新形象、星服務(wù)——優(yōu)質(zhì)的服務(wù)禮儀


——讓每一位員工都成為您的代言人，

使每一位顧客都愿意成為您的朋友。

何慧老師

■ 培訓(xùn)目的及意義(Meaning）
中國(guó)首富王健林在節(jié)目里曾經(jīng)預(yù)言：未來(lái)中國(guó)最具發(fā)展?jié)摿Φ娜齻€(gè)行業(yè)是娛樂(lè)、體育
、休閑。而中國(guó)正日益興起的3億中產(chǎn)階級(jí)帶領(lǐng)人們進(jìn)入了全新的精細(xì)化服務(wù)體驗(yàn)時(shí)代，
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈愈加要求服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員具備高品質(zhì)的服務(wù)禮儀，在服務(wù)活動(dòng)中有一
句形象的描述：只有讓客戶(hù)三秒內(nèi)“喜歡”上你或你的企業(yè)，才會(huì)有接下來(lái)的3分鐘，3小
時(shí)、或3年的交往，以此可見(jiàn)服務(wù)中“細(xì)節(jié)決定成敗”是至關(guān)重要的。
而“新形象，星服務(wù)——優(yōu)質(zhì)的服務(wù)禮儀”課程是服務(wù)行業(yè)及領(lǐng)域中的經(jīng)典課程，也是每
一個(gè)服務(wù)型公司必不可少提升員工素質(zhì)、優(yōu)化服務(wù)的必備課程，本課程在此基礎(chǔ)上結(jié)合
本企業(yè)的實(shí)際情況，從服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)場(chǎng)景的靈活運(yùn)用、技巧提升，以及一系列的
講授與訓(xùn)練。大幅度提升員工工作中的服務(wù)技能。同時(shí)課程中穿插落地工具及課堂訓(xùn)練
，使其掌握一套簡(jiǎn)單、實(shí)用的方法、原則、以及工具。


■ 課程效果（Effect）
1、從“看、做、聽(tīng)、問(wèn)、說(shuō)”五個(gè)方面，實(shí)際提高塑造個(gè)人形象與禮儀技能。
2、掌握服務(wù)禮儀各細(xì)節(jié)及運(yùn)用
3、掌握服務(wù)中的肢體語(yǔ)言密碼識(shí)人讀心，精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
4、掌握服務(wù)溝通禮儀的實(shí)際運(yùn)用，成為服務(wù)溝通高手

■ 課程對(duì)象（Object）
服務(wù)型企業(yè)中層、及各部門(mén)崗位工作人員

■ 培訓(xùn)時(shí)限(Time) 2天， 6小時(shí) /每天

■ 培訓(xùn)方法(Methods)
培訓(xùn)師主講，現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練、案例分析、小組討論、游戲互動(dòng)等



■ 課程主體內(nèi)容（Main points）
第一講、新形象，星服務(wù)
頭腦風(fēng)暴：你所經(jīng)歷最棒的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
1、服務(wù)禮儀的架構(gòu)組成
2、導(dǎo)入服務(wù)禮儀的重要性及原則
1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義
2）服務(wù)禮儀的三條核心原則
3、服務(wù)意識(shí)--對(duì)服務(wù)人員的崗位要求
1）有沒(méi)有服務(wù)意識(shí)--服務(wù)就是為別人工作!
2） 有沒(méi)有正確的服務(wù)意識(shí)--自知之明、善解人意、無(wú)微不至、不厭其煩
案例分析：《2014年轟動(dòng)全國(guó)的服務(wù)引起的血案》
4、服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)：精通業(yè)務(wù)、堅(jiān)守崗位、勤奮工作、團(tuán)結(jié)協(xié)作
5、什么是優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)?
案例分析：《海底撈》
6、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)從哪兒而來(lái)?
1） 客戶(hù)感知四維度
2） 客戶(hù)感知vs.客戶(hù)期望
3） 客戶(hù)期望五層級(jí)--超越客戶(hù)期望
案例分析：《超級(jí)香港之行》《最貼心的酒店服務(wù)》


第二講、人氣爆棚的服務(wù)親和力----形象塑造（示范 演練）
1、首因效應(yīng)——3分5秒征服世界
1）別人眼中的你 體驗(yàn)游戲
2）客戶(hù)的親近感來(lái)源于——“物以類(lèi)聚、人以群分”
3）良好職業(yè)形象“TPO W”法則
2、儀容儀表禮儀——服務(wù)人員職業(yè)形象塑造
儀容禮儀--男士職業(yè)形象打造
1）男士發(fā)型打造
2）男士干凈整潔面容打造方法
3）男士?jī)x容禁忌及注意事項(xiàng)
儀容禮儀--女士職業(yè)形象打造
1）女士發(fā)型打造
2）發(fā)式要求及打造技巧(老師現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操指導(dǎo)，學(xué)員兩兩一組實(shí)操練習(xí))
3）發(fā)飾要求(皮筋、發(fā)卡、法網(wǎng)、定型技巧)
4）女士職業(yè)妝容打造
5）女士?jī)x容禁忌及注意事項(xiàng)
3、儀表禮儀--男士、女士?jī)x表形象規(guī)范
男士著裝規(guī)范
1)西裝著裝要領(lǐng)
2)襯衣的穿著要領(lǐng)
3)著裝的“TPO”原則
4)著裝的“三個(gè)一”原則、著裝的“三色”原則
5)皮鞋、襪子、皮包的選擇與搭配
6)職業(yè)裝著裝大禁忌
女士著裝規(guī)范
1)干凈整潔、整齊規(guī)范
2)領(lǐng)帶與領(lǐng)花/絲巾的佩戴
3)行徽的佩戴
4)鞋襪、配飾的搭配與選擇
5)女士工作制服穿著禁忌及絲巾搭配
現(xiàn)場(chǎng)演練：請(qǐng)學(xué)員上臺(tái)做模特，由學(xué)員點(diǎn)評(píng)，以人為例，正醒自我(正面，反面)現(xiàn)
場(chǎng)檢測(cè)：職場(chǎng)形象診斷工具10 1自測(cè)表
4、階段性總結(jié)及承上啟下


第三講、服務(wù)從業(yè)人員儀態(tài)訓(xùn)練（實(shí)操 演練）
1、標(biāo)準(zhǔn)站姿
1）男士標(biāo)準(zhǔn)站姿的規(guī)范--理論講解 實(shí)操訓(xùn)練
2）女士標(biāo)準(zhǔn)站姿的規(guī)范--理論講解 實(shí)操訓(xùn)練
3）站姿中面部表情訓(xùn)練
4）站姿體態(tài)訓(xùn)練方法
2、標(biāo)準(zhǔn)坐姿
1）男士標(biāo)準(zhǔn)坐姿的規(guī)范--理論講解 實(shí)操訓(xùn)練
2）女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿的規(guī)范--理論講解 實(shí)操訓(xùn)練
3、標(biāo)準(zhǔn)行姿
1）男士標(biāo)準(zhǔn)行的規(guī)范--理論講解 實(shí)操訓(xùn)練
2）女士標(biāo)準(zhǔn)行的規(guī)范--理論講解 實(shí)操訓(xùn)練
4、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿
1）標(biāo)準(zhǔn)蹲姿的規(guī)范--理論講解 實(shí)操訓(xùn)練
2）蹲姿的注意事項(xiàng)
5、端，拿，遞，送
1）端拿遞送的規(guī)范--理論講解 實(shí)操訓(xùn)練
2）端拿遞送的注意事項(xiàng)
現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員練習(xí)儀態(tài)，分小組練習(xí)，老師一對(duì)一指導(dǎo)學(xué)員，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范
7、階段性總結(jié)及承上啟下


第四講、禮儀的實(shí)際服務(wù)運(yùn)用——細(xì)節(jié)決定成敗
1、鞠躬禮儀
1）鞠躬禮儀的起源
2）明確鞠躬禮儀要求
3）鞠躬禮儀的種類(lèi)及場(chǎng)合區(qū)分--理論講解 實(shí)操訓(xùn)練
2、引領(lǐng)禮儀
1）引領(lǐng)人員方位
2）引領(lǐng)手勢(shì)--理論講解 實(shí)操訓(xùn)練
3）引領(lǐng)手勢(shì)：企業(yè)手勢(shì)操訓(xùn)練
3、敬語(yǔ)禮儀
1）禮貌用語(yǔ)種類(lèi)
2）稱(chēng)呼語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、征詢(xún)語(yǔ)、問(wèn)詢(xún)語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)
4、文明用語(yǔ)使用方法及注意事項(xiàng)
1)語(yǔ)言魅力訓(xùn)練--語(yǔ)言清晰度、親和力；音量控制；語(yǔ)態(tài)控制。
2)稱(chēng)呼禮儀----陌生客戶(hù)如何稱(chēng)呼?熟悉的客戶(hù)如何稱(chēng)呼?
3)問(wèn)候語(yǔ)—--如何說(shuō)第一句話(huà)；語(yǔ)言寒暄訓(xùn)練；自我介紹技巧；
4)贊揚(yáng)他人的技巧
5)引導(dǎo)、分流客戶(hù)的語(yǔ)言技巧
6)產(chǎn)品介紹的語(yǔ)言技巧
模擬訓(xùn)練：學(xué)員互動(dòng)，頭腦風(fēng)暴，模擬真實(shí)的工作場(chǎng)景
5、微笑禮儀
1）微笑禮儀的標(biāo)準(zhǔn)
2）筷子訓(xùn)練法--理論講解 實(shí)操訓(xùn)練
現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員練習(xí)儀態(tài)，分小組練習(xí)，老師一對(duì)一指導(dǎo)學(xué)員，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范
6、服務(wù)接待座次禮儀
1）乘車(chē)禮儀
2）會(huì)議座次
3）電梯禮儀
情景劇小品：《接到上級(jí)指派的接待任務(wù)》
7、通訊禮儀——正確使用工作場(chǎng)景中的電話(huà)
1）接聽(tīng)電話(huà)及打電話(huà)話(huà)術(shù)
2）聽(tīng)電話(huà)前、中、后的的規(guī)范流程
3）現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操電話(huà)禮儀：以及對(duì)照自測(cè)工具表來(lái)評(píng)分、點(diǎn)評(píng)
8、階段性總結(jié)及承上啟下

第五講、客戶(hù)投訴處理及有效溝通
1、如何針對(duì)顧客身份去抓住顧客--特殊顧客分類(lèi)
1）弱，病，殘分類(lèi)及特性
2）老，小，孕分類(lèi)及特性
3）13種普通客戶(hù)類(lèi)型解析
2、與客戶(hù)溝通技巧(冷靜、理智、策略)
1） 耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，虛心接受批評(píng)，誠(chéng)懇感謝建議
2）自身失誤立即道歉
3）受了委屈冷靜處理
4）拿不準(zhǔn)的問(wèn)題，不回避，不否定，不急下結(jié)論
3、投訴處理流程
1）服務(wù)業(yè)客戶(hù)投訴處理匯總及數(shù)據(jù)分析
2)如何將投訴處理預(yù)防在發(fā)生之前?
3)如何在客戶(hù)投訴過(guò)程中有效處理投訴?
4)客戶(hù)投訴后如何有效跟蹤客戶(hù)是否滿(mǎn)意?
案例：《難忘的一次投訴處理經(jīng)歷》
4、現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員研討，得出結(jié)論。情景模擬
5、階段性總結(jié)及承上啟下
6、所有章節(jié)課程回顧及階段性總結(jié)、現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)、合影留念