞭策性和激勵性
3）規(guī)范性和程序性
二、制度不健全的危害
1. 事情無法責(zé)任到人
2. 出現(xiàn)問題無法問責(zé)
案例分享 ：費用報銷引起的糾紛
三、門店應(yīng)該建立哪些制度
1. 行為規(guī)范制度
2. 獎勵懲罰制度
3. 流程 標(biāo)準(zhǔn)
四、行為規(guī)范制度
考勤、衛(wèi)生、會議、匯報、價格、客訴
案例分析：產(chǎn)品價格制度
參考資料：考勤、衛(wèi)生、會議、匯報、價格、客訴等制度模板
五、獎勵懲罰制度
薪酬、績效、晉升、淘汰、獎罰、PK
案例分享：門店五星導(dǎo)購晉升制度
現(xiàn)場作業(yè)：制定促銷活動的PK制度
參考資料：薪酬、績效、晉升、淘汰、、獎懲、PK六大制度參考模板
六、制度的實施三條準(zhǔn)則
1. 法規(guī)大于人情
2. 任何人不能觸碰紅線
3. 眾怒難犯時是調(diào)整制度的最好時機

第四講：第四項修煉——管控目標(biāo)
一、目標(biāo)的概述
1. 目標(biāo)是什么？
2. 為什么要有目標(biāo)？
3. 管理目標(biāo)的好處及缺憾
二、設(shè)定總目標(biāo)
1. 先有目標(biāo)，才有工作
2. 目標(biāo)從哪里來？
愿景導(dǎo)向、業(yè)績導(dǎo)向、客戶導(dǎo)向、競爭導(dǎo)向
案例分析：客戶滿意度為導(dǎo)向
3. 目標(biāo)設(shè)定SMART原則
Specific具體的、Measureable可衡量的、Achievable可達(dá)成的、Relevant相關(guān)的、Tim
e-based一定時限的
三、目標(biāo)分解
1. 目標(biāo)分解的原則
2. 目標(biāo)分解的方法
現(xiàn)場作業(yè)：如何一個月3萬元的目標(biāo)分解下去？
四、目標(biāo)實施PDCA
1. 目標(biāo)的調(diào)整
2. 目標(biāo)的迭代
現(xiàn)場實操：運用PDCA理論擬寫一份表單
五、檢查實施結(jié)果及獎懲
1. 檢查結(jié)果
2. 兌現(xiàn)獎懲

第五講：第五項修煉——善于溝通
一、溝通的基本概述
1. 溝通的定義
互相交換信息的行為
2. 團隊溝通的作用
1）傳遞信息，讓團隊了解并能夠接受
2）獲取信息，了解團隊做出正確決策
3）交流情感，改善團隊之間的關(guān)系
4）統(tǒng)一思想，提升團隊的工作士氣
二、店長為什么和團隊溝通不暢
1. 從溝通渠道的角度來分析
1）沒有主動去開啟溝通渠道
2）沒有選擇合適的溝通渠道
3）沒有營造融洽的溝通氛圍
2. 從編碼的角度來分析
1）語言表達(dá)能力不佳或欠缺
2）不懂得說話的技巧或藝術(shù)
3）未能充分傳達(dá)自己的信息
3. 從解碼的角度來分析
1）傾聽誤區(qū)：沒有準(zhǔn)確地理解對方
2）同理心缺失：未能換位思考
三、店長如何與團隊溝通
1. 主動—要主動與團隊溝通
自我反思：為什么平時不主動跟下屬溝通呢？
2. 頻繁——盡可能多的創(chuàng)造溝通機會
3. 渠道——要選擇合適的溝通渠道
4. 用真誠營造融洽的溝通氛圍
四、店長與團隊溝通的藝術(shù)
1. 說服/勸誡
2. 批評
3. 要求
案例分享：春嬌與志明、戒煙與戒酒
4. 傳達(dá)
5. 表揚
6. 鼓勵/鼓舞
7. 贊美
案例分享：換發(fā)型了、笑容多了
8. 認(rèn)可
9. 傾聽

第六講：第六項修煉——強化培訓(xùn)
一、培訓(xùn)的基本概述
1. 培訓(xùn)的定義
2. 培訓(xùn)的作用
二、團隊需要什么內(nèi)容的培訓(xùn)
1. 知識類：行業(yè)知識、產(chǎn)品知識、品牌文化等
2. 技能類：產(chǎn)品報價、產(chǎn)品設(shè)計、產(chǎn)品安裝等
3. 心態(tài)類：歸零心態(tài)、陽光心態(tài)、感恩心態(tài)等
三、誰來擔(dān)任門店培訓(xùn)老師
1. 總部老師
2. 其他門店優(yōu)秀人員
3. 店長
4. 門店老手
四、如何對團隊開展培訓(xùn)
1. 到總部參加集訓(xùn)
內(nèi)容系統(tǒng)全面，學(xué)習(xí)氛圍最佳，理解最深刻
2. 師徒制模式帶教
教練式專屬指導(dǎo)，培訓(xùn)內(nèi)容可落地易復(fù)制
3. 門店集中式培訓(xùn)
不斷自我充電，萃取優(yōu)秀經(jīng)驗加以傳承
4. 到優(yōu)秀門店游學(xué)
打破認(rèn)知邊界，探尋新的且被認(rèn)證過的方法
五、門店培訓(xùn)的要點
1. 切記形式主義培訓(xùn)
2. 每次培訓(xùn)都要考核
3. 培訓(xùn)要逐漸成體系
六、培訓(xùn)的落地方法
1. 看知識點 筆試考試
2. 背誦話術(shù) 模擬演練
3. 體驗產(chǎn)品 提煉優(yōu)點
4. 動作拆解 情景演練
案例分享：服務(wù)禮儀的落地培訓(xùn)方法