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董浩淇
  • 董浩淇知名商務(wù)禮儀講師,ACI國際注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師,閩知新女子文化創(chuàng)始人
  • 擅長領(lǐng)域: 商務(wù)禮儀
  • 講師報(bào)價(jià): 面議
  • 常駐城市:廈門市
  • 學(xué)員評(píng)價(jià): 暫無評(píng)價(jià) 發(fā)表評(píng)價(jià)
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服務(wù)禮儀 董浩琪老師

主講老師:董浩淇
發(fā)布時(shí)間:2021-11-16 15:55:33
課程詳情:

課程背景

現(xiàn)代社會(huì)有一個(gè)特點(diǎn),分工越來越詳細(xì)。服務(wù)行業(yè)越來越受到了整個(gè)社會(huì)的重視,服務(wù)禮儀就提上議事日程了,沒有規(guī)矩不成方圓,服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在其服務(wù)過程中用以向服務(wù)對(duì)象表達(dá)尊重的一種規(guī)范形式。 推廣服務(wù)禮儀,意在營造和諧、寬松的社會(huì),企業(yè)氛圍。 員工的服務(wù)意識(shí),服務(wù)心態(tài),服務(wù)質(zhì)量與素養(yǎng)的有形化,規(guī)范化,系統(tǒng)化,制度化,可以提升企業(yè)的競爭力,為企業(yè)帶來良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

課程目標(biāo)

1、課程通過服務(wù)意識(shí),服務(wù)心態(tài),完美職業(yè)形象塑造的培訓(xùn),幫助學(xué)員對(duì)過去的行為習(xí)慣進(jìn)行改善和調(diào)整; 2、提高企業(yè)服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量,提升客戶滿意度,為企業(yè)創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值; 3、通過標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和實(shí)戰(zhàn)演練,有效掌握客戶服務(wù)的核心技巧,從而為企業(yè)創(chuàng)造社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

課程大綱

**講:服務(wù)禮儀----服務(wù)意識(shí)

一、服務(wù)禮儀的的概述

服務(wù)禮儀的關(guān)鍵詞:尊重,溝通,規(guī)范,互動(dòng),心態(tài)

二、禮儀----為服務(wù)加分

三、培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)

1、要恪盡職守

2、要善解人意

3、要無微不至

4、要不厭其煩

四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值


第二講:服務(wù)禮儀----服務(wù)態(tài)度

一、服務(wù)心態(tài)決定服務(wù)態(tài)度

二、服務(wù)態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量

三、服務(wù)人員的四種健康心態(tài)

1、積極樂觀

2、換位思考

3、學(xué)會(huì)放棄

4、懂得感恩

四、服務(wù)態(tài)度要到位

三始終:有始有終,善始善終,自始至終

四尊重:尊重自身,尊重自己職業(yè),尊重自己單位,尊重服務(wù)對(duì)象


第三講:服務(wù)禮儀----服務(wù)形象

一、服務(wù)形象----儀表禮儀

1、儀表的三項(xiàng)原則:莊重,簡潔,大方

2、儀表修飾面部:無異物,無創(chuàng)傷,注意鼻毛和胡須

3、儀表修飾頭發(fā):無異味,無異物,無彩色,長短佳

4、儀表修飾手部:手部要干凈,不涂彩色指甲并注意長度

5、儀表修飾妝面:自然,美化,協(xié)調(diào)

6、儀表修飾首飾:三不戴

7、儀表修飾著裝:

8、原則:便于服務(wù),式樣雅致,做工精細(xì),色彩要少,尺寸合適

9、男士著裝規(guī)范

10、女士著裝規(guī)范

11、制服穿著四忌

二、服務(wù)形象----儀態(tài)禮儀

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從行為舉止規(guī)范開始

2、亭亭玉立的服務(wù)站姿

3、步履輕盈的服務(wù)走姿

4、端莊大方的服務(wù)坐姿

5、大方得體的服務(wù)蹲姿

6、規(guī)范明確的服務(wù)手勢(shì)

7、親切優(yōu)雅的行禮方式

三、服務(wù)形象----表情禮儀

1、無聲的服務(wù)語言

2、打造親切的動(dòng)人微笑

3、讓你的眼睛會(huì)服務(wù)

4、打造炯炯有神的目光

5、熱情迎客致意禮

6、表情神態(tài)須控制


第四講:服務(wù)禮儀----溝通禮儀

一、客戶服務(wù)中的溝通原則

二、有效的傾聽技巧

三、用耳朵打動(dòng)客戶

四、服務(wù)用語十類型

五、文明禮貌用語

六、行業(yè)書面用語

七、電話接待用語

八、服務(wù)用語禁忌


第五講:服務(wù)禮儀----接待顧客

一、接待顧客過程的重要環(huán)節(jié)

待機(jī),接觸,出樣,展示,介紹,開票,收找,包扎,遞交,送別

二、每個(gè)環(huán)節(jié)的有關(guān)要求

三、導(dǎo)購?fù)其N和售后服務(wù)禮儀(視客戶對(duì)象講)


第六講:服務(wù)禮儀----糾紛處理

一、糾紛處理的態(tài)度

事先預(yù)防:要事先對(duì)糾紛積極進(jìn)行預(yù)防,力爭將其減少到小程度

事后調(diào)解:要及時(shí)發(fā)現(xiàn)糾紛,及時(shí)制止糾紛,并且妥善對(duì)其進(jìn)行調(diào)解

二、處理服務(wù)糾紛的兩個(gè)基本要求

三、處理服務(wù)糾紛三個(gè)方面

1、認(rèn)真面對(duì)積極處理

2、認(rèn)真調(diào)查常規(guī)方法

3、認(rèn)真處理具體方法


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