一、高端物業(yè)管理客服中心管理概述

1、高端物業(yè)的客戶投訴處理和滿意度調(diào)查管理

2  高端物業(yè)的前臺(tái)與總機(jī)服務(wù)管理

3、高端物業(yè)的業(yè)主托管鎖匙管理

4、高端物業(yè)的郵件托管管理

5、高端物業(yè)的信息發(fā)布管理

6、高端物業(yè)的客戶溝通服務(wù)禮儀管理

7、高端物業(yè)的業(yè)主檔案管理

8、高端物業(yè)的委托辦理服務(wù)管理

二、高端物業(yè)服務(wù)意識(shí)及服務(wù)禮儀

1.如何培養(yǎng)高端物業(yè)服務(wù)意識(shí)？

2.什么是高端物業(yè)服務(wù)質(zhì)量？

三、金牌物業(yè)服務(wù)的理念及員工的素質(zhì)培養(yǎng)

1.物業(yè)服務(wù)工作所面臨的7大挑戰(zhàn)

2.金牌物業(yè)客戶服務(wù)的7個(gè)理念

3.如何面對(duì)物業(yè)服務(wù)的挑戰(zhàn)

4.金牌物業(yè)服務(wù)的員工職業(yè)化塑造

5.金牌物業(yè)服務(wù)人員的品格素質(zhì)

四、客戶的有效管理和客戶期望值管理

1.接待客戶的技巧

2.理解客戶的觀點(diǎn)

3.了解客戶的期望

4.管理客戶的期望值

5.滿足客戶期望的技巧

五、與客戶關(guān)系的建立（物業(yè)與客戶關(guān)系的建立與維持）

1.留住客戶的5個(gè)要點(diǎn)

2.留住客戶的4個(gè)方法

六、如何應(yīng)對(duì)投訴挑戰(zhàn)（投訴帶來(lái)的挑戰(zhàn)及應(yīng)對(duì)技巧）

1.有效處理客戶投訴的意義

2.客戶投訴的原因分析

3.正常處理客戶投訴的原則

4.有效處理投訴的技巧

5.投訴處理結(jié)束后的工作

七、客戶溝通技巧訓(xùn)練

1.溝通的定義

2.溝通所包含的要素

3.溝通的互動(dòng)模式

案例分析：都是溝通惹的禍

4.溝通的意義

5.溝通的作用和目的

互動(dòng)交流：作為物業(yè)管理人員，如何提高溝通技巧和藝術(shù)？如何有效地進(jìn)行種類繁多的溝通？如何使溝通的效果**大化？

6.溝通對(duì)象心理分析

7.溝通中的注意事項(xiàng)

8.溝通的對(duì)象分類

9.溝通對(duì)象的特點(diǎn)

10.物業(yè)管理的溝通渠道

11.溝通的一般技巧

12.溝通應(yīng)發(fā)揮微笑服務(wù)的魅力

13.溝通技巧和注意事項(xiàng)

14.溝通對(duì)象的類型

15.前臺(tái)客服與業(yè)主溝通的技巧

16.溝通中的幾個(gè)要點(diǎn)

17.關(guān)注溝通中的細(xì)節(jié)

18.過(guò)程中的溝通更重要

19.溝通中的靈活性

20.內(nèi)部溝通模式

21.客服中心與各部門的溝通要求