《物業公司客服服務水平提升工作坊》

課程大綱（課堂授課）

**講   物業客服員工的角色定位

一、角色定位及誤區

1、什么是角色定位

2、物業客服員工角色定位的三個誤區

案例分析：業主買房為何要向物業公司的客服員工咨詢

二、物業客服員工應有的五個角色意識

1、業主意識

2、家長意識

3、權變意識

4、團隊意識

5、領導意識

案例分析：從一個物業經理的工作細節，思考物業公司如何做到人崗匹配

三、物業客服員工的職業素養

1、脾氣一定要控制好

2、遇事沉穩

3、不讓領導幫你想解決方案

4、抱怨是沒有用的

5、相信你的團隊成員

6、公平公正

7、客觀如實匯報

8、功勞不是自己一個人的

9、明白自己工作的價值

案例分析：突降大雨，看物業客服員工價值的細節體現

四、角色定位和自我管理

1、物業客服員工的角色定位

2、物業客服員工自我管理的五個方面

案例分析/分組討論：物業客服員工如何精準定位自己的角色

五、物業客服工作的本質是分享幸福

第二講   服務意識

一、物業管理的本質是激發和釋放善意

1、物業管理的本質——激發善意

2、物業企業的目的——創造客戶

3、工作要使人生有意義

4、物業管理的價值觀：提升業主的境界

案例分析：一臺不上鎖的電動車告訴你：物業管理再好，也會有業主抱怨

二、客戶溝通技巧修煉

1、物業客服員工親和力和幽默感的修煉

2、幽默感的適用時機

案例分析/分組討論：工作中如何巧用幽默，提高親和力

三、物業服務必須依托團隊的平臺

1、團隊成員的共同領導程度

2、團隊工作技能

3、團隊氛圍認知

4、團隊凝聚力評價

5、團隊成員的貢獻水平

課堂測試：團隊協作水平評價

四、時間是檢驗物業服務質量的重要標志

1、業主投訴矛盾激化多是因為不及時和不重視

2、物業服務的時間管理原則

情境演練/課堂測試：時間管理四象限法則在物業服務中的應用

第三講   物業服務關鍵時刻

一、關鍵時刻——衡量客戶忠誠度及滿意度的指標

1、關鍵時刻的含義

2、物業服務的關鍵時刻分析

分組討論：提煉物業服務的關鍵時刻

二、開展物業服務關鍵時刻研究的預期效益

1、服務質量標準化：提升服務水平、減少服務糾紛。

2、訓練優質員工：經由完整的訓練，讓員工發自內心關懷業主，提升物業服務事務處理能力。

3、強化人際關系：藉由服務過程，員工對業主做好個人營銷、擴展個人人際關系的同時，提升用戶對企業、品牌的忠誠度。

4、提升工作效率：協助**線員工在**時間內對客戶做好完整的答復及應對。

案例分析：因為物業管理，這個項目的下一期被購房者廣泛關注

三、關鍵時刻的意義

1、了解現代客戶服務理念，有效提升員工的客戶服務意識；

2、**對“關鍵時刻”的深入理解，掌握企業為客戶創造價值的關鍵時刻；

3、**對“關鍵時刻”行為模式的解析和實戰演練，有效掌握客戶服務的核心技巧；

4、為企業創造富有價值的正面關鍵時刻；

5、建立內部客戶觀念，**內部協調運作有效提升客戶滿意度。

分組討論：關鍵時刻服務應用技巧訓練

四、物業服務關鍵時刻的九大原則

1、提高服務水平比謀求降低經營成本更重要

2、用戶的反饋和評價更重要

3、讓領導了解和支持團隊

4、一線員工更了解市場、企業和客戶

5、抓住業主的痛點

6、服務提升必須滿足客戶真實需求

7、適度授權，為客戶提供更好的服務

8、提升物業管理團隊的綜合能力

9、提倡和鼓勵行動力，允許試錯

第四講   洞察人性的雙贏溝通訓練——如何觀其行而知其意

一、DISC——人類行為語言探源

1、認識不等于了解

2、管理付出還是激發投入

二、如何提升對人的敏感度

三、DISC行為風格理論的兩個基礎

1、管理就是預測——根據業主行為的傾向性進行預測

2、用科學的方法解讀業主的行為風格

四、DISC行為風格理論的兩個維度

1、關注事還是關注人

2、直接（行動快）還是間接（行動慢）

五、DISC矩陣及不同特質業主的行為分析

案例分析/視頻賞析/課堂測試

第五講   物業服務情境演練和典型案例分享

一、物業服務情境演練

1、業主咨詢房屋裝修時，客服員工的應對舉措

2、業主投訴房屋質量時，客服員工的應對舉措

3、業主情緒激動時，客服員工的應對舉措

分組討論：如何安撫和引導業主情緒

二、物業管理典型案例分析

1、業主家失竊

2、業主在小區道路上摔倒

3、業主不讓物業公司入戶檢修

4、樓上墜物砸傷業主或業主車輛

5、業主車輛停放時受損

6、業主車輛被盜

7、業主拒絕繳納物業管理費

8、業主和物業安保人員發生劇烈沖突