《暖心服務熱力客戶服務與投訴處理綜合能力訓練》

暖心服務熱力客戶服務與投訴處理能力訓練

課程背景：
隨著國民生活水平日愈富足，消費需求日漸增高，消費體驗由先前身經濟過渡到心經
濟，國家經濟背景的新零售、供給側改革均引導各服務型產業通過精耕細作，優化服務
水平提升客戶消費體驗；而服務感知代表著熱力公司形象，面對日愈繁雜的客戶狀況，
稍有不慎即引發投訴。不論是因為客戶、自身或人為過失的原因造成投訴，都可能耽誤
時間精力，且對公司品牌造成極大影響；而面對客戶異議，服務人員壓力陡增、情緒對
立、處理技巧缺失亦易讓投訴進一步升級。如何提升從業人員水平，化解細微不滿，處
理客戶投訴，提高運作效率，維持自身形象，是各大企業面臨的一大問題。
本課程結合客戶心理與常見投訴場景，從時代背景下的服務觀、塑造從業人員服務心
態與意識；并對投訴形成正確認知，同時詳細闡述投訴處理流程、分析特殊投訴場景，
最后結合不同性格客戶，提供相應解決方法，提高服務人員客訴攔截及化解的能力。

課程收益：
●
樹立服務的新認知：了解時代背景下客戶消費觀及銷售模式的變遷，提升客戶服務意識
；塑造積極的服務心態
● 掌握性格溝通策略：了解不同性格人群溝通特點，掌握與不同人員溝通的策略
● 掌握客戶服務中危機管理的方法和原則
●
掌握投訴處理策略：深入理解客戶投訴的原因的關鍵因素，掌握客戶投訴處理關鍵動作


課程時間：1-2天，6小時/天
課程對象：熱力企業銷售人員、客戶服務人員等
課程方式：課程講授50%，案例分析及研討 30%，實操練習20%

課程大綱
第一講：供熱服務人員的服務意識提升
一、從十九大報告看市場需求
1.
“我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間
的矛盾。“
2. 計劃經濟-市場經濟-口碑經濟
3. 用戶經濟時代的來臨
二、用戶經濟時代的來臨
1. 客戶需求為什么越來越高
2. 引導探索：新時代客戶的需求是什么
三、創造自己被利用的價值—塑造陽光心態
1. 為什么要創造自己被利用的價值？
2. 品牌的價值
3. “我“的價值發掘
4. 心態模型“A—B—C”法則

第二講：客戶服務技能提升
一、讓客戶認可你
1. 認同客戶而非找茬
2. 表達贊美的技巧
3. 表達同理心的技能
4. 如何樹立專家形象
二、讓客戶滿意你
1. 影響滿意度的因素
2. 提升滿意度的方法
3. 場景演練

第三講 做好客戶溝通——心意相連
一、什么樣的溝通有利于提升我們的服務
1. 客戶期待的溝通對象
2. 傾聽、反饋與表達
3. 深度傾聽，我入你心
4. 打造客戶依賴感
二、DISC不同客戶性格測評與解讀
1. Dominance支配型/主導型
2. 如何與D型人溝通與相處
3. Influence 影響型/社交型
4. 如何與I型人溝通與相處
5. Steadiness 穩健型/支持性
6. 如何與S型人溝通與相處
7. Conscientiousness服從型/思考型
8. 如何與C型人溝通與相處
活動學習：自我探索
三、電話溝通技能提升
1. 電話溝通的SWOT分析
2. 換位思考：你想要哪種電話服務人員為你服務
3. 優秀電話服務人員的達成要點
4. 場景排練：“您好！有什么可以幫助您……”

第四講：投訴處理技巧
一、客訴根源認知
1. 客戶為什么要投訴
2. 投訴認知——影響圈與關注圈
3. 什么語言或行為容易引起投訴？
二、客戶投訴處理三原則
1. 原則一：百分百坦誠與尊重
2. 原則二：先處理心情，再處理事情
3. 原則三：兵貴神速
三、投訴處理六部曲
1. 隔離個案處理
2. 平復客戶情緒
3. 用心聆聽事實
4. 調整客戶期待
5. 提供解決方案
6. 追蹤客戶意見
情境演練：投訴處理對對碰
第五講：客服團隊班組管理
一、客服團隊如何看待自己的工作
1. 我的工作價值
2. 我的個人委屈
3. 我的耕耘，我的收獲
二、客服團隊的員工需要怎么樣的領導
1. 領導的品德
2. 領導的能力
3. 領導的支持和包容
三、緩解客服團隊的工作壓力
1. 情緒壓力來自哪里
2. 如何調節情緒，管理壓力
四、團隊建設如何做
團隊聚力活動：群策群力，共創未來

第六講：客戶開拓與維護
一、互聯網時代，靠什么找客戶
1. 多平臺聯動
2. 口碑化營銷
二、客戶維護
1. 客戶沖什么來
2. 客戶為什么走
3. 做你一生的朋友

第七講：突發事件和輿情管理
1. 突發事件的危機并存，生死一線
2. 處理突發事件的原則
3. 突發事件處理案例說明
4. 治未病——危機管理的最佳方法