【課程收獲】:

1、課程將從營業廳服務禮儀的不同角度、不同層面、不同內容進行綜合闡述和訓練； 

2、幫助學員加深理解禮儀的重要性，儀容儀表知識，行為規范禮儀、塑造良好的職業形象； 

3、學習影響溝通效果因素，并學會對客戶性格分析與分類、針對不同性格的客戶采用不同的溝通方法。 

4、掌握運用服務禮儀開展多方交流，塑造良好的個人及企業形象。 

【課程時間】：實戰版2天，濃縮版1天 

【課程大綱】

第一章、通信服務人員正確心態

一、積極主動心態

二、互利雙贏

三、恭敬心

第二章、營業廳服務形象要求(短片觀看、示范指導)

一、服飾禮儀：“職業裝穿出服專業形象”

二、配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧

三、化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”

四、儀容禮儀：專業儀容10細節

第三章、營業廳服務行為禮儀(示范指導及模擬演練)

一、優雅的服務儀態與行為禮儀專項訓練

(一)、標準的服務站姿訓練

(二)、端莊的服務坐姿訓練

(三)、穩健的服務走姿訓練(不同場合下的行走姿態)

(四)、大方的服務蹲姿訓練

(五)、得體的手勢與動作規范訓練

(六)、眼神與完美表情訓練

(七)、鞠躬禮的分類及其適用場景訓練

(八)、開關門的禮儀訓練

(九)、迎接與引領客戶禮儀

二、柜臺服務六流程

(一)、迎接：站相迎、誠請坐

(二)、了解：笑相問、雙手接

(三)、辦理：快速辦、巧提示

(四)、推薦：巧引導、善推薦

(五)、成交：巧締結、快速辦

(六)、送客：雙手遞、起立送

三、體驗區服務禮儀

(一)、體驗區引導

(二)、體驗區產品呈現

(三)、體驗區體驗指導

(四)、體驗區溝通

四、等待區服務禮儀

(一)、客戶咨詢禮儀

(二)、給客戶派單禮儀

(三)、客戶引導禮儀

第四章、服務用語禮儀訓練(示范指導及模擬演練)

一、稱謂語 二、問候語 三、征詢語

四、指示語 五、答謝語 六、提醒語

七、道歉語 八、告別語

第五章：溝通禮儀

一、影響溝通效果的因素

1、內容; 2、聲音語言;3、態度、情緒信心

二 、營造溝通氛圍

溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整

三、3A原則

第六章;情景演練

情景演練一：客戶進入營業廳辦理補卡業務

情景演練二：見縫插針推薦新業務

情景演練三：推薦自助化服務業務

第七章 客戶糾紛處理(案例解析)

一、正確看待糾紛：

1、 糾紛=危機=客戶永不回頭=永遠喪失商業機會

2、 糾紛=轉機=客戶忠誠度=更大的商業機會

二、處理客戶投訴宗旨：客戶要的是結果，而不是解釋

三、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情;

案例解析：客戶來電罵個不停