【課程背景】 良好的職業修養是每一個優秀的接待員必備的素質，良好的職業道德是每一個接待員都必須具備的基本品質；作為企業的接待人員，按照商務接待實際工作內容，需要學習商務接待基礎知識，提升職業道德修養，塑造職業形象、規范言行舉止，用商務接待禮儀規范，良好溝通技巧，以良好的精神面貌面對客戶和來賓；為了進一步將文化精神理念與商務接待禮儀落實到行為規范中，提高整個工作人員素質和工作效率，提升企業的服務品質，維護的外界形象，因此，對工作人員的接待禮儀與會展服務有更高要求。
【課程目標】通過儀態訓練，塑造端莊美好氣質，塑造完美職業形象；掌握商務接待禮儀知識，懂得在商務接待中運用良好溝通技巧，達到提高工作人員素質和工作效率的目的；掌握大中型活動中接待服務規范，提升會展接待服務技1、使接待人員在意識上、形象上、態度上、語言上、舉止上有據可依、有章可循，規范工作行為、提升服務效率及精神面貌。通過培訓，最終達到滿足會議需要，充分展示遵義會議解說及接待服務水平。能，提升企業的品牌形象。
【課程時間】3天，6小時/天
【課程對象】商務接待人員、行政辦公室人員、引導員、講解員，司機及相關接待工作人員
【課程方式】專題演講用語言來豐富，分組練習為主、感性講授為輔；課堂學習用姿態來輔助，用演示來啟迪、用正反來對比，用案例來解析、用操作來鞏固。培訓師在培訓過程中將引用案例，實戰與情景訓練為一體，知識性與操作性并重，引導學員發現自身在工作中的諸多盲點，快速激發潛能、提升整體人員素質。
【課程大綱】一、接待人員的心態與服務意識1、接待禮儀的基本原則講解、分析2、接待人員的心態和修養1）高度的責任感2）擁有使命感3）極大的自豪感
3、接待服務工作的雙重要求1）功能服務(結果滿意)2）情感服務(過程愉快)
4、滿足訪客情感服務的方法1）運用服務接待禮儀
2）始終以訪客為中心
3）服務關鍵點營造
4）全流程不斷鏈
第二講：接待人員儀態訓練1、基礎儀態訓練1）站姿——挺拔端莊美好氣質2）坐姿——嫻靜大方體現尊重3）走姿——輕盈穩重充滿自信4）蹲姿——美麗從容體現優雅6）手勢——優雅明確自信大方7）致意——專業禮節體現形象
8）鞠躬禮儀應用的場合時機2、綜合儀態訓練
陪同引導(左前兩步)2)上下樓梯(專用、右行、禮讓)3)進出電梯(先進后出)4)變向行走(后退步、側行步、前行轉身步、后退轉身部)5)靠右側行，與客人同行或相遇時6)遇急事等超越客人時
7）賓客迎接a迎客站位的要求選擇b不同距離的迎接禮儀3、面部儀態訓練
1）微笑笑的種類微笑的要領笑容是服務接待的第一項工作微笑自我訓練方法推薦2）眼神
眼神運用的四個關鍵眼神運用的三個時機目光語禁忌
討論：哪些行為在五感上干擾了嘉賓
三、接待人員儀容規范1、統一形象規范1）儀容禮儀打造富有親和力的職業儀容：頭發、面部、手部、口腔、個人衛生等儀容的 中心——頭發儀容的重點——美容化妝面部的修飾肢體修飾(手部、指甲等)個人衛生2）妝容要求3）著裝要求工號牌的標準佩帶位置絲巾及領帶的佩戴方法
統一制服的要求，整潔、無皺折、無破損飾品的選擇與佩戴(胸針的選擇;戒指的選擇;項鏈的選擇;手表的選擇)鞋襪與制服的搭配(制式女鞋的標準;制式男鞋的標準;襪子質地與顏色的選擇)4）標準形象打造頭發(發型、盤發、劉海、發夾、發套)、絲巾、工號牌、領帶、工作鞋、襪、飾品的佩戴、手指甲、口氣等。妝容(統一眼影、眼線、口紅等)
講解、示范及模擬
四、接待人員膳宿禮儀1、餐飲服務接待1）站立迎賓禮儀2）客到引導禮儀3）接掛衣帽話術細節4）引客入座禮儀二、賓館接待1）行程提醒2）門外候場3）外出準備4）場內引領5）現場交接
五、接待人員會務服務
1、會前準備
1）衛生檢查，會場、后臺及工作間衛生檢查方法2）按人數配齊茶具、名簽座、席次牌,文具及擺放：
3）候客：4）迎客：
5）指路迎賓6）引領與會人員進入會議室
2、會議現場
1）會議簽到2）引座服務3）來賓接待中的黃金距離4）進出房間、上下樓梯5）茶水與茶歇服務(1)哪邊上茶(2)如何倒茶(3)如何提醒(4)上位與退步6）會中續水服務時間點、續水量、續水流程、續水順序等7）合影座次安排(配圖)
3、會議后續
六、接待人員溝通禮儀
1、溝通禮儀的基本概念2、非語言溝通禮儀訓練1） 體語——優雅明確自信大方2） 微笑——未語三分笑的禮數3）表情——展示真誠內心世界4）眼神——眼隨心到察言觀色5）距離——安全有度四種距離6）聆聽——傾聽的禮儀與技巧3、語言溝通的禮儀訓練1）交際用語的傳統文化2）贊美讓你成為受歡迎的人3）用客人喜歡的語言說話4）與高層溝通常見問題4、電話溝通禮儀的訓練七、講解服務接待和頒獎禮儀(1天)1、陪同講解1）講解路線
2）陪同引領站立位置3）陪同講解時的表情4）陪同講解肢體動作5）如何克服緊張心理2、頒獎禮儀