結合呼叫中心團隊特色，從“心”開始，以職業素養開篇，通過專業的語音訓練，建立與客戶電話溝通的良好第一印象，讓“微笑可以聽的到”。將電話溝通禮儀作為工具，讓客服代表掌握一定的溝通技巧，提高話務接通率和有效應答率。而投訴處理技巧的使用，不但能夠“化干戈為玉帛”，更重要是呈現“錦上添花”之美感；達到并超出客戶滿意。
**部分【擁有好心態，好運自然來】
——客服代表職業化心態塑造
1.從我出發，談談服務
（1）概念導入：服務的概念及流程、服務的峰終定律
（2）感同身受：分享你的一次服務經歷
2.學習職業素養，變身職場好榜樣
（1）職業素養概念導入：
l 認知：職業素養的定義及要素
（2）職業素養三要素
l 職業素養之職業心念
? 你在為誰工作？
? 拒絕自我設限
l 態度與能力并存
? 小組討論：深入探討客服代表必備能力
? 課堂練習：是你如何處理？將能力轉化為生產力？
l 職業道德
? 看視頻，得感悟
? 員工職業道德
（3）總結
l 變身職場好榜樣：再次總結課程結束后你將成為如何的自己？
3.沒有完美的個人，只有完美的團隊
（1）呼叫中心，你在公司的哪一環？
l 呼叫中心崗位設置及工作流程分析
（2）認識自己，我在呼叫中心哪一環？
l 透過錄音看自己
? 小組討論錄音中涉及的工作環節，我該如何做?
（3）打造我們的客服小家
l 咨詢、投訴、受理座席與崗位的結合
l 客服團隊的重要性
本篇特色：從“心”開始，結合8090客服團隊特色，幫助客服代表樹立職業心態及素養理念，使得客服代表能夠“干一行”前“愛一行”。
第二部分 【技能與技巧，讓溝通更輕松】
——話務禮儀與溝通技巧
1.擁有親和力，良好溝通初印象
（1）微笑：認識微笑
（2）微笑可以聽的到
l 感受聽的到的微笑
l 掌握微笑的技巧（相同語言不同態度的呈現）
l 標準服務用語解析
? 呼叫中心好聲音PK賽：**輪
（3）循序漸進談親和
l 親和力：概念引入
l 用聲音塑造親和力
? 呼叫中心好聲音PK賽：第二輪
（4）語音語調強化練習
（5）細節關注
l 莫讓方言影響你、地區地名要牢記
2. 說話先有禮，而后“妙語連珠”也
（1）有禮，恰當的稱呼
（2）如何“妙語連珠”?
l 語言使用的三張王牌
? 停頓
? 重字重音
? 語氣語調
l 語言表達的三要素
? 邏輯性
? 簡明性
? 條理性
l 常規服務用語運用的注意事項
? 措辭恰當
? 巧妙拒絕
? 言語謹慎
3.客戶溝通技巧
（1）溝通的定義及方式
（2）客戶溝通流程
? 傾聽（傾聽的作用、傾聽練習）
? 提問（提問的類型、場景式提問技巧運用）
? 確認（確認的目的、方式及技巧）
? 反饋（反饋的內容、方式及技巧）
? 達成共識（提供解決方案，征得客戶同意）
（3）這樣的溝通好不好？
? 錄音分析及討論
本篇特色：從“技”開始，強化課堂練習和講解，教會客服代表服務的技能和技巧，達到固化并提升團隊整體服務行為的目的，使得客服代表能夠“干一行”且“干好這一行” 。
第三部分 【憤怒而來，滿意而歸】
——客戶投訴處理技巧
1.正確看待投訴
（1）認識投訴
l 投訴概念導入
l 談談你的一次投訴經歷
l 分析投訴的成因
l 如何看待客戶投訴
（2）認識客戶
l 客戶分類
l 客戶投訴的四種需求
? 被關心
? 被傾聽
? 服務人員專業化
? 迅速響應
? 角色扮演
? 化身投訴客戶，感受他的感受
（3） 認識自己
? 自我定位：你在投訴處理的哪一環？
? 投訴處理必備技能
? 視頻分析：哭泣的高鐵乘務員
? 高情商：投訴處理的必備心理武器
? 處理投訴的正確態度
? 學會換位
? 分組討論：正確態度
? 投訴處理的原則
? 有理由投訴：耐心當先、首問負責
? 無理由投訴：有理有據，不卑亦不亢
? 細節關注：談行為莫談個性
2.投訴處理實景錄音分析（客戶溝通實戰技巧）
根據呼叫中心提供的錄音，按照客戶類型及投訴問題歸類進行錄音輔導，**授課技巧使學員當堂掌握具體問題的具體處理方式。
