課程大綱

課程背景：

不難發(fā)現(xiàn)，投訴處理部門反映客戶越來越挑剔，客戶認(rèn)為自己的問題和情緒得不到答復(fù)和解決，企業(yè)認(rèn)為客戶服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的重要一環(huán)。的確，客戶維權(quán)意識(shí)日趨強(qiáng)烈，客戶情緒化，難免挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，他們的"不滿意"，有時(shí)在我們的意料之外，又讓我們?nèi)缏谋”？蛻敉对V應(yīng)對(duì)，不是一味的道歉與妥協(xié)，而是在深層次的了解客戶的需求的以后，能有效的引導(dǎo)與管理客戶的需求，因此投訴處理人員不僅需要有一定的邏輯思維能力，更需要有深刻的洞察能力，在掌握嫻熟業(yè)務(wù)知識(shí)和溝通節(jié)技能以后，有條理，有原則的妥善解決客戶的投訴問題。打造一流的客戶服務(wù)能力團(tuán)體已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)；關(guān)注對(duì)于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵要素。

課程收益：

1、提升地服人員客戶服務(wù)意識(shí)與投訴處理能力

2、學(xué)會(huì)快速判斷客戶并分析客戶投訴心理

3、學(xué)會(huì)查找地服人員自身投訴處理盲點(diǎn)的關(guān)鍵

4、掌握針對(duì)性的解決投訴的技巧與方法

5、了解客戶投訴動(dòng)機(jī)，掌握降低投訴以及有效的處理投訴的技巧

6、提高地服人員溝通與交流能力

7、掌握難纏客戶的處理方法

8、樹立企業(yè)的品牌形象，提升客戶忠誠(chéng)度

授課方式：

講授，案例分析 ，視頻、小組討論，情景模擬、服務(wù)規(guī)范動(dòng)作演練。

課程對(duì)象：各行業(yè)服務(wù)人員

培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)：1天

課程大綱：序號(hào)模塊                    具體內(nèi)容1

客戶服務(wù)理念

一、服務(wù)的三個(gè)層次

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與《黃帝內(nèi)經(jīng)》

三、樹立服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)

四、把客戶當(dāng)什么看——客戶到底是不是上帝？

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客戶體驗(yàn)與投訴風(fēng)險(xiǎn)防范一、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范

1、什么是服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

2、把握服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻

3、微時(shí)代危機(jī)公關(guān)5S原則

1) 承擔(dān)責(zé)任

2) 真誠(chéng)溝通

3) 速度**

4) 系統(tǒng)運(yùn)行

5) 權(quán)威證實(shí)

二、客戶體驗(yàn)與客戶投訴分析

1、 如何讓客戶滿意（心理學(xué)中的滿意公式，列出影響人的滿意心理的要素）

2、 沒有得到預(yù)期的服務(wù)

3、 蒙受金錢或時(shí)間的損失

4、 沒有人聆聽客戶的抱怨

5、 人的需要層次（馬斯洛五項(xiàng)需求與奧爾德弗ERG理論

6、服務(wù)過程中的客戶隱形期望

7、 知己知彼——客戶投訴原因分析

  1）客戶投訴的五種心里

      2）地服人員的四種心態(tài)

三、不同性格色彩客戶投訴表現(xiàn)及特征

1、 外向紅色客戶

2、 外向藍(lán)色客戶

3、 內(nèi)向藍(lán)色客戶

4、 內(nèi)向綠色客戶

5、 不同類型客戶投訴的心理和行為分析

6、 投訴客戶的感性需求和理性需求

四、服務(wù)情緒管理

1、何為情緒?

地服人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)中做情緒的主人，而不是做情緒的奴隸

2、地服人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)為什么要進(jìn)行情緒管理

1）情緒管理中的“踢貓效應(yīng)”

2）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)如何自我保護(hù)——情緒管理

3）要學(xué)會(huì)不各種情緒相處

4）感受情緒和表象情緒

3、平衡的心態(tài)去生活與工作

1）請(qǐng)將你的個(gè)人情緒鎖在家里;

2）“蝴蝶效應(yīng)”;

3）知足常樂：正確樹立人生觀、生活觀，感恩心態(tài)  

4、服務(wù)情感處理技能

1）何引導(dǎo)客戶的情緒

2）面對(duì)客戶激動(dòng)如何引導(dǎo)

3）如何做到三句一回應(yīng)

4）如何處理騷擾電話

5）客戶情緒溝通“閉合術(shù)”

6）如何引導(dǎo)客戶的思維

7）如何處理特殊客戶(聾啞人\外國(guó)人等)問題技巧3客戶投訴管理一、投訴處理的流程與投訴處理的高效溝通能力訓(xùn)練

1、投訴處理的6C流程

1) 掌控情緒（Control Emotion）

2) 收集客戶信息(Collect customer information)

3) 快速判斷客戶類型(Control customer type)

4) 溝通技巧(Communication skill)

5) 領(lǐng)會(huì)客戶動(dòng)機(jī)與需求(Comprehend motivation & Demand)

6) 化解矛盾(Conciliate conflict)

2、 以情感人——如何一開始就取得客戶的認(rèn)同

首先是信任，然后再解決問題

3、 先處理心情再處理事情——情緒安撫的心理學(xué)原理

1) 在責(zé)任不明的情況下如何穩(wěn)妥表達(dá)歉意

2) 如何運(yùn)用真誠(chéng)贊美快速化解敵對(duì)心理

3) 怎樣的同理心表達(dá)才能安撫客戶情緒

4、 收集客戶信息——問

1) 問的內(nèi)容與方向

2) 情緒掌控下投訴客戶問的溝通雷區(qū)與技巧

3) 高效溝通的四大類問題

4) “問”的核心能力訓(xùn)練

5) SPIN提問模式：

①　尋找客戶的傷口——背景問題；

②　揭開傷口——難點(diǎn)問題；

③　往傷口上撒鹽——暗示問題；

④　給傷口抹藥——示意問題

6) 使用問題漏斗快速掌握投訴的事實(shí)

7) 提問話術(shù)的設(shè)計(jì)與應(yīng)用

5、收集客戶信息——聽

1) 傾聽的重要性

2) 聽出弦外之音——傾聽如何區(qū)分表相還是真相？

3) 如何運(yùn)用同理心聆聽？

①　“聽”的核心能力訓(xùn)練

②　聽出客戶的潛在需求

6、 投訴顧客快速分類——辯

1) 客戶投訴的心理分析

2) 投訴客戶的行為分析

3) 投訴客戶的類型快速歸類

4) 投訴的等級(jí)分析

7、 投訴處理的溝通應(yīng)對(duì)——應(yīng)

1) 應(yīng)的方法與技巧

2) 如何運(yùn)用潛意識(shí)溝通？

①　問題澄清的技巧

②　確保投訴處理者不被投訴有服務(wù)態(tài)度問題

8、 管理客戶期望值為解決問題奠定基礎(chǔ)

1) **表現(xiàn)看特征，**特征看需求，**需求看動(dòng)機(jī)

2) 進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)：

3）客戶期望剖析

4) 合理管理并引導(dǎo)客戶的期望

9、 問題化解達(dá)成一致

1) **正面表達(dá)導(dǎo)向建設(shè)性解決問題的方向

2) 積極的語言表達(dá)方式都有哪些？

二、疑難客戶投訴處理

1、 區(qū)分有理投訴、無理投訴和惡意投訴

2、 八大傲客應(yīng)對(duì)法

3、 疑難投訴案例的處理

案例1：有效的客戶投訴的隔離

案例2：換位思考，同理心的應(yīng)用

案例3：博取同情，給客戶以優(yōu)越感

案例4：角色轉(zhuǎn)換，充分授權(quán)

三、客戶投訴補(bǔ)救七大要點(diǎn)

四、客訴閉環(huán)處理——客戶不滿抱怨、投訴處理八步曲

1、耐心聆聽

2、誠(chéng)摯道歉

3、表示理解

4、分析原因

5、提出方案

6、達(dá)成共識(shí)

7、立即執(zhí)行

8、跟進(jìn)實(shí)施

五、 投訴管理制度的建立

1、建立投訴平臺(tái)與渠道

2、建立投訴處理流程

3、建立投訴管理方案

4、 投訴責(zé)任人管理

5、 投訴結(jié)果運(yùn)用