一句頂萬句——用“溝通”打破障礙

課程背景：
任何的管理行為都需要以溝通為紐帶。所以從某種意義上說，管理的過程也可以看做
是一種溝通的過程。
溝通是最簡(jiǎn)單的事。人人都會(huì)做，也無時(shí)無刻不在做。溝通是最困難的事。結(jié)果千差
萬別，有時(shí)候，溝而不通甚至都不算最壞。因其簡(jiǎn)單，我們往往不去認(rèn)真思考。因其困
難，更需要我們花心思去探究。面對(duì)不同的人和情境，溝通沒有萬能的公式，但其內(nèi)在
一定存在某些基本規(guī)律。掌握規(guī)律，養(yǎng)成習(xí)慣，用對(duì)的方式說對(duì)的話，一句可以頂一萬
句。

課程收益：
● 使參訓(xùn)學(xué)員了解溝通的真實(shí)意義和常見誤區(qū)
● 使參訓(xùn)學(xué)員掌握信任溝通的六個(gè)常用技巧
● 使參訓(xùn)學(xué)員掌握常用非語言直接溝通方式的注意事項(xiàng)及技巧
● 使參訓(xùn)學(xué)員掌握與不同層級(jí)人員溝通的基本原則和常用技巧

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：企業(yè)中、基層管理者；業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人；儲(chǔ)備干部
課程方式：課堂講授、小組討論、分享點(diǎn)評(píng)、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)、實(shí)踐演練

課程大綱
第一講：溝通的重要性
小組討論：我在日常溝通過程中有哪些困惑
一、日常溝通的常見誤區(qū)
1. 自以為是
2. 過于自信
3. 只重內(nèi)容不計(jì)方式
4. 理所當(dāng)然不加思考
案例：溝通漏斗的演變
二、溝通陷入誤區(qū)的主要原因
1. 缺乏安全感
2. 感性多于理性
3. 以自我為中心
4. 沒有深入探索的習(xí)慣
三、阻礙良好溝通的常見因素
1. 個(gè)體經(jīng)驗(yàn)
2. 文化、價(jià)值觀
3. 身份地位、認(rèn)知差異
4. 信任關(guān)系
小組討論、分享：哪些問題會(huì)影響我的有效溝通
四、溝通的真實(shí)意義：以溝的方法，達(dá)到通的目的
工具：?jiǎn)坦锏臏贤ㄖ?/span>

第二講：信任溝通的六項(xiàng)修煉
一、建立關(guān)系獲得信任
1. 如何建立關(guān)系
2. 如何利用關(guān)系
1）先建交情再談事情
2）遇到問題回到交情
3）事情談妥加深交情
4）有事沒事維持交情
3. 如何獲取信任
1）言語上講求信用
2）行為上做事可靠
3）交往中關(guān)系融洽
4）事情上擔(dān)起責(zé)任
工具：信任關(guān)系改進(jìn)表
小組討論、學(xué)員分享：我最擅長(zhǎng)的快速與他人建立關(guān)系的方法
二、目的明確牢記初心
1. 先想清楚再開口
小組討論、學(xué)員分享：溝通前你會(huì)想些什么
1）為什么：我的目的是什么
2）要什么：對(duì)方的需求和利益是什么
3）說什么：我要傳遞的信息是什么
工具：表達(dá)的PEP法則
4）得什么：我希望對(duì)方的反應(yīng)是什么
5）時(shí)機(jī)：現(xiàn)在是合適的機(jī)會(huì)嗎
2. 想清楚的原則：真實(shí)可證/真誠(chéng)正向/方式合適
案例：溝通前的THINK法則。
現(xiàn)場(chǎng)演練：模擬工作場(chǎng)景進(jìn)行溝通準(zhǔn)備
三、敞開心扉積極傾聽
案例：反轉(zhuǎn)的新聞
1. 聽的層次
2. 積極傾聽的六“心”法則：
1）鼓勵(lì)之心—主動(dòng)敞開心扉
工具：如何表現(xiàn)開放的姿態(tài)
2）沉默之心——適當(dāng)保持沉默
案例：silent—listen
3）包容之心——全面接收信息
4）好奇之心——適時(shí)提出問題
工具：常用的三類問題
5）客觀之心——重復(fù)確認(rèn)澄清
現(xiàn)場(chǎng)演練：重復(fù)、澄清的常用套路
6）同理之心——積極同理反饋
3. 聽的原則：先處理心情，再處理事情/立場(chǎng)要堅(jiān)定，態(tài)度要熱情
4. 傾聽過程中的禁忌
1）主動(dòng)支招
2）刻意引導(dǎo)
3）突然打斷
4）評(píng)價(jià)反駁
四、真誠(chéng)建議及時(shí)反饋
1. 正向反饋：正向反饋的時(shí)機(jī)/正向反饋的方法
現(xiàn)場(chǎng)演練：正向反饋的STAR法
2. 提升反饋：提升反饋的原則/提升反饋的方法
現(xiàn)場(chǎng)演練：提升反饋的STAR-AR反饋法
3. 反饋的STEP原則
五、客觀坦陳表達(dá)意見
1. 陳述觀點(diǎn)的四種狀態(tài)
1）客觀坦陳（表達(dá)自我、兼顧對(duì)方）
2）妥協(xié)迎合（放棄自我、只顧對(duì)方）
3）消極進(jìn)攻（拒人千里、自有主張）
4）強(qiáng)加于人（只知有己、目中無人）
小組討論、學(xué)員分享：上述四種狀態(tài)下的常見表現(xiàn)
2. 陳述觀點(diǎn)的DESC四步法
現(xiàn)場(chǎng)演練：結(jié)合實(shí)際工作場(chǎng)景用DESC四步法進(jìn)行觀點(diǎn)陳述
六、注意觀察配合風(fēng)格
1. 支配型——果斷、直接、好動(dòng)、愛提問……
2. 影響型——友好、熱情、隨意、有魅力……
3. 支持型——安靜、機(jī)智、友善……
4. 盡責(zé)型——謹(jǐn)慎、克制、正式.
案例：配合對(duì)方風(fēng)格的銷售員
現(xiàn)場(chǎng)演練：用對(duì)方的語言風(fēng)格說話

第三講：非語言直接溝通的技巧
一、肢體語言溝通技巧
1. 肢體語言在溝通中的重要作用
案例：55、38、7原則
視頻案例：克林頓演講
2. 微笑：傳遞善意、融洽氣氛、減少緊張
3. 目光接觸：傳達(dá)關(guān)注、交流情緒、確認(rèn)安全
現(xiàn)場(chǎng)演練：溝通中的目光接觸
4. 身體姿態(tài)：站姿、坐姿、手勢(shì)
二、類語言溝通技巧
1. 語氣語調(diào)
視頻案例：影視演員朗讀產(chǎn)品說明書
現(xiàn)場(chǎng)演練：用不同的語氣語調(diào)傳遞情緒
2. 抑揚(yáng)頓挫
視頻案例：電視廣告中的抑揚(yáng)頓挫
工具：快速說出抑揚(yáng)頓挫的感覺
現(xiàn)場(chǎng)演練：如何在同一句話里用抑揚(yáng)頓挫的變化表達(dá)不同的意思
三、書面溝通技巧
1. 書面溝通的獨(dú)有優(yōu)勢(shì)：準(zhǔn)備充分、易于查閱、具體明確、全面嚴(yán)謹(jǐn)
2. 書面文件的7C原則
3. 書面文件的基本格式
4. 常用公函格式

第四講：日常工作溝通中的常見問題與應(yīng)對(duì)
一、與上級(jí)溝通—樹立信心、有理有據(jù)
小組討論、學(xué)員分享：你與上級(jí)溝通過程中最害怕的問題
1. 不敢溝通
1）定位準(zhǔn)確：讓角色賦予力量
2）把握特點(diǎn)：根據(jù)事務(wù)的輕重緩急確定方式和頻次
3）觀察風(fēng)格：選擇合適的溝通方式
4）增強(qiáng)信任：努力做好自己，成為讓上級(jí)放心的人
2. 拿捏不好分寸和尺度
1）審視目的：溝通到底是為了干什么
2）體現(xiàn)價(jià)值：此次溝通能給自己和上級(jí)帶來什么
3. 無法正確領(lǐng)會(huì)上級(jí)意圖
1）學(xué)會(huì)傾聽
2）主動(dòng)澄清
案例：責(zé)任意識(shí)到底意味著什么
4. 無法影響上級(jí)的觀點(diǎn)和決策
1）自我審視：首先確定自己的觀點(diǎn)有理有據(jù)
2）旁觀者清：與身邊同事進(jìn)行討論，確保沒有問題
3）尋求支持：尋求與上級(jí)溝通經(jīng)驗(yàn)較多、比較順暢的同事的支持與幫助
二、與平級(jí)溝通—明確目標(biāo)、把握原則
小組討論、學(xué)員分享：與平級(jí)溝通過程中最擔(dān)心的問題
1. 跨部門溝通的基本原則：目標(biāo)共識(shí)/協(xié)調(diào)風(fēng)格/通俗易懂/主動(dòng)反饋
2. 獲得其他部門認(rèn)同與理解的注意事項(xiàng)
1）尊重對(duì)方的專業(yè)
2）考慮對(duì)方的利益和處境
3）說服關(guān)鍵人物或意見領(lǐng)袖
4）爭(zhēng)取上級(jí)或高層的支持
3. 化解部門間意見不一致的常用策略
小組討論、學(xué)員分享：面對(duì)部門間意見不一致你通常會(huì)怎么做
1）合作：站高一線、尋求雙贏
2）妥協(xié)：時(shí)間緊迫、快速?zèng)Q策
3）強(qiáng)制：克己為公、利用權(quán)威
4）回避：暫時(shí)推遲、另尋時(shí)機(jī)
4.
建立良好跨部門溝通氛圍的常用方法：日常部門間業(yè)務(wù)交流/日常部門間非業(yè)務(wù)互動(dòng)/協(xié)
作完成工作后復(fù)盤、感謝
三、與下屬溝通——做好表率、鼓勵(lì)促進(jìn)
小組討論、學(xué)員分享：你與下屬溝通過程中最頭疼的問題
1. 認(rèn)清自身影響力來源：法定影響力/專業(yè)影響力/魅力影響力
2. 安排工作要確保準(zhǔn)確傳達(dá)
1）保證可行、前后一致
2）要求明確、強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)
3）鼓勵(lì)重復(fù)、確認(rèn)澄清
工具：工作安排五步法
3. 如何對(duì)下屬表達(dá)贊賞
1）基于事實(shí)、有針對(duì)性
2）無需最優(yōu)、但求進(jìn)步
3）善始善終、不附條件
4）及時(shí)公開、態(tài)度真誠(chéng)
4. 如何對(duì)下屬進(jìn)行批判性溝通
1）負(fù)面反饋基本原則
2）針對(duì)小錯(cuò)的漢堡包原則
3）針對(duì)大錯(cuò)的BEST原則
5. 與特定類型員工溝通的注意事項(xiàng)
小組討論、學(xué)員分享：你是怎么處理與特定類型員工的關(guān)系的
1）牛人：標(biāo)明邊界、恩威并施
2）刺頭：明確策略、揚(yáng)長(zhǎng)避短
3）老資格：肯定作用、激發(fā)能動(dòng)
4）普通人：確保盡責(zé)、挖掘需求
5）混日子：加強(qiáng)約束、明確要求
四、塑造良好溝通心態(tài)
1. 樹立自信、掃除自卑
2. 敞開心扉、建立信任
3. 避免多疑、保證安全
4. 克制欲望、控制嫉妒
5. 放下敵意、釋放善意
6. 克服自負(fù)、目中有人