一、 授課內容：

導入：管理者如何冷靜的面對現場突發事件----在某行做行長時經歷的一起重大突發事件

**部分:銀行聲譽風險管理分析

什么是銀行聲譽風險

案例：銀行形象的負面包袱

媒體人的硬道理

觀眾的負面心理

案例：為什么銀行會被喝倒彩

聲譽的資本建立窮年耗月，但是卻能毀于瞬間

第二部分你:致使銀行聲譽風險誘因分析

產品收益現實與預期的落差易導致風險事件

案例：華夏銀行的理財風波

銀行服務水平和質量引起投訴事件

案例：工商銀行“柯雷”事件分析

銀行的過失行為或誤導使消費者對銀行的信譽產生懷疑

案例：某行陷入騙保危機事件

收費問題的爭議不斷加深了客戶對于銀行強勢形象的看法

突發事件的發生使銀行置身巨大輿論漩渦

案例：某行因為老人猝死網點引發的危機

個別媒體的誤導起到了推波助瀾的作用

。。。。。。

第三部分:建立強化規范性的聲譽風險管理機制

建立聲譽風險排查機制；

案例：某單位及時排查網絡危機事件

聲譽事件分類分級管理；

建立應急處理機制；

案例：某行熱鬧的廳堂引發的危機

建立投訴處理監督評估機制；

案例：某行收到一張法院傳票事件

建立信息發布和新聞工作歸口管理制度；

建立輿情信息研判機制；

建立聲譽風險內部培訓和評估機制

第四部分:處置聲譽事件的原則和方法

啟動應急預案，擬定應對措施；

建立專門團隊，明確處置職責；

案例：向**學習如何處置聲譽事件原則

開放、有效的信息溝通及引導；

案例：謠言止于公開，溝通需要智慧

實時關注分析輿情，動態調整應對方案

第五部分:銀行突發事件應對管理

什么是突發事件

（中華人民共和國突發事件應對法對于突發事件的定義）

案例：某銀行被擠兌事件

案例：2017年有哪些重大突發事件

抗風險能力就是競爭力

銀行網點突發事件四大類

網絡故障類

案例：某網點網絡故障引起的現場混亂，

辦公持續類

安全保衛類

案例：新聞報道某網點有人拿菜刀到高柜搶劫

公共事件類

案例：發生嚴重水災，是讓員工原地待命還是逃命

應對突發事件處理四項基本原則

快速反應原則

現場指揮原則

以人為本原則

協調配合原則

第六部分:輿情管理之應對記者的技巧

應對記者的小技巧

  如果記者問的是你不知道的

  如果記者沒問到你想公布的

  如果記者問到的是敏感問題

  應對記者話術技巧之搭橋術

（分小組進行演練，學員手冊上有案例詳細描述）

記者問：有客戶反映我行的手機銀行不安全，客戶資金損失了3萬多

記者問：為什么這個老年客戶的業務無法辦理，你們銀行為什么要刁難客戶

記者問：為什么這個客戶沒有在信用貸款協議上簽字，卻需要承擔后果

事后控制不如事中控制，事中控制不如事前預防

媒體應對處理6招心理應對戰術

  皮格馬利翁效應

  以退為進法

  破唱片法

  提問法

  暗示法

  對比法