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第一模塊：客戶基本心理探尋 第一節： 心理學理論簡介與啟示 ? 心理場與物理場的客觀存在 ? 自我環境——行為環境——社會環境——地理環境之間的轉換 ? 需求意識與需求定義 ? 心理行為的判斷性與選擇性 ? 選擇性注意力、選擇性意識和選擇性認知之間的轉換 ? 過去經驗的記憶性 ? 記憶對行為影響的潛在性 第二節： 常識性購買心理分析 ? 面子心理 ? 從眾心理 ? 權威心理 ? 心理賬戶 ? 虛榮心理 ? 攀比心理 ? 逆反心理 ? 猜忌心理 ? 饋贈心理 ? 獵奇心理 第三節：客戶購買動機分析 ? 求實 ? 求新 ? 求美 ? 求名 ? 求廉 ? 偏愛
第二模塊：客戶經理溝通能力塑造 第一節：有效表達與無效表達 ? 有效表達 ü 從說話到聽眾 ü 表達的方式 ü 表達的方法 ü 表達的藝術 ? 無效表達 ü 信息不充分 ü 要點不明確 ü 條理不清晰 案例分析與討論：尋找邏輯關系 討論：有效表達所需的信息充分性、要點明確性和條理清晰性如何解讀？ 第二節：溝通表達過程中的金字塔原理及其應用 ? 金字塔結構概述及應用 ü 金字塔內部結構——縱向關系 ü 金字塔內部結構——橫向關系 ? 兩種基本的邏輯思路 ü 論證為什么 ü 歸納是什么 ü 論證和歸納的作用 ? 論證的方式 ü 演繹式 ü 動因式 第三節：溝通表達的實戰訓練 ? 信息傳導理論基礎 ? 信息的獲取——傾聽 ? 信息的加工——思考 ? 信息的傳達——表達 ? 信息的調整——反饋 課堂演練：以“聽”為導，從“想”到“寫”到“說”的魔幻轉變 第四節：溝通表達的技巧點撥 ? 溝通的三種方式 ü 仰視溝通 ü 平視溝通 ü 俯視溝通 ? 四級溝通的差異 ü 上級溝通 ü 下級溝通 ü 平級溝通 ü 異己溝通 ? 非語言溝通八大關鍵點、處理技巧和處理原則 ü 語言 ü 語速 ü 語調 ü 眼神 ü 微笑 ü 動作 ü 手勢 ü 愛好 第五節 客戶經理的有效溝通要素 ? 說感覺良好的話 ? 自信讓客戶感覺良好 ? 說建立信任感的話 ? 根據客戶的差異性確定溝通方式 ? 學會贊賞客戶 ? 學會寒暄 ? 建立良好的溝通氛圍
第三模塊：存量客戶市場營維護能力提升
? 導語：客戶為什么選擇我們產品 ü 解決問題 ü 追求感受
第一節 奠定專業素養 ? 大客戶的特征 ü 生活習慣 ü 消費習慣 ü 交際習慣 ü 產品需求 ? 客戶經理的工作職責 ü 發現事實 ü 控制反饋 ü 活動管理 ü 職業提升 ? 客戶經理應具備的能力 ü 專業素養 ü 工作規劃 ü 維系創新 ü 拓展運營 ? 何為”融合式營銷“ ü 服務 ü 營銷 ü 服務營銷 ü 融合式營銷 ? 建立卓越的客戶營維理念 ü 活力 ü 主動 ü 專業 ü 敏銳
第二節 有效的工作結果源于有效的事前準備 ? 明確與客戶接觸的目的 ü 初次接觸聯系 ü 信息收集面談 ü 業務活動推薦 ü 常態走訪維系 ü 產品計劃說明 ? 常態走訪維系的內容 ü 網絡信號質量提升； ü 集團單位業務辦理及需求； ü 競爭對手異動情況信息； ü 收集終端服務需求； ü 針對前期維系活動的建議； ü 信息化產品營銷與維護 ? 電話預約基本要點 ü 電話預約的目的 ü 預約技巧準備 ü 預演預約理由 ü 預演各種結果處理方法 ü 電話預約的流程 ? 接觸前的物料準備 ü 有效的產品資料 ü 客戶見證資料 ü 相關協議及單證 ü 聯絡感情的小禮物 ü 名片、筆記本 ü 個人物品及其他 ü 書寫流利的筆 ü 還需要什么？
第三節 建立良好的銷售體系 ? 銷售基本理論探討 ü 教育營銷 ü 融合式營銷 ü 體驗式營銷 ü 情景營銷 ü 關鍵人和關鍵意見領袖 ü 買點和賣點 ? 基本屬于解讀 ü 智能手機 ü 合約機 ü 流量 ü 流量套餐 ü 應用 ü 運營商套餐資費對比 ? 對客服營策略 ü 同理心態 ü 對比策略 ü 類比策略 ü 例舉策略 ü 分解策略 ü 替代策略 ü 太極策略 ? 建立對客營銷話術體系 ü 話術體系建立的流程 ü 最神奇的三句話 ? 產品營銷話術編寫練習 ü GPRS套餐 ü 來電管家 ü 炫鈴 ü 智能手機終端
第四模塊：客戶經理工作模式建立 ? 討論：如何在新形勢下營維集團客戶 ü 建立集團及中高端年度營維系統 ü 建立嚴密的集團陣地競爭“防線” ü 提升所轄集團資料信息深度和廣度 ü 開展計劃性的集團內部營維服務 ? 工作計劃與執行閉環管理 ü 核心目標 ü 工作計劃制定的要素 ü 工作計劃與執行閉環要素模型 ? 集團及中高端維系管理 ü 集團客戶年度維系管理 ü 中高端年度維系管理 ü 集團核心成員梳理 ü 集團產品調查登記管理 ? 客戶維系理念 ? 集團客戶保有關鍵時刻 ? 中高端客戶保有關鍵時刻 ? 客戶保有的四大關鍵點 |
