《醫(yī)護禮儀技能訓練》

郭弈翎
【課程背景】：

隨著醫(yī)療模式的轉變，醫(yī)療體制改革的不斷深入，“以人為本”的護理理念正逐漸普及。
服務質量的提高，不僅包括了為患者提供嫻熟的業(yè)務技術，還包括了更加廣泛的優(yōu)質服
務內(nèi)涵。服務人員在醫(yī)護行業(yè)中與患者接觸相當頻繁，其良好的儀表、優(yōu)雅的風范、恰
當禮貌的用語可以給人端莊、純潔、文明的印象，同時也可折射出整個醫(yī)護行業(yè)的精神
風貌以及醫(yī)療服務質量的好壞。醫(yī)護行業(yè)員工的形象一定程度上代表了醫(yī)護行業(yè)的整體
形象，因此講究禮儀，注重儀表在現(xiàn)代全新的護理理念中有著重要意義。
【課程目標】：
← 了解醫(yī)護禮儀，加強禮儀運用
← 提升服務質量，塑造良好形象
← 減少醫(yī)患糾紛，提升醫(yī)院業(yè)績
← 推進醫(yī)院戰(zhàn)略，實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展
【內(nèi)訓對象】：全體醫(yī)護人員
【內(nèi)訓方式】：理論講解 現(xiàn)場演練 試題抽考 鞏固練習
【內(nèi)訓時間】：一天
【課程大綱】
一、培訓前言：為什么要學醫(yī)護禮儀？
個人：
1、得到更多的尊重和快樂、領導賞識、患者尊重和感謝、同事認可和羨慕
2、更多的發(fā)展空間：收入和晉升
醫(yī)院：
1、工作人員禮儀素質
2、患者及患者家屬的滿意度
3、醫(yī)院形象和美譽度
4、整體核心競爭力
二、培訓主題
1、禮儀范疇
2、形象禮儀
3、語言禮儀
4、舉止禮儀
5、接待禮儀
6、醫(yī)患工作溝通禮儀和技巧
7、醫(yī)院服務技巧
8、護士基本工作行為及行為禮儀
9、總結和鞏固練習
三、禮儀范疇
1、何為禮儀？
禮儀是人們在社會交往過程當中普遍遵循的文明行為準則或規(guī)范的總和。禮儀分縱向和
橫向
2、何為醫(yī)護禮儀？
是一種建立在對患者、患者家屬的尊重、關心、理解、愛護的基礎上，通過醫(yī)護人員
的言談、舉止、表情、工作態(tài)度等，在臨床工作中表現(xiàn)出來的一種美德和行為楷模
形象禮儀
“三秒鐘印象”
患者在關注你什么？—你在說什么、你是怎么說的、你的身體語言
良好的形象禮儀是一種服務、一種宣傳、一種品牌、一種效益
儀容禮儀：總體上應做到美觀、整潔、簡單、得體
1、頭發(fā)：干凈整潔，不做奇異發(fā)型和發(fā)色。
女性醫(yī)務人員：留海不遮眼、邊發(fā)布遮臉耳、短發(fā)后面頭發(fā)不過肩
長發(fā)應盤起或用發(fā)網(wǎng)罩起
男性醫(yī)務人員：不剃光頭不留長發(fā)小辮
前不過額、側發(fā)不掩耳、后不及領口
2、眼睛：保持清潔、無眼屎，無睡意
眼鏡潔凈明亮、不戴墨鏡或太陽鏡
3、耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎
男士不佩戴耳飾、女士可佩戴直徑為一厘米的耳釘
4、鼻子：保持鼻子干凈、鼻毛外露
5、胡子：面部干凈、胡子刮干凈、不留八字胡或其他怪異的胡子
6、嘴： 保持口腔衛(wèi)生、口氣清新、經(jīng)常涂抹潤唇膏
7、脖頸：防止脖頸皮膚過早老化、膚色與面容反差過大
不佩戴夸張的項鏈飾物
8、臉：保持干凈清爽、女士應著淡妝、男士清潔明亮
女性醫(yī)務人員著妝技巧：五守則八忌諱兩不同
五守則：淡雅、簡介、得體、美觀、莊重
八忌諱：勿當眾化妝補妝、勿在異性或患者面前化妝、勿畫濃妝等
兩不同：日妝應清新自然，晚妝稍重
手：潔凈，常使用潤手霜、指甲不宜過長、不涂彩色指甲油、不佩戴過多飾物
腿：遮蓋：四不原則
美化：去除腿毛、修剪趾甲
11、身體異味：涂抹淡雅香水
表情禮儀：微笑和表情
微笑：給人一種親切、和藹、熱情地感覺
微笑的四個要求、七個一樣、適度原則、練習微笑
眼神：眼神交流的目的
注視方法
注視區(qū)域的不同
眼神注視的忌諱點
形象禮儀：
儀表既要自然得體，協(xié)調大方，又要遵守某種約定俗成的規(guī)范或原則
服飾禮儀：TPO原則
一）服裝的選擇應與所處的環(huán)境相協(xié)調
1、公務場合（莊重保守）
2、社交場合（時尚個性）
3、休閑場合（舒適自然）
二）服裝的選擇應與自身條件相協(xié)調
1、服裝色彩的搭配
三）服裝的選擇應與所處的時節(jié)相協(xié)調
1、春秋宜中淺色調
2、冬季宜偏深色調
3、夏季宜選絲棉織物色調以淡雅為宜
四）服飾的使用規(guī)則
服飾的佩戴方法
工作服裝的選擇與穿著
工作中鞋與襪的選擇
工作中飾物的佩戴
西裝“八忌” ：襯衣：西裝：皮帶：鞋襪
患者最不喜歡醫(yī)生說哪些話
五、語言禮儀
1、稱呼禮儀：職業(yè)或職務稱謂
年齡稱謂
學位稱謂
部隊或機關退休的老同志稱謂
常用服務敬語
服務忌語
六、舉止禮儀
一）基本儀態(tài)規(guī)范：站姿、坐姿、走姿、蹲姿
二）基本工作姿勢：介紹、引領、持病歷夾、端醫(yī)療盤、推醫(yī)療車
站姿要領
站姿要求
基本站姿：
1. 前腹式：
2. 后背式：
3. 丁字式：
走姿要領：
走資要求：
坐姿要領：
正位坐姿：
側位坐姿
重疊式坐姿
蹲姿：
高低式蹲姿
交叉式蹲姿
單膝點地式蹲姿
七、接待禮儀
1. 鞠躬禮儀：15度鞠躬、30度鞠躬和45度鞠躬
2. 手勢禮儀：直臂式、橫擺式、曲臂式、側臂式
3. 介紹禮儀：自我介紹、他人介紹、集團介紹
4. 遞接物品、握手等禮儀
5. 服務禮儀：問候禮儀、態(tài)度禮儀、
6. 電話禮儀：電話最佳時間、文明用語、接電話
現(xiàn)場演練
醫(yī)患工作溝通禮儀和技巧
1、醫(yī)患溝通核心點：尊重人性、感受別人的感受、三季人的故事、明確溝通的目的
2、醫(yī)患工作溝通技巧
（1）溝通基本要求
（2）工作用語
（3）崗位溝通技巧
傾聽的藝術
提問的藝術
告知的藝術
說服的藝術
3、具體情境溝通
一）檢查中的溝通
二）手術前的溝通
三）分娩前的溝通
四)患者或患者家屬簽字前的溝通
五）護理操作前的溝通
六）手術后的溝通
七）出院時的溝通
九、現(xiàn)場實戰(zhàn)演練