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何慧
  • 何慧IBC國際禮儀麗人匯創始會長,中國香港國際禮儀研究院高級講師
  • 擅長領域: 銀行保險 商務禮儀 溝通技巧
  • 講師報價: 面議
  • 常駐城市:上海市
  • 學員評價: 暫無評價 發表評價
  • 助理電話: 13006597891 QQ:2116768103 微信掃碼加我好友
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銀行投訴處理技巧及情緒壓力管理

主講老師:何慧
發布時間:2021-11-30 12:08:40
課程詳情:

課程大綱

n 培訓目的及意義(Meaning)

  面對日益激烈的市場競爭壓力,使得客戶對銀行服務的要求越來越高,而客戶期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降,以及投訴比例的上升,在新的形勢下,銀行人員應充分掌握客戶投訴抱怨處理的解決技巧,預防為主,處理為本,提升客戶忠誠度為目標,有效化解難題。

“有開心的員工,才有滿意的顧客。”提升工作績效,從投訴預防與員工管理情緒開始,本課程不僅僅提供投訴預識別與處理的各種技巧,更注重于心靈的建設,切實幫助學員改善情緒壓力,實現自我激勵,從而達到無投訴內外無沖突的客戶客服。

n 課程效果(Effect)

1、帶領學員認識客戶投訴的深層心理原因,有針對地采用相應的處理方法。

2、本課程使學員在工作中更容易理解和接納投訴客戶的情緒。

3、本課程使學員認清情緒壓力的本質,使學員走出自己固有模式,用新的眼光看待工作與生活。

4、本課程可以使學員輕松化解生活、工作中沖突和矛盾。

n 課程對象(Object)

銀行各崗位工作人員

n 培訓時限(Time)6小時 /1天

n 培訓方法(Methods) 培訓師主講,現場模擬訓練、案例分析、小組討論、游戲互動等

n 課程主體內容(Main points)培訓課程模塊培訓課程單元內容培訓模式與目標以及工具說明


**章節:

銀行業客戶投訴現狀

客戶從預投訴——投訴——**終形成工單的過程不是突然性的行為,而是幾個不滿意的行為疊加、加深了抱怨的過程,在處理客戶投訴的時候,怎樣把握節奏,杜絕矛盾加深形成投訴?或在投訴發生時如何巧妙應對,以及投訴后情緒管理。本課程一一揭曉

1、中國銀行業客戶投訴嚴峻形勢

1)投訴發生范圍廣頻率高

2)不同銀行投訴量差異較大

3)四類問題客戶投訴**嚴重

4)三個處理環節**令客戶不滿

2、投訴處理的重要意義

思考:投訴“危”中的機會……

1)投訴處理使銀行服務得到改進

2)避免客戶流失帶來經營風險

3)防止投訴升級造成銀行公關危機

4)亡羊補牢投訴處理帶來客戶忠誠課程目標:

了解投訴在行業內的現狀與具有積極應對的思想意識第二章節:

網點投訴避免技巧1、客戶溝通為什么那么難?

思考:工作中有哪些客戶溝通的矛盾問題

2、必會的同理心共情溝通技巧

技巧1:肯定認同客戶

技巧2:客戶化解矛盾的萬能溝通法

3、銀行不同區域投訴快速識別及避免

1)咨詢引導區客戶不滿識別與應對

2)客戶等候區客戶不滿識別與應對

3)業務辦理區客戶不滿識別與應對

4)自助服務區客戶不滿識別與應對

討論:每個區引起客戶不滿的原因以及應對方案?

4、如何用一句話客戶快速降火

情境模擬演練:

以小組為單位演練客戶發生不滿的各種識別與應對課程目標:

掌握不同網點區域內的投訴預識別、判斷、應對處理技巧第三章節:

網點投訴處理5步驟與客戶溝通安撫技巧

1、客戶投訴抱怨的處理原則

1)客戶投訴背后的動機

2)客戶投訴的處理原則

A滿足客戶需求是首要任務

B永遠不同客戶爭辯

C站在客戶立場看問題

研討案例:客戶說要訴諸到媒體曝光該如何安撫?

2、投訴處理及客戶安撫——黃金5步驟

1)如何迅速有效隔離客戶—隔離法的運用

2)如何充分安撫客戶情緒—感性傾聽

3)你說到關鍵點了嗎—詢問細節

4)如何找到客戶不滿的原因—解釋致歉

5)提出方案的步驟

立馬解決型、短期解決型、暫時解決不了

6)回訪客戶

情境演練:根據模擬場景進行投訴處理的演練與投訴處理課程目標:

這一章節從客戶投訴原因、動機開始,一步步撥開投訴背后的真相,做到真正同理、感受客戶的需求,運用5步驟進行投訴處理


課程工具:投訴處理5步法模型第四章節:情緒壓力有效管理技巧

1、如何進行壓力有效管理

1)什么是壓力?

2)壓力診斷——你的壓力水平如何?

3)職場壓力發展的3個階段

A報警 B阻抗 C耗盡

4)壓力與工作的關系——如何正向促動

5)壓力管理四部曲

視頻解析:《與壓力成為好友》

2、情緒管理與自我心理調節

1)情緒體驗練習

2)關于情緒的錯誤認知

3)為什么情緒會影響我們——能量VS情緒

4)你現在的情緒是在哪一層?

自醒:看看你內在發生了什么?

5)職場內突發事件下的情緒快速調節5步驟

6)情緒的治本處理

A SCP自我鏈接

B 情緒轉化法

C 其他化解內在情緒小技巧

案例:網點無理取鬧冤枉人的客戶

案例:受不了半點批評的小張

練習:情緒的轉化與處理課程目標:

在這一章節中我們探索情緒壓力的管理,老師運用國際非暴力溝通線上帶領及沖突管理的實戰經驗,帶領大家探索導致情緒壓力背后的真相并進行有效對治。場景實操&結訓1、以“話劇”方式進行1天內容綜合演練考評

2、針對課程中的細節進行提問答疑

3、所有章節總結回顧

4、行動方案:學習內化

5、合影留念及PK獎勵

課程目標:

總結回顧所有章節內容;制定行動方案強化學習效果課程結束  


授課見證
推薦講師

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Office超級實戰派講師,國內IPO排版第一人

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