課程大綱

【課程背景】

近年來，隨著旅游產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，旅游消費(fèi)在人們的日常生活消費(fèi)中所占的比例越來越大，但是旅游服務(wù)水平并沒有相對(duì)跟上。全國地區(qū)每年關(guān)于旅游消費(fèi)的投訴也越來越多，其中旅游服務(wù)質(zhì)量又是游客投訴的焦點(diǎn)。其實(shí)，很多時(shí)候游客對(duì)景區(qū)的不滿，除了硬件之外，往往都是工作人員個(gè)人問題，比如缺乏溝通技巧，說話或者舉止不禮貌，讓游客感到不被尊重、被欺騙，景區(qū)不誠信，等等。

? 在不同的景區(qū)崗位上，旅游景區(qū)服務(wù)人員要如何扮演好不同的角色，發(fā)揮應(yīng)有的作用？

? 在旅游景區(qū)間競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，如何提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí)，提升團(tuán)隊(duì)文化禮儀素養(yǎng)，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力，塑造良好的景區(qū)形象，為城市文化注入力量？

? 景區(qū)服務(wù)人員如何塑造專業(yè)、良好的服務(wù)形象，獲得游客的信任與好評(píng)？

? 旅游景區(qū)如何提升游客滿意度、美譽(yù)度、忠誠度，讓優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和禮儀為旅游景區(qū)帶來良好的口碑和效益？

就是我們旅游景區(qū)形象和文化的具體體現(xiàn)，也是本課程的內(nèi)容所在。

本課程還原旅游景區(qū)中一個(gè)個(gè)實(shí)際發(fā)生的案例，代入景區(qū)服務(wù)人員工作中置身的種種場(chǎng)景，圍繞著“發(fā)自內(nèi)心地尊重，有儀式感地表達(dá)”的原則，梳理出景區(qū)服務(wù)禮儀的內(nèi)在邏輯。掌握旅游景區(qū)服務(wù)禮儀“靈活性”、“功能性”、“安全性”的三大特點(diǎn)，使學(xué)員學(xué)之解惑，學(xué)之能用，實(shí)現(xiàn)禮儀素養(yǎng)的內(nèi)在提升，旅游景區(qū)良好形象的成功塑造。

【課程收益】

? 掌握旅游景區(qū)服務(wù)禮儀實(shí)踐知識(shí)的八大板塊，68個(gè)知識(shí)點(diǎn)；

? 掌握旅游景區(qū)服務(wù)人員在16種商務(wù)場(chǎng)景中應(yīng)有的做法，發(fā)揮應(yīng)有的作用；

? 掌握服務(wù)場(chǎng)景中“尊重”和“表達(dá)”兩大原則的有機(jī)結(jié)合，展現(xiàn)個(gè)人智慧和魅力；

? 提升旅游景區(qū)服務(wù)人員素質(zhì)，塑造良好的旅游景區(qū)以及城市形象；

? 提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí)，讓優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和禮儀為旅游景區(qū)的效益助力賦能。

【課程特色】干貨滿滿，設(shè)計(jì)有趣；有效互動(dòng)，感染力強(qiáng)；場(chǎng)景教學(xué)，實(shí)用落地。

【課程對(duì)象】景區(qū)所有服務(wù)人員、保安人員、售票員、檢票員、客服咨詢?nèi)藛T、站臺(tái)服務(wù)員、駕駛員、講解員等。

【課程時(shí)間】12~18小時(shí)（2~3天）

【課程大綱】

一、如何建立積極的景區(qū)服務(wù)意識(shí)？

1、服務(wù)的三個(gè)層次

2、服務(wù)意識(shí)的有效建立

3、旅游景區(qū)服務(wù)的特點(diǎn)

案例：迪士尼樂園的細(xì)節(jié)服務(wù)

二、如何塑造景區(qū)服務(wù)人員形象贏得信賴？

1、景區(qū)服務(wù)人員儀容儀表原則

? “三知”原則

? “三齊”原則

? “三輕”原則

? “三化”原則

? “三無”原則

2、發(fā)型規(guī)范

3、妝面規(guī)范

4、配飾規(guī)范

5、著裝規(guī)范

6、肢體規(guī)范

7、鞋襪規(guī)范

方法：現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)

三、如何**景區(qū)服務(wù)行為展現(xiàn)展現(xiàn)專業(yè)？

1、服務(wù)式微笑

2、服務(wù)手勢(shì)

? 接待手勢(shì)

? 助臂服務(wù)

? 引領(lǐng)手勢(shì)

3、服務(wù)的儀態(tài)和動(dòng)作

? 服務(wù)站姿

? 服務(wù)坐姿

? 服務(wù)走姿

? 服務(wù)蹲姿

方法：以小組為單位練習(xí)與驗(yàn)收展示

四、景區(qū)各崗位如何做到各司其職？

1、停車場(chǎng)服務(wù)禮儀規(guī)范（保安）

2、售票服務(wù)禮儀規(guī)范（售票口）

3、檢票服務(wù)禮儀規(guī)范（檢票口）

4、游客中心服務(wù)禮儀規(guī)范（客服咨詢）

5、景區(qū)站臺(tái)服務(wù)員服務(wù)禮儀規(guī)范

6、景區(qū)駕駛員服務(wù)禮儀規(guī)范

7、導(dǎo)游員服務(wù)禮儀規(guī)范（講解員）

方法：分組角色扮演、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收

五、景區(qū)服務(wù)人員如何**四步與別人迅速破冰？

1、打招呼五禮

? 點(diǎn)頭禮

? 揮手禮

? 握手禮

? 擁抱禮

? 鞠躬禮

2、介紹禮

? 自我介紹禮儀

? 第三方介紹禮儀

3、名片與微信

案例：中間人介紹上下級(jí)認(rèn)識(shí)

方法：角色扮演

4、引領(lǐng)禮儀

? 走廊行走

? 上下樓梯

? 出入電梯

? 進(jìn)出房間

案例：四種場(chǎng)景的引領(lǐng)禮儀演繹

方法：小組討論

六、景區(qū)服務(wù)人員如何做好通訊工作？

1、接聽電話禮儀

? 接電話的語言

? 接電話的流程

? 轉(zhuǎn)接電話禮儀

? 電話留言禮儀

? 接聽電話注意事項(xiàng)

2、撥打電話禮儀

? 電話撥打的時(shí)機(jī)

? 講話簡(jiǎn)明扼要

? 注意事項(xiàng)

方法：分組角色扮演、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收

七、景區(qū)服務(wù)人員如何服務(wù)好不同來源的游客？

1、世界三大宗教禮儀常識(shí)

? 佛教禮儀與禁忌

? 基 督教禮儀與禁忌

? 伊斯蘭教禮儀與禁忌

2、我國少數(shù)民族禮儀與習(xí)俗

? 北方少數(shù)民族習(xí)俗與禮儀

? 西南少數(shù)民族習(xí)俗與禮儀

? 東南少數(shù)民族習(xí)俗與禮儀

3、我國主要客源國和地區(qū)習(xí)俗與禮儀

? 出入境旅游者的來源和流向

? 亞洲國家和地區(qū)習(xí)俗與禮儀

? 歐洲國家和地區(qū)習(xí)俗與禮儀

? 美洲國家和地區(qū)習(xí)俗與禮儀

? 大洋洲國家和地區(qū)習(xí)俗與禮儀

八、旅游景區(qū)如何做好景區(qū)現(xiàn)場(chǎng)投訴管理？

1、投訴原因

? 對(duì)景區(qū)服務(wù)人員的投訴

? 對(duì)景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的投訴

? 對(duì)景區(qū)硬件設(shè)施的投訴

2、投訴的心理分析

? 求尊重心理

? 求平衡心理

? 求補(bǔ)償心理

3、投訴處理

? 把握正確的處理原則

? 投訴處理程序與要領(lǐng)

方法：分組角色扮演、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收