授課對(duì)象：

銀行網(wǎng)點(diǎn)全員

授課內(nèi)容：

第一篇：服務(wù)為本篇

1、服務(wù)的底層邏輯探究與分析

·互動(dòng)思考：你的客戶(hù)對(duì)你滿(mǎn)意嗎？

·客戶(hù)滿(mǎn)意基本要素與敏感度指標(biāo)分析

2、超級(jí)服務(wù)流程十要素全解析

·差異化迎候客戶(hù)

·職業(yè)化首問(wèn)與結(jié)束語(yǔ)

·掌握得體有禮的姿態(tài)規(guī)范

·熟練使用銀行業(yè)禮貌用語(yǔ)

·學(xué)會(huì)用目光展示美好

·得當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼拉近客戶(hù)距離

·及時(shí)回應(yīng)彰顯專(zhuān)注

·永遠(yuǎn)用建議體現(xiàn)尊重

·用知識(shí)代替產(chǎn)品體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)

·以終為始地送別并感謝客戶(hù)

第二篇：服務(wù)生花篇

1、超級(jí)溝通力打造

·打造與客戶(hù)溝通必不可少的聲音表現(xiàn)力

·養(yǎng)成與客戶(hù)拉近距離感的情感溝通力

·提升自我身形動(dòng)作的溝通影響力

2、全流程超級(jí)服務(wù)與客戶(hù)問(wèn)題解決

（1）客戶(hù)識(shí)別階段

·所有的服務(wù)都是從第一聲問(wèn)候開(kāi)始的

·銀行人優(yōu)質(zhì)人設(shè)三要?jiǎng)t

·關(guān)注客戶(hù)所關(guān)注的

·情感溝通拉近關(guān)系建立信任

（2）需求引導(dǎo)階段

·快捷渠道引導(dǎo)

·客戶(hù)意愿引導(dǎo)

·業(yè)務(wù)操作引導(dǎo)

（3）跟進(jìn)推薦階段

·跟進(jìn)業(yè)務(wù)處理過(guò)程

·跟進(jìn)問(wèn)題處理結(jié)果

·推薦專(zhuān)業(yè)增值服務(wù)

第三篇：變?cè)V為寶篇

1、銀行消保與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

·銀行業(yè)消保八項(xiàng)案例解讀

·服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)考核與消保要求

2、案例解析客戶(hù)投訴處理流程與核心話(huà)術(shù)技巧

·案例分析投訴起因與問(wèn)題點(diǎn)

·案例解析投訴處理六步流程

·“3F”客戶(hù)情緒安撫話(huà)術(shù)互動(dòng)學(xué)習(xí)

·“反正溝通法”客戶(hù)引導(dǎo)話(huà)術(shù)互動(dòng)學(xué)習(xí)

3、難纏客戶(hù)投訴處理

·案例導(dǎo)入難纏客戶(hù)“難”點(diǎn)分析

·難纏客戶(hù)的解“難”之匙

·難纏客戶(hù)“太極溝通法”話(huà)術(shù)互動(dòng)學(xué)習(xí)