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鐘旭
  • 鐘旭大數據思維解析師, 通信運營商各省市指定培訓講師
  • 擅長領域: 大數據 溝通技巧 客戶服務
  • 講師報價: 面議
  • 常駐城市:北京市
  • 學員評價: 暫無評價 發表評價
  • 助理電話: 13381328962 QQ:1445542423 微信掃碼加我好友
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基于客戶心理的客戶關系維系&客戶體驗感知管理

主講老師:鐘旭
發布時間:2021-09-30 14:47:56
課程詳情:

課程大綱

1、培訓對象:營業廳、客戶服務中心、服務支撐專業人員、呼叫中心

2、培訓目標:

? 基于大客戶維系的綜合能力提升,如何做好服務;

? 總體理念上掌握中高端客戶維系的方法和策略,加強客戶信息分析管理,從單純服務到管家式服務轉變,抓住服務關鍵點和關鍵時機。

? 幫助學員了解并掌握客戶體驗管理的相關概念;

? 幫助學員了解并掌握客戶體驗管理的流程,并掌握每個環節的關鍵點;

? 幫助學員了解客戶體驗管理的工具和技術,并掌握各類工具和技術的實際使用方法,以及不同階段客戶體驗感知報告的撰寫工具應用原則和呈現原則;

? **案例,幫助學員更好地理解客戶體驗管理的方法,并**實戰演練、分組討論、情景模擬等方式強化學員對于客戶體驗管理的理解和運用。

? 用法律的手段合理解決客戶投訴問題

3、課程要點:知識點內容課時**模塊:4G時代客戶服務所面臨的挑戰與服務管理1:多維度問題解析

2:服務管理的核心要素

3:客戶角色的轉變2課時第二模塊:大客戶關系維系與管理策略1:大客戶維穩核心理念

2:管家式服務——大客戶維系專業服務力模型

3:大客戶的生命周期管理

4:大客戶維系關鍵點—人脈管理與關鍵人策略

5:客戶心理行為分析解析

3課時第三模塊:客戶體驗管理流程解讀1:客戶體驗管理的基本步驟

2:客戶體驗管理的設計模型

3:了解目前的客戶體驗和期望1課時第四模塊:客戶體驗管理工具應用和報告撰寫技巧1:客戶體驗管理的工具和技術概述

2:結合運營商的產品進行客戶體驗實際演練

3:對標管理

4:客戶體驗感知報告撰寫工具應用

5;大數據分析工具指導客戶服務3課時第五模塊:客戶體驗管理案例分析與實戰演練

案例一:通訊運營商產品體驗分析

案例二:掌廳、網廳、人工客服、短廳的體驗模式

案例三:運營商用戶流失原因分析

案例四:客戶體驗管理之京東商城

案例五:中國移動的客戶體驗管理討論分析

案例六:作為一名中國移動的客戶,你希望在電話服務客戶體驗方面有怎樣的提升?

案例七:情景模擬:營業廳客戶接待

案例八:情景模擬:10086電話接聽,處理投訴2課時第六模塊:以客戶感知為導向的投訴處理

1:處理客戶投訴的重要性

2:4G客戶投訴類型分析1課時4、課程時長:2天/12課時,共1期

5、培訓方式:問題研討 案例解析 講師面授 案例研討 頭腦風暴

6、培訓形式:外聘講師進行內訓

7、課程大綱:**模塊:4G時代客戶服務所面臨的挑戰與服務管理思考:

ü 客戶服務的核心

ü 投訴意味著什么

1:多緯度問題解析

ü 客戶傳統思維的轉變

ü 網絡行為的多樣性

ü 4G業務高速發展的要求與基礎保障、服務支撐的矛盾日益突出

2:服務管理的核心要素

ü 客戶滿意

ü 客戶忠誠

ü 如何實現存量保有

3:客戶角色的轉變

ü 問題的提出者

ü 言行的質疑者

ü 現實的發難者

u 幫助學員深刻認識到4G時代服務管理所面臨的挑戰及應對策略第二模塊:大客戶關系維系與管理策略1:大客戶維穩核心理念

ü 換位思考——站到客戶的立場上

ü 個性化營銷——為客戶量身定做

ü 抓住關鍵階段——一切皆以客戶為中心

ü 因地制宜——關注客戶需求的變化

ü 快捷服務——對客戶的需求迅速反應

2:管家式服務——大客戶維系專業服務力模型

ü 專業基礎

ü 職業行為

ü 價值產出——服務價值

ü 職業角色——管家式服務

3:大客戶的生命周期管理

? 入網期——客戶問候、客戶信息分析

ü 建立客戶信任

ü 客戶喜歡并習慣接聽電話

ü 給客戶帶來利益,幫客戶省錢

? 成長期——增值業務維系

ü 試探推薦簡單業務

? 成熟期——全面嵌入客戶生活

ü 推介高價值業務

ü 提升維系服務價值

? 衰退期——客戶價值升級與延長

ü 主動挽留客戶

ü 全程維系——話費理財、節假日關懷、節日關懷、俱樂部活動、客戶信息收集、優惠政策介紹及其他差異化服務

4:高價值客戶滿意度服務管理策略

ü 高價值客戶服務緯度分析

ü 高價值客戶異動解析

ü 影響滿意度的核心要素

5:大客戶維系關鍵點

ü 如何進行以服務為導向的人脈經營

ü 集團關鍵客戶管理策略分析

ü 案例分享

6:客戶心理行為分析

ü 心理賬戶

ü 風險決策

ü 交易偏見

ü 沉默成本u 從總體理念上掌握中高端客戶維系的方法和策略,加強客戶信息分析管理,從單純服務到管家式服務轉變,抓住服務關鍵點和關鍵時機。第三模塊:客戶體驗管理流程解讀

引言:客戶體驗管理概念梳理

1:客戶體驗管理的基本步驟

? 了解目前的客戶體驗和期望

? 確定關鍵體驗點

? 就理想與實際體驗進行差距分析

? 制定需求以彌補差距

? 將需求與企業策略與能力相結合

? 用于持續改善的回饋機制

2:客戶體驗管理的設計模型

? 體驗策劃

ü 客戶體驗目標

ü 體驗調查報告

ü 客戶價值分析

ü 客戶體驗計劃

? 體驗執行

ü 客戶體驗接觸

ü 體驗任務管理

ü 渠道體驗管理

ü 體驗監控管理

? 決策分析

ü 體驗產品分析

ü 需求能力分析

ü 市場定位分析

ü 體驗綜合分析

3:了解目前的客戶體驗和期望

? 客戶期望的基本解釋

? 客戶期望評測

ü 客戶的投訴,尤其是客戶的合理投訴,是客戶期望**具代表性的集中反映

ü 有計劃的開展客戶調研,包括客戶深訪、暗訪、內部討論會、投訴數據提取等

? 客戶期望的管理

? 改善用戶體驗u 幫助學員了解并掌握客戶體驗管理的流程,并掌握每個環節的關鍵點。第四模塊:客戶體驗管理工具應用和報告撰寫技巧1:客戶體驗管理的工具和技術概述

? 設計客戶體驗

? 分析和處理結果

? 優化客戶體驗

? 客戶體驗管理設計流程

2:結合運營商的產品結合場景進行客戶體驗實際演練分析

? 體驗登錄感知

? 體驗自助繳費充值

? 體驗流量查詢

? 體驗定制套餐

? 體驗話費查詢

? 體驗流量、話費提醒

? 對于不同渠道的同一個體驗場景進行一致性分析

(注:上述體驗過程涉及網廳、掌廳、10086以及短廳等多種渠道)

3:對標管理

? 確定對標的樣本量

? 同一個場景與同一個體驗點,聯通、電信和移動的體驗感知分析

? 差異點羅列

? 體驗過程中的關鍵點梳理(圖片、錄音、文本)

? 對優勢和劣勢進行分析

? 匯總體驗報告相關的所有素材,并進行分類管理


4:客戶體驗感知分析報告撰寫工具應用

**階段:客戶體驗感知執行前思路溝通階段

? 以PPT呈現為宜,輔以excel(客戶體驗感知執行階段劃分)表格應用

ü 表格中導入現有客戶不滿意問題占比

ü 以焦點問題為導向,設置體驗場景及相關產品的體驗方向

ü 每個場景中預設重點關注的體驗點

ü 針對于不同的場景明確體驗的渠道

ü 根據目標場景準備好相對應的運營商號卡(預付費卡與后付費卡)


? 原因:簡潔,清晰

? 呈現原則:結構化精練

第二階段:客戶體驗過程問題分析總結階段

? 以word呈現為宜

ü 體驗過程中對體驗點發現的問題做好記錄

ü 把問題相對應的數據進行歸檔(數字、圖片、錄音等)

ü 把共性問題和個性問題進行分類管理

ü 以EXCLE作為工具對于體驗結果進行量化分析

? 原因:便于深度分析問題根結與應對舉措

? 呈現原則:模塊化、邏輯結構清晰,且盡可能詳細

第三階段:客戶體驗感知項目匯報階段

? 以PPT呈現為宜

ü 明確報告呈現的核心框架(一般包含體驗概述、場景分析、改進建議等)

ü 概述部分要包含樣本量、體驗渠道類型以及體驗流程的說明等。

ü 場景分析過程呈現形式一定要統一,一般以“文字描述 圖片”的形式呈現,可以適當的引入表格。錄音部分可以做超鏈接處理

ü 盡量做到每一個場景的體驗結果給予相應的可行性建議

ü 對于報告進行版面的整體性優化


? 原因:結果導向型逆序匯報,帶入感強

? 呈現原則:簡潔,信息濃縮,實用


5. 大數據分析工具指導客戶服務

ü 大數據思維

ü 信息分析的基礎

ü 結構化思維的應用

ü 區域、人員、特性的相關維度

ü 基于數據分析結果的預測與策略的制定

u 幫助學員了解客戶體驗管理的工具和技術,并掌握各類工具和技術的實際使用方法,以及不同階段客戶體驗感知報告的撰寫工具應用原則和呈現原則,掌握大數據思維指導的服務導向。第五模塊:客戶體驗管理案例分析與實戰演練

 案例一:通訊運營商產品體驗分析

ü 明確產品的定位

ü 確立體驗的關鍵環節

ü 現場模擬客戶體驗,梳理環節

ü 客戶深訪,探索需求,問題發現

ü 針對問題進行頭腦風暴,完善研究體系

ü 形成修改方案

ü 驗證修改后的結果

案例二:掌廳、網廳、人工客服、短廳的體驗模式

ü 鎖定體驗環節

ü 真實化情景模擬

ü 發現問題所在

ü 客戶需求探索

ü 關鍵時刻梳理

ü 三家運營商關鍵環節體驗對比

ü 全流程對標結果分析

案例三:運營商用戶流失原因分析

ü 死亡

ü 搬遷

ü 競爭者爭取走

ü 產品令人不滿意

ü 公司職員表現出漠視態度

ü 其他原因

案例四:客戶體驗管理之京東商城

ü 客戶管理五要素

ü 了解客戶的情況

ü 客戶價值分類

ü 高價值客戶聯絡方法提供定制化服務和體驗

ü 管理集成化

案例五:中國移動的客戶體驗管理討論分析

案例六:作為一名中國移動的客戶,你希望在電話服務客戶體驗方面有怎樣的提升?

案例七:情景模擬:營業廳客戶接待

案例八:情景模擬:10086電話接聽,處理投訴u **案例,幫助學員更好地理解客戶體驗管理的方法,并**實戰演練、分組討論、情景模擬等方式強化學員對于客戶體驗管理的理解和運用。第六模塊:以客戶感知為導向的投訴處理

1:處理客戶投訴的重要性

2:4G投訴類型分析

? 網絡類投訴客戶畫像及問題根源

? 資費類投訴客戶畫像及問題根源

? 終端類投訴客戶畫像及問題根源

? 流量類投訴客戶畫像及問題根源

? 寬帶類投訴客戶畫像及問題根源

? 促銷類投訴客戶畫像及問題根源

——投訴客戶畫像是怎樣的? 從顯性的畫像挖掘潛在投訴客戶畫像?

——結合服務差距理論,挖掘根源愿因?以資費為例:

情景實戰:流量資費類投訴技巧

? 資費宣傳差距

ü 轉移話題法

ü 表達法  

ü 大眾法  

ü 權威法

? 資費交付差距

ü 檢驗法(測試法)

ü 追蹤法

ü 留卡法(通話記錄)

ü 回撥法

? 資費標準差距

ü 委婉冷處理法

ü 維護合法權益

3:非正常投訴的處理手段與技巧

4:通信行業處理投訴的法律支撐u 掌握投訴處理的技巧,法律武器合理處理投訴問題


授課見證
推薦講師

馬成功

Office超級實戰派講師,國內IPO排版第一人

講師課酬: 面議

常駐城市:北京市

學員評價:

賈倩

注冊形象設計師,國家二級企業培訓師,國家二級人力資源管理師

講師課酬: 面議

常駐城市:深圳市

學員評價:

鄭惠芳

人力資源專家

講師課酬: 面議

常駐城市:上海市

學員評價:

晏世樂

資深培訓師,職業演說家,專業咨詢顧問

講師課酬: 面議

常駐城市:深圳市

學員評價:

文小林

實戰人才培養應用專家

講師課酬: 面議

常駐城市:深圳市

學員評價:

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