万师讲师网-优质讲师培训师供应商,讲师认证,找讲师来万师

官惠珍
  • 官惠珍國家注冊高級禮儀培訓師,中國專業人才庫高級禮儀禮賓師,電力優質服務高級講師
  • 擅長領域: 商務禮儀 服務營銷
  • 講師報價: 面議
  • 常駐城市:福州市
  • 學員評價: 暫無評價 發表評價
  • 助理電話: 13370590290 QQ:863028124 微信掃碼加我好友
  • 在線咨詢

優質服務滿意倍增 ——全能型供電所優質服務特訓

主講老師:官惠珍
發布時間:2021-11-29 14:55:22
課程詳情:

課程大綱

序號模塊                    具體內容一全能型供電所服務理念一、從做商到行商——從被動服務到主動服務

二、以客戶為中心的服務理念

三、“全能型”供電所就是要培養“全能型”的人才

四、把握服務的關鍵時刻

五、實施供電服務提升工程

六、消除供電服務隱患

一全能型供電所服務風險防范一、風險防范六要素

1) 理解客戶需求

2) 辨明客戶性格

3) 掌握客戶心理

4) 管理服務承諾

5) 引導客戶期望

二、八類服務風險防范

1) 服務流程風險點辨識與防范技巧

2) 服務行為風險點辨識與防范技巧

3) 服務承諾風險點辨識與防范技巧

4) 服務環境風險點辨識與防范技巧

5) 服務形象風險點辨識與防范技巧

6) 服務協同風險點辨識與防范技巧

7) 服務溝通風險點辨識與防范技巧

8) 服務法律風險點辨識與防范技巧

三、電力服務情緒管理

1、電力員工現場服務為什么要進行情緒管理

1) 情緒管理中的“踢貓效應”

2) 現場服務如何自我保護——情緒管理

3) 讓客戶進入你的程序,優質服務就是培養優質的客戶

4) 要學會不各種情緒相處

5) 感受情緒和表象情緒

2、電力一線服務人員因情緒引發投訴案例分析

1) 案例一:“你扣我的車,我停你的電”-----搶修現場投訴案例分析

2) 案例二:催費人員情緒失控------句話引發投訴

3) 案例三:運檢維護樹木賠償升級

4) 案例四:某供電營業廳營業員與客戶發生爭執(2015年通報批評事件)原因分析

3、電力公司員工情緒管理技巧

1) 加強溝通,消除負面情緒、情緒不可積累;

案例:化工廠增容投訴案例

2) 合理情緒ABC療法

3) 同理心

案例:某供電所員工面對工作沖突時的發瀉方式!二全能型供電所標準化服務規范一、供電電力服務禮儀的基本要求

1、電力服務五要素

1)文明電力服務

2)主動電力服務

3)熱情電力服務

4)周到電力服務

2、電力服務代表的禮儀規范

1)電力服務代表的儀容規范

2)電力服務代表的著裝規范

3)電力服務代表的儀態規范

4)電力服務代表的語言規范

二、窗口服務人員服務禮儀規范訓練

1、站相迎

2、笑相問

3、雙手接

4、及時辦

5、巧推薦

6、提醒遞

7、目相送

三、明察暗訪應對技巧

1、迎接上級部門明查技巧

2、迎接上級部門的暗訪技巧

 





4





全能型服務人員客戶溝通技巧一、客戶溝通基本技巧

1、溝通的意義

2、溝通的原則:

1)溝通不在乎你說什么,而在乎客戶要什么;

2)溝通不在乎你說多少,而在乎客戶聽多少

3、溝通從心開始

4、正確處理異議步驟:

1)看——察言觀色

2)聽——弦外之音

3)說——口乃心之門戶, 捭闔為先,乃縱橫天下

(電力案例分析:“多扣的錢抵電費”)

(電力案例分析:“溝通方式粗暴,小區居民齊發難”)

5、現場電話溝通要領

互動:電力搶修電話溝通演練

二、客戶溝通細節及親和力訓練

1、滿意服務模式與細節

2、超越客戶滿意的三種方法

3、業擴報裝現場服務細節

4、一線營銷、窗口服務人員親和力訓練

1) 如何做到三句一回應

2) 親和力存在的困惑

3) 電力服務親和力指標的分析

4) 建立親和力五大技巧

四、供電現場人員溝通技巧

1、片區經理要做到“一專多能”

2、現場搶修五個一

一個報修、一張工單、一支隊伍、一次到達現場、一次解決問題

3、供電現場人員危機處理與風險管控

1)與媒體的溝通

2)與企業客戶的溝通

3)與低壓客戶的溝通

5全能型供電所客戶投訴管控一、客戶投訴原因分析

1、 客戶為什么不滿意

2、 客戶滿意度模型分析

3、 客戶抱怨的正確理解

4、 客戶抱怨是可以有效處理的

5、 如何化解客戶抱怨

6、 客戶投訴等級分析

7、 客戶投訴管理要點

8、 客戶投訴是可以預防的

9、 預防服務比應急服務更重要

10、 如何預防客戶投訴

11、 案例分析:抱怨電費多了

二、化解客戶投訴——分析客戶心理,給予客戶關懷

1. 什么是服務價值

2. 如何衡量服務價值

3. 客戶標準就是客戶期望值、需求等

4. 如何發現并分析客戶需求

1) 如何發現并分析客戶期望值

2) 引導客戶需求和期望值的技巧

3) 管理客戶需求和期望值的方法

4) 客戶性格類型分析

5) 客戶消費心理分析

5. 要處理客戶事情,先處理客戶心情

6、客戶期望值管理

三、管控客戶投訴——客戶投訴處理技巧

1、頭腦風暴——小組探討:在各自工作中碰到的典型抱怨投訴的難題?  

2、遵循投訴處理原則

1)憑處理心情,再處理事情

2)先明確問題,再解決問題

3)先管理期望,再滿足要求

(電力案例分析:供電服務情景案例演練)

3、客戶投訴處理流程

1) 安撫客戶情緒

2) 明確客戶問題

3) 傾聽并了解客戶的內在情緒和真實意圖;

4) 驗證并**終弄清問題的本質及事實;記

5) 提出解決方法和時間表

6) 盡量提供兩個及以上解決方案;

7) 誠實地向客戶承諾;

8) 跟進;

總結:改變對投訴客戶的看法!客戶會因為你而改變

4、6種難纏客戶應對

1) 無理敢鬧的電力客戶  

2) 情緒激動的電力客戶

3) 無理要求的電力客戶  

4) 破口大罵的電力客戶

5) 要見領導的電力客戶  

6) 死皮賴臉的電力客戶

5、服務中“太極六法”

1) 傾聽-----顧客的心聲

2) 附議-----仔細的傾聽

3) 共鳴-----與顧客產生共鳴

4) 感謝-----向顧客表示感謝

5) 評估-----備選方案評估

6) 雙贏-----達成雙贏結果

(案例:供電服務情景案例演練)


授課見證
推薦講師

馬成功

Office超級實戰派講師,國內IPO排版第一人

講師課酬: 面議

常駐城市:北京市

學員評價:

賈倩

注冊形象設計師,國家二級企業培訓師,國家二級人力資源管理師

講師課酬: 面議

常駐城市:深圳市

學員評價:

鄭惠芳

人力資源專家

講師課酬: 面議

常駐城市:上海市

學員評價:

晏世樂

資深培訓師,職業演說家,專業咨詢顧問

講師課酬: 面議

常駐城市:深圳市

學員評價:

文小林

實戰人才培養應用專家

講師課酬: 面議

常駐城市:深圳市

學員評價:

主站蜘蛛池模板: 新能源汽车电池软连接,铜铝复合膜柔性连接,电力母排-容发智能科技(无锡)有限公司 | 引领中高档酒店加盟_含舍·美素酒店品牌官网 | 热闷罐-高温罐-钢渣热闷罐-山东鑫泰鑫智能热闷罐厂家 | 厦门ISO认证|厦门ISO9001认证|厦门ISO14001认证|厦门ISO45001认证-艾索咨询专注ISO认证行业 | 百方网-百方电气网,电工电气行业专业的B2B电子商务平台 | 好杂志网-首页| 广州云仓代发-昊哥云仓专业电商仓储托管外包代发货服务 | 缠膜机|缠绕包装机|无纺布包装机-济南达伦特机械设备有限公司 | 厚壁钢管-厚壁无缝钢管-小口径厚壁钢管-大口径厚壁钢管 - 聊城宽达钢管有限公司 | 胃口福饺子加盟官网_新鲜现包饺子云吞加盟 - 【胃口福唯一官网】 | 干粉砂浆设备_干混砂浆生产线_腻子粉加工设备_石膏抹灰砂浆生产成套设备厂家_干粉混合设备_砂子烘干机--郑州铭将机械设备有限公司 | 注塑_注塑加工_注塑模具_塑胶模具_注塑加工厂家_深圳环科 | 小威小说网 - 新小威小说网 - 小威小说网小说搜索引擎 | 上海恒驭仪器有限公司-实验室平板硫化机-小型平板硫化机-全自动平板硫化机 | 宁夏活性炭_防护活性炭_催化剂载体炭-宁夏恒辉活性炭有限公司 | IWIS链条代理-ALPS耦合透镜-硅烷预处理剂-上海顶楚电子有限公司 lcd条形屏-液晶长条屏-户外广告屏-条形智能显示屏-深圳市条形智能电子有限公司 | 水平垂直燃烧试验仪-灼热丝试验仪-漏电起痕试验仪-针焰试验仪-塑料材料燃烧检测设备-IP防水试验机 | 全自动五线打端沾锡机,全自动裁线剥皮双头沾锡机,全自动尼龙扎带机-东莞市海文能机械设备有限公司 | 电缆接头-防爆电缆接头-格兰头-金属电缆接头-防爆填料函 | LED灯杆屏_LED广告机_户外LED广告机_智慧灯杆_智慧路灯-太龙智显科技(深圳)有限公司 | 防堵吹扫装置-防堵风压测量装置-电动操作显示器-兴洲仪器 | 语料库-提供经典范文,文案句子,常用文书,您的写作得力助手 | 江苏密集柜_电动_手动_移动_盛隆柜业江苏档案密集柜厂家 | 冷藏车厂家|冷藏车价格|小型冷藏车|散装饲料车厂家|程力专用汽车股份有限公司销售十二分公司 | 江苏密集柜_电动_手动_移动_盛隆柜业江苏档案密集柜厂家 | 高光谱相机-近红外高光谱相机厂家-高光谱成像仪-SINESPEC 赛斯拜克 | 拉卡拉POS机官网 - 官方直营POS机办理|在线免费领取 | IHDW_TOSOKU_NEMICON_EHDW系列电子手轮,HC1系列电子手轮-上海莆林电子设备有限公司 | 雾度仪_雾度计_透光率雾度仪价格-三恩时(3nh)光电雾度仪厂家 | 护腰带生产厂家_磁石_医用_热压护腰_登山护膝_背姿矫正带_保健护具_医疗护具-衡水港盛 | 钢托盘,铁托盘,钢制托盘,镀锌托盘,饲料托盘,钢托盘制造商-南京飞天金属13260753852 | 真空泵维修保养,普发,阿尔卡特,荏原,卡西亚玛,莱宝,爱德华干式螺杆真空泵维修-东莞比其尔真空机电设备有限公司 | 天一线缆邯郸有限公司_煤矿用电缆厂家_矿用光缆厂家_矿用控制电缆_矿用通信电缆-天一线缆邯郸有限公司 | 房屋质量检测-厂房抗震鉴定-玻璃幕墙检测-房屋安全鉴定机构 | 气胀轴|气涨轴|安全夹头|安全卡盘|伺服纠偏系统厂家-天机传动 | ptc_浴霸_大巴_干衣机_呼吸机_毛巾架_电动车加热器-上海帕克 | 三氯异氰尿酸-二氯-三氯-二氯异氰尿酸钠-优氯净-强氯精-消毒片-济南中北_优氯净厂家 | 沧州友城管业有限公司-内外涂塑钢管-大口径螺旋钢管-涂塑螺旋管-保温钢管生产厂家 | 真石漆,山东真石漆,真石漆厂家,真石漆价格-山东新佳涂料有限公司 | 企业VI设计_LOGO设计公司_品牌商标设计_【北京美研】 | 活性炭-果壳木质煤质柱状粉状蜂窝活性炭厂家价格多少钱 |