課程目標(biāo)

20年前走在華爾街金融大道，道路兩邊一家家世界頂級的銀行機構(gòu)和金融公司，當(dāng)你隨意走進一家，廳面的一二十位工作人員無不來自世界頂級名校，如今當(dāng)你故地重游，隨意走進一家機構(gòu)看見的大多是機器服務(wù)、智能系統(tǒng)取代了銀行網(wǎng)點的諸多工作…… 我們的銀行人員核心競爭力到底在哪？ 如何在同品競爭中拔得頭籌？ 機器人式的機械式服務(wù)VS有溫度的服務(wù)如何區(qū)別？ 如何讓我們的服務(wù)更走心？更有溫度……

課程大綱

培訓(xùn)課程模塊培訓(xùn)課程單元內(nèi)容培訓(xùn)模式與目標(biāo)以及工具說明

**章節(jié)：

客戶溝通的定義及親和力待客技巧

隨著人們思維方式的轉(zhuǎn)變，服務(wù)的需求越來越精細、個性、以及走心，在客戶服務(wù)中，如何讓員工完勝機器人般機械式服務(wù)？如何體現(xiàn)服務(wù)的溫度？如何真心的服務(wù)客戶而不產(chǎn)生負面情緒？如何真正走進客戶的心？

1、 客戶有效溝通的定義

視頻：這是真正的有效溝通嗎？

2、 實際工作中我遇到的問題是？

討論：我們在網(wǎng)點工作當(dāng)中實際遇到的問題有哪些？

3、 溝通的框架模型

練習(xí)：如何在溝通中建立此框架

結(jié)論：1）溝通的意義取決于客戶的回應(yīng)

     2）怎么說比說什么更重要

     3）先跟后帶是溝通的精髓

4、如何拉近與客戶的關(guān)系——聽的技巧

討論：營業(yè)廳人員與客戶交流的過程中應(yīng)該聽什么？

1、聆聽尋找客戶心理訴求

1）服務(wù)傾聽的那些事：案例分析

2）服務(wù)傾聽中常見障礙

5、如何讓客戶暢所欲言——問的訣竅

1）好問題成就好人生

2）問話技巧模擬練習(xí)

6、如何讓客戶更喜歡——說的技巧

2）如何一句話處理反對意見

3）如何一句話同頻同理心

案例：為何營業(yè)廳在接待客戶時把握不好服務(wù)效率

實戰(zhàn)練習(xí)：根據(jù)營業(yè)廳網(wǎng)點服務(wù)的實際場景進行拆分式練習(xí)，分別進行“聽”“說”“問”不同情境的實戰(zhàn)演練課程目標(biāo)：

在和客戶溝通的過程中，因為人的性格千差萬別，如何快速有效的運用心理學(xué)的技巧達到1、有效快速溝通 2、親和力的建立，這是本章探討的重點

第二章節(jié)：

營業(yè)廳網(wǎng)點投訴處理技巧實操

客戶從預(yù)投訴——投訴——**終形成工單的過程不是突然性的行為，而是幾個不滿意的行為疊加、加深了抱怨的過程，在處理客戶投訴的時候，怎樣把握節(jié)奏，杜絕矛盾加深形成投訴？以及投訴時怎樣應(yīng)答給予滿意的解決方案？投訴處理后如何快速恢復(fù)情緒接待下一位客戶？本章一一揭曉

1、網(wǎng)點投訴原因匯總

案例討論：到底是我的錯還是客戶的錯？

頭腦風(fēng)暴：客戶投訴產(chǎn)生的原因

1）正確認識客戶投訴

2）處理投訴抱怨的重點

2、客戶投訴抱怨的處理原則

1）客戶投訴背后的動機

2）客戶投訴的處理原則

3、投訴處理萬能法則——黃金5步驟

1）如何迅速有效隔離客戶—隔離法的運用

2）如何充分安撫客戶情緒—感性傾聽

3）你說到關(guān)鍵點了嗎—詢問細節(jié)

4）如何找到客戶不滿的原因—解釋致歉

5）提出方案的步驟

立馬解決型、短期解決型、暫時解決不了

6）回訪客戶

4、投訴處理后的自我情緒快速調(diào)節(jié)

1）管理而不是控制情緒

2）快速自我情緒恢復(fù)法

3）情緒壓力管理的治本方法：建議作業(yè)及練習(xí)

情景演練：客戶嫌業(yè)務(wù)辦理太慢在廳堂大吵大鬧

VIP客戶插隊辦理業(yè)務(wù)，引發(fā)其他客戶不滿

沒收客戶假幣，引發(fā)客戶不滿如何處理

課程目標(biāo)：

這一章節(jié)從客戶投訴原因、動機開始，一步步撥開投訴背后的真相，做到真正同理、感受客戶的需求，運用5步棸進行投訴處理

課程工具：投訴處理5步法模型場景實操&結(jié)訓(xùn)1、以“話劇”方式進行1天內(nèi)容綜合演練考評

2、針對課程中的細節(jié)進行提問答疑

3、所有章節(jié)總結(jié)回顧

4、行動方案：學(xué)習(xí)內(nèi)化

5、合影留念及PK獎勵

課程目標(biāo)：

總結(jié)回顧所有章節(jié)內(nèi)容；制定行動方案強化學(xué)習(xí)效果課程結(jié)束