近年來，中國銀行業逐步形成了全方位的競爭局面，作為銀行機構最重要的服務營銷渠道、處于銀行業競爭最前線的陣地——網點，越來越多的獲得各大銀行領導層的關注和重視。通過多年的銀行咨詢培訓總結，銀行柜員及信貸員對網點業績提升、服務提升、人才提升、品牌提升至關重要，名副其實可被稱為“中堅”力量。銀行基于對其在網點核心作用的戰略規劃，希望通過改變服務及習以為常的被動服務營銷模式為主動服務營銷模式，提高他們的服務方式及營銷技能等綜合能力，提升網點中長期績效的關鍵“X”變量，通過構建網點團隊，細化網點服務方式轉變、營銷流程梳理和技巧提升以及相應網點營銷及客戶管理工具開發三方面的舉措，打造網點營銷形式多樣化模式。使得網點工作團隊能夠成為一個“合格的”、“勝任的”中堅力量，最終提升銀行的整體服務及營銷水平，為銀行系統后續發展打下堅實基礎。
每天上午 | 每天下午 |
9：00——12:00 | 14:00——17:00 |
課程對象：
n 銀行柜面員工
課程收益：
n 明確優質柜面服務的重要性
n 了解優質柜面服務的標準，強化服務意識
n 提升崗位自我的職業形象，提升柜面工作效率形象
授課方式：
n 講師講述
n 案例精舉
n 情境演練
n 團隊游戲
n 形體訓練
采用幽默學習式教學，以“實效、落地、固化”的方式讓學員在項目過程中能夠通過自身學習、實戰演練以及模擬再現，真正將服務力提升落地顯性，具體操作思路如下：
2 體驗教學
1、現場教學：講師將最先進知識傳授給銀行學員；
2、學員練習：學員將所學知識加以練習；
3、講師點評：學員的實際案例，現場與學員共同分析；
4、現場互動：講師與學員親密互動，營造出愉悅、幽默的學習氛圍；
5、情景模擬：學員將所學大量的知識轉化為日常工作中的具體行為；
課程架構：
第一天課程：
課程名稱： 《禮儀系列----銀行柜面服務禮儀規范》
課程大綱：
一、柜面服務意識解讀篇----態度決定一切
? 為什么讓客戶100%滿意？
l 顧客是誰？
l 是你在選擇客戶，還是客戶在選擇你？
l 重新定位客我關系
? 什么影響客戶100%？
l 客戶滿意度影響因素分析
l 服務者素質與客戶感知度
l 魅力、親切的服務如何打造？
? 柜面業務如何讓客戶100%滿意？
l 短短的辦業務的時間，能否讓客戶覺得很貼心
l 如何打造貼心的柜面服務？
l 柜面服務意識核心是什么？
二、柜面服務禮儀梳理篇---- 細節決定成敗
? 柜面儀容禮儀規范
l 儀容要求---你的臉就是一張企業名片
l 頭發是你的第二張臉
l 手部要求細節
? 柜面儀表禮儀規范
l 服務人員著裝規范
l 鞋、襪規范
l 領帶、絲巾、飾品規范
? 儀態禮儀規范
l 服務中各種姿勢的要領
l 站、立、坐、行、蹲
l 眼神的運用技巧
l 微笑的魅力及訓練
課程名稱：《服務流程系列----銀行柜面服務7 7服務流程》
l 第一步：手相迎
l 第二步：笑相問
l 第三步：雙手接
l 第四步：快速辦
l 第五步：巧營銷
l 第六步：雙手遞
l 第七步：目相送
? 流程演練---現場模擬演練
課程名稱：《服務流程系列----銀行網點員工五個基本動作》
第二天課程：
課程名稱：《銀行網點6S規范系列》
銀行的服務規范及6S網點規范管理要求
作用 | 達到目的 | 活動列表 | |
整理 | 臺內物品的分 類分級保管
| 沒有無用、多余的物品 減少架子、箱子、盒子 等。
| 1.定期清除私人用品，使用率不高的物品及過期的宣傳品。 2.員工抽屜里的物品分類擺放各類文件柜、抽屜有明確的標識、內中物品 與標識關系對應。 |
整頓 | 物品定位擺放 所需物品能及 時到位
| 1.業務受理期間所需物品能立即發現； 2.每個柜臺內的物品擺放一致并能符合人體力學要求。
| 定期查看員工柜臺內的物品擺放情況及時調
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清掃 | 保持柜臺內與 柜臺上的清潔 衛生 | 柜臺內無紙屑異物、臺 面的物品均可見本色， 即時清理客戶在柜臺上 留下的雜物。
| 培訓員工保持柜臺衛生的方法，隨時巡查員工柜臺內的衛生
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清潔 |
將上述三項制 定成制度文本 以供員工執行 使用。
| 使整理、整頓、清掃工 作常態化。
| 管理者可制定分工明確、包含頻度、方法、目的的執行表格，以供各崗位員工使用。 |
素養 | 培養員工良好 習慣，增強團 隊凝聚力。 | 透過長期的執行形成員 工習慣。
| 管理者以身作則創造良好的工作場所。培養各種良好的服務規范、服務禮節，養成遵守集體決定事項的習慣。 |
安全 | 安全防范意識 安全防范機制特殊情形應對 措施
| 安全的工作環境 有效的應對措施
| 防火、防搶、防盜等安全預防舉措，落實各項安全管理責任人。應對突然停電、爆炸、搶劫等突發情況的處理流程
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課程名稱：《銀行網點規范系列——布局廳堂》
按照中國銀行業協會百佳、千佳文明示范單位的規范標準來進行講解
第一模塊：
1、環境管理
2、室外環境維護
