課程目標(biāo)

通過培訓(xùn)和項目實(shí)施，將達(dá)成如下目標(biāo)： 1） 進(jìn)一步提高學(xué)員的以顧客為中心的意識，質(zhì)量意識和成本意識； 2） 識別過程中內(nèi)外顧客不滿意和投訴的問題； 3） 掌握認(rèn)識問題、描述問題的方法； 4） 掌握復(fù)雜問題系統(tǒng)解決思路和流程； 5） 進(jìn)一步養(yǎng)成基于過程分析問題和用數(shù)據(jù)決策的習(xí)慣； 6） 系統(tǒng)地掌握基本的分析問題方法，如圖形分析法，多變量分析法等； 7） 結(jié)合MINITAB了解假設(shè)檢驗篩選問題關(guān)鍵因子的作用和操作過程； 8） 結(jié)合MINITAB了解回歸分析優(yōu)化問題作用和操作過程； 9） 結(jié)合

課程大綱

**步：選擇出能大限度提高顧客滿意度的改善項目

1、顧客和質(zhì)量

1.1、質(zhì)量的三元定義---顧客滿意、低成本和快速響應(yīng)

1.2、顧客和質(zhì)量的關(guān)系

1.3、識別顧客和顧客的要求

1.4、是否滿足顧客要求

1.5、討論---你的顧客不滿意是什么

2、問題Y識別和定義

2.1、自上而下和自下而上的選擇項目方法

2.2、項目的可行性和重要性分析

2.3、把問題轉(zhuǎn)化為貨幣語言——劣質(zhì)成本

2.4、肢解“大象”——大問題分解

第二步：項目策劃

1、問題y精確量化陳述

2、問題Y的基線和資格線

3、項目目標(biāo)制定——SMART原則

4、項目團(tuán)隊組建和團(tuán)隊管理

5、項目相關(guān)方分析和阻力場分析

6、項目風(fēng)險與財務(wù)收益評估

7、項目計劃書制作與練習(xí)（課后）

第三步：項目流程分析

1、流程范圍SIPOC圖分析

2、流程圖展開分析

3、流程IPO分析

4、流程可控因素和噪聲因素區(qū)別

5、練習(xí)：你的項目流程圖求解（課后）

第四步：原因X探索性分析

1、識別可能的原因——結(jié)合IPO圖、石川圖和頭腦風(fēng)爆法分析

2、多變量分析——多原因問題定量探索

3、集中圖分析——精確定位重復(fù)發(fā)生的問題

4、部件搜索——好壞對比分析

5、探求根本原因---“5Why”和“4W1H”分析法

6、案例分析

第五步、原因X過濾

1、Y和X關(guān)系重要性評價

1.1因果矩陣法

1.2德尓菲法

2、二八原則過濾----柏拉圖

3、第二步過濾——FMEA綜合分析

4、關(guān)鍵的少數(shù)和有用的多數(shù)

5、排除經(jīng)驗誤導(dǎo)，以數(shù)據(jù)說話。

6、案例分析

第六步：原因X驗證

1、靠數(shù)據(jù)決策

1.1 數(shù)據(jù)分類---計量值和計數(shù)值

1.2 正態(tài)分布和二項分布

1.3 數(shù)據(jù)收集

1.3.1 數(shù)據(jù)收集計劃

1.3.2 數(shù)據(jù)分層

1.3.3 數(shù)據(jù)收集注意事項

2、圖型分析方法

2.1散布圖---直觀判定因果關(guān)系

2.2箱圖—-位置和波動比較

2.3直方圖---位置、波動和形態(tài)分析

2.4多變量圖---多因素直觀判定

2.5趨勢圖---探求時間變化規(guī)律

2.6主效應(yīng)圖和交互作用圖

2.6.1主效應(yīng)圖—-分析各因子對Y的影響

2.6.2交互作用圖---分析各因子對Y的交互影響

2,7圖形分析法的MINITAB操作

3、統(tǒng)計精確檢驗方法

3.1計量值檢驗方法

3.1.1一個因子檢驗方法（Z值檢驗法）

3.1.2二個因子檢驗方法(t值檢驗法)

3.1.3多個因子檢驗方法（方差分析法

3.2計數(shù)值檢驗方法

3.2.1一個因子檢驗方法（1P值檢驗法）

3.2.2二個因子檢驗方法(2P值檢驗法)

3.2.3多個因子檢驗方法（卡方分析法）

3.3統(tǒng)計精確檢驗方法的MINITAB操作

第七步：改善和優(yōu)化

1、歷史數(shù)據(jù)回歸分析優(yōu)化Y和X

2、DOE實(shí)驗設(shè)計在改善中的作用

3、防錯法消除人為的失誤

4、TRIZ（創(chuàng)造性解決問題）

5、、案例分析

第八步：改善方案實(shí)施和驗證

1、方案評估

2、方案的實(shí)施

3、方案驗證

第九步：保持成果和慶祝

1、標(biāo)準(zhǔn)化                           2、SPC流程控制

3、文化變革                         4、培訓(xùn)和移交                        

5、總結(jié)和獎勵

6、定期回顧和持續(xù)跟進(jìn)

7、案例分享和提問、答疑