課程背景：
商業(yè)銀行的金融產(chǎn)品同質(zhì)化越來(lái)越嚴(yán)重，因此對(duì)于理財(cái)人員的崗位要求也就越來(lái)越高。然而大部分理財(cái)人員對(duì)自身崗位的定位，產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，客戶的需求及營(yíng)銷技巧都掌握的不夠到位，因此在服務(wù)客戶時(shí)，不能很好的體現(xiàn)理財(cái)人員的專業(yè)素質(zhì)。同時(shí)在開(kāi)發(fā)和管理客戶層面，不知道如何定位客戶的群體分類，不知道如何發(fā)掘客戶的需求和客戶的價(jià)值，更不知道到如何通過(guò)渠道合作的方式來(lái)開(kāi)發(fā)高端客戶資源，提升業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)的精確性和效率，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)。
針對(duì)以上問(wèn)題，本課程主要針對(duì)提高客戶經(jīng)理的個(gè)人綜合素質(zhì)，提高工作效率，增強(qiáng)客戶開(kāi)發(fā)和維護(hù)能力。通過(guò)實(shí)際案例的分析、講解，幫助客戶經(jīng)理能夠準(zhǔn)確定位適合自己的客戶，清晰了解全方位拓展客戶的技能，迅速打開(kāi)營(yíng)銷局面，突破營(yíng)銷瓶頸。

課程收益：
● 找到客戶經(jīng)理自身的價(jià)值和定位
● 學(xué)會(huì)用SWOT分析總結(jié)產(chǎn)品的賣點(diǎn)
● 掌握開(kāi)發(fā)客戶的多渠道合作方式
● 學(xué)習(xí)如何使用FORM管理表格深度管理和維系客戶，實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)可以創(chuàng)造利潤(rùn)
● 詳解中國(guó)式的客戶關(guān)系經(jīng)營(yíng)，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶經(jīng)營(yíng)技巧
● 掌握如何給客戶做投資匯報(bào)增強(qiáng)客戶粘度和信任感
● 掌握客戶經(jīng)理必備的營(yíng)銷技巧和專業(yè)素質(zhì)（學(xué)會(huì)用圖表和數(shù)據(jù)展示客戶經(jīng)理的投資專業(yè)性）

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：銀行柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、高層管理人員等
課程方式：以講解、示范、訓(xùn)練為主，通過(guò)多媒體演示，對(duì)培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練。

課程大綱
第一講：理財(cái)經(jīng)理角色塑造
一、卓越服務(wù)人員的特征
1. 如何擁有工作的驕傲和激情
2. 個(gè)人職業(yè)發(fā)展與企業(yè)發(fā)展
1）理財(cái)經(jīng)理的職業(yè)要求
2）理財(cái)經(jīng)理的職業(yè)發(fā)展前景
3）企業(yè)發(fā)展對(duì)個(gè)人職業(yè)生涯的重要作用
案例：花旗銀行理財(cái)經(jīng)理一天的工作內(nèi)容和流程
3. 在各類活動(dòng)中如何把握營(yíng)銷禮儀
1）禮儀的宗旨
2）禮儀的核心要求及靈活運(yùn)用
3）營(yíng)銷禮儀的幾個(gè)要點(diǎn)
4. 職業(yè)裝穿出品位更要穿出專業(yè)素質(zhì)
5. 如何快速提升專業(yè)知識(shí)素質(zhì)
1）理財(cái)經(jīng)理專業(yè)素質(zhì)要求
2）快速提升專業(yè)素質(zhì)的方法
3）展現(xiàn)專業(yè)素質(zhì)的訣竅
案例：掌握5大金融專業(yè)指標(biāo)（晨會(huì)記錄表的使用）
案例：3分鐘全球財(cái)經(jīng)資訊播報(bào)及政策解讀（自備報(bào)紙和財(cái)經(jīng)雜志等）
二、理財(cái)經(jīng)理應(yīng)該掌握的武器
1. 理財(cái)經(jīng)理環(huán)境布置
1）理財(cái)經(jīng)理工作環(huán)境的幾點(diǎn)要求
2）不同環(huán)境的不同效果
3）視覺(jué)營(yíng)銷的幾個(gè)要點(diǎn)
案例：7S環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化打造
案例：蘇格蘭皇家銀行，其他外資銀行等營(yíng)銷視覺(jué)分享
2. 個(gè)人業(yè)務(wù)風(fēng)格怎樣形成
1）理財(cái)經(jīng)理維系客戶風(fēng)格
2）理財(cái)經(jīng)理溝通風(fēng)格
3. 專業(yè)的營(yíng)銷技巧如何訓(xùn)練
4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量——關(guān)注、回報(bào)和效率
案例：德意志私人銀行/花旗銀行/招商銀行的理財(cái)經(jīng)理風(fēng)格
案例：臺(tái)灣”玉山銀行“熟客經(jīng)營(yíng)案例分享
三、理財(cái)經(jīng)理業(yè)務(wù)目標(biāo)管理（案例分析）
1. 理財(cái)經(jīng)理時(shí)間管理
2. 目標(biāo)客戶管理
3. 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)分析，產(chǎn)品分析（SWOT分析法）
4. 營(yíng)銷目標(biāo)管理（SMART模式）
案例：德意志私人銀行外匯產(chǎn)品營(yíng)銷SWOT分析法
案例：學(xué)員分組現(xiàn)場(chǎng)演練產(chǎn)品SWOT分析法
四、理財(cái)經(jīng)理高效的一天
1. 外資銀行理財(cái)經(jīng)理的一天
1）一天的工作如何安排
2）如何及時(shí)捕捉市場(chǎng)最新信息
（幾種常用獲取信息的途徑）
案例：獲取財(cái)經(jīng)資訊的網(wǎng)，App等渠道分享
案例：日常工作的時(shí)間順序與重要順序
案例：客戶服務(wù)的重要順序與記錄順序

第二講：理財(cái)業(yè)務(wù)分層次服務(wù)體系建立
一、對(duì)私客戶服務(wù)層次
1. 個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)及目標(biāo)客戶
1）客戶資產(chǎn)結(jié)構(gòu)
2）理財(cái)經(jīng)理工作要求
3）資產(chǎn)配置要求
案例：建行某支行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)介紹
2. 財(cái)富管理業(yè)務(wù)的特點(diǎn)及目標(biāo)客戶
1）客戶資產(chǎn)結(jié)構(gòu)
2）理財(cái)經(jīng)理工作要求
3）資產(chǎn)配置要求
案例：工行某分行財(cái)富中心業(yè)務(wù)介紹
3. 私人銀行業(yè)務(wù)的特點(diǎn)及目標(biāo)客戶
1）客戶資產(chǎn)結(jié)構(gòu)
2）理財(cái)經(jīng)理工作要求
3）資產(chǎn)配置要求
案例：德意志私人銀行業(yè)務(wù)介紹
二、客戶服務(wù)營(yíng)造關(guān)系導(dǎo)向
1. 交易導(dǎo)向關(guān)系
1）專業(yè)金融知識(shí)
2）合理的資產(chǎn)配置建議
案例：花旗銀行RM崗位職責(zé)和價(jià)值
2. 服務(wù)導(dǎo)向關(guān)系
1）專業(yè)的服務(wù)
2）職業(yè)素養(yǎng)
案例：花旗銀行PB崗位職責(zé)和價(jià)值

第三講：客戶關(guān)系管理
一、了解你的客戶（KYC）
1. 分析分類和建立客戶檔案
1）我們關(guān)注客戶哪些信息
2）客戶關(guān)系管理CRM系統(tǒng)的使用技巧
3）如何使用電子表格靈活管理客戶-FORM
案例：導(dǎo)入外資銀行FORM客戶管理表格，讓學(xué)員掌握如何了解客戶及管理客戶
2. 建立策略目標(biāo)
1）不同類型客戶的管理目標(biāo)
2）不同客戶的不同維系策略
3）不同策略的聯(lián)系要點(diǎn)
案例：專家型/富豪型/老年人/富二代客戶的維系方式
二、經(jīng)營(yíng)既有客戶
1. 搜集客戶資料
1）搜集客戶資料的途徑
2）搜集客戶資料的技巧
3）收集客戶資料的整理
4）客戶資料的運(yùn)用技巧
2. 檢視客戶關(guān)系進(jìn)度
互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)分組演練，熟悉FORM表格的使用
3. 辨別客戶屬性
1）交易關(guān)系
2）情感關(guān)系
3）交易關(guān)系與情感關(guān)系的結(jié)合
三、開(kāi)發(fā)潛在客戶
1. 開(kāi)發(fā)客戶的日常機(jī)會(huì)有哪些
2. 如何從拓展生活圈中獲得客戶
3. 營(yíng)銷渠道管理
1）沙龍互動(dòng)的策劃（包括微沙龍的策劃）
a客戶沙龍活動(dòng)的幾個(gè)目的
b客戶沙龍活動(dòng)舉辦五步曲
c客戶活動(dòng)中與客戶溝通的幾點(diǎn)注意事項(xiàng)
2）異業(yè)聯(lián)盟的策劃和談判
a 異業(yè)聯(lián)盟合作協(xié)議及方案的設(shè)計(jì)
b 異業(yè)聯(lián)盟現(xiàn)場(chǎng)談判的流程和技巧
互動(dòng)1：現(xiàn)場(chǎng)演練分組策劃沙龍活動(dòng)
互動(dòng)2：異業(yè)聯(lián)盟的分組談判演練
互動(dòng)3：某商業(yè)銀行成功案例分享
四、售后服務(wù)可以創(chuàng)造利潤(rùn)
1. 客戶深度管理和維護(hù)
2. 如何做好客戶增值 附加值服務(wù)
1）微信管理和服務(wù)客戶的技巧
2）如何打造個(gè)人IP個(gè)性化服務(wù)
3. 創(chuàng)造雙贏的結(jié)果
4. 什么時(shí)候讓客戶幫助推薦客戶（MGM）
案例：101分服務(wù)案例（出租車司機(jī)的故事）
案例：1：5：12（口碑效應(yīng)）某工行千佳標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)用服務(wù)創(chuàng)造利潤(rùn)的案例
五、危急時(shí)刻聯(lián)系客戶
1. 電話-第一時(shí)間
1）什么時(shí)候打電話？
2）電話溝通的技巧和內(nèi)容
3）電話溝通得到些什么？
案例：花旗銀行Direct sales 直接電話銷售部門的案例分享
2. 面談-深度溝通
1）面談傳遞的信息
2）面談要準(zhǔn)備些什么
3）面談溝通技巧
案例：招商銀行某客戶經(jīng)理面談客戶的案例
3. 使用有數(shù)據(jù)和圖表向客戶做投資分析和產(chǎn)介紹
1）數(shù)據(jù)與圖表的作用
2）手畫圖表的作用與技巧
3）如何使用數(shù)據(jù)與圖表溝通
案例：如何畫A股大盤走勢(shì)圖
案例： 如何運(yùn)用”美林投資時(shí)間鐘“通過(guò)經(jīng)濟(jì)周期的轉(zhuǎn)換找到合適的投資機(jī)會(huì)
案例：如何通過(guò)畫經(jīng)濟(jì)周期波浪圖找基金定投的入市場(chǎng)點(diǎn)位
4. 簡(jiǎn)報(bào)-見(jiàn)到我的客戶，呈現(xiàn)專業(yè)服務(wù)
1）年度簡(jiǎn)報(bào)實(shí)例分析
2）年度/季度簡(jiǎn)報(bào)的主要內(nèi)容
3）年度/季度簡(jiǎn)報(bào)的運(yùn)用技巧
案例：分享某省建行私人銀行高端客戶投資匯報(bào)書(shū)