五星級(jí)客戶接待及精細(xì)化服務(wù)禮儀

———何慧嫻老師

■ 培訓(xùn)目的及意義(Meaning）
伴隨著中國(guó)高速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)，以第三產(chǎn)業(yè)為核心代表的“服務(wù)業(yè)”正在以迅雷不及
掩耳之勢(shì)快速升級(jí)，在以服務(wù)為主的企業(yè)里，“提升服務(wù)質(zhì)量”、“爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“
顧客至上”，這些服務(wù)理念常常首先被企業(yè)提起，但卻是最后才執(zhí)行的事情。而中國(guó)
的中產(chǎn)階級(jí)的崛起代表著未來(lái)服務(wù)業(yè)走進(jìn)了“精細(xì)化服務(wù)”的大時(shí)代。
而“五星級(jí)客戶接待及精細(xì)化服務(wù)禮儀”課程是服務(wù)領(lǐng)域中的經(jīng)典課程，也是每一
個(gè)服務(wù)型公司必不可少提升員工整體服務(wù)水平的課程，而客戶關(guān)系的服務(wù)與維護(hù)絕不
是一日之功！要想建立牢固共贏的客戶關(guān)系，能否提供細(xì)微入致的服務(wù)、能否充分發(fā)
揮品牌優(yōu)勢(shì)、能否不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新、能否在客戶端建立足夠氣勢(shì)便成為了重中之重
！

■ 課程效果（Effect）
1. 使學(xué)員了解服務(wù)升級(jí)后的“精細(xì)化服務(wù)”如何在企業(yè)落地使用
2. 為學(xué)員建立卓越服務(wù)體系，系統(tǒng)化提升服務(wù)能力
3. 通過(guò)案例分享和總結(jié)讓學(xué)員學(xué)會(huì)分析客戶心理并提供個(gè)性化服務(wù)
4. 使學(xué)員掌握并運(yùn)用全方位的服務(wù)技巧和實(shí)用話術(shù)
5. 學(xué)員能夠結(jié)合企業(yè)實(shí)際，運(yùn)用服務(wù)創(chuàng)新方法提升服務(wù)
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■ 培訓(xùn)時(shí)限(Time) 12小時(shí)/2天

■ 課程對(duì)象（Object）服務(wù)型企業(yè)基礎(chǔ)員工、銷售服務(wù)人員等

■ 培訓(xùn)方法(Methods)培訓(xùn)師主講，輔以學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)游戲、案例、互動(dòng)、視頻分析等

■ 課程主體內(nèi)容（Main points）
第一講：高品質(zhì)服務(wù)的基石——從“心”開(kāi)始
課程團(tuán)隊(duì)游戲?qū)?/span>
一、頭腦風(fēng)暴：你眼中的高品質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)
二、案例分享：《世界帆船酒店的高品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》
三、理論知識(shí)導(dǎo)入
1、五星級(jí)服務(wù)離我有多遠(yuǎn)
1）可怕的服務(wù)循環(huán)圖
2）客戶流失數(shù)據(jù)分析
3）客戶的心理訴求
2、服務(wù)的金字塔模型
3、何為現(xiàn)代化精細(xì)服務(wù)
案例分享：《超級(jí)VIP之旅》
四、專業(yè)化服務(wù)技巧訓(xùn)練
1、普通服務(wù)流程梳理及達(dá)標(biāo)檢視
2、精細(xì)化服務(wù)討論總結(jié)
五、課程成果分享及階段性總結(jié)

第二章、五星級(jí)精細(xì)化服務(wù)接待——“專心”鍛造專業(yè)人才
視頻分享：《五星級(jí)大飯店》
小組探討：在行業(yè)里你是專家嗎？
一、工具模型檢視自己的現(xiàn)狀
二、我為何而工作
1）打工心態(tài)與事業(yè)心態(tài)的本質(zhì)區(qū)別
2）轉(zhuǎn)換心態(tài)的方法
三、工作崗位的專業(yè)化塑造
1）專業(yè)的人才干專業(yè)的事情
2）專業(yè)化人員的心智模式解析
3）跳出舒適區(qū)謹(jǐn)防蛻變“植物人”
四、小組討論：本崗位的專業(yè)化體現(xiàn)在哪些方面
五、課程階段性總結(jié)及承上啟下


第二章、五星級(jí)精細(xì)化服務(wù)接待——“細(xì)心”服務(wù)的基礎(chǔ)
視頻分享：細(xì)致入微的服務(wù)禮儀
案例分享：服務(wù)的本質(zhì)
一、職場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)男女儀容儀表
二、接待儀態(tài)要中規(guī)中矩
1. 商務(wù)識(shí)人心理的秘密——赫拉別恩法則
2. 表情語(yǔ)：眼神和微笑
3. 體態(tài)語(yǔ)：站、坐、行、蹲，手勢(shì)和心理狀態(tài)
1. 站立的幾種姿勢(shì)及心理活動(dòng)分析
2. 坐的幾種姿勢(shì)及心理活動(dòng)分析
3. 行、蹲的心理暗示
4. 小手勢(shì)，大秘密——客戶心理訴求的外在表現(xiàn)
案例分享：《各國(guó)政要的肢體語(yǔ)言解析》
電影分析：《經(jīng)典電影中的肢體語(yǔ)言解析》
實(shí)操：情景模擬與練習(xí)
三、待拜訪的流程及禮儀修養(yǎng)
四、 迎送客戶的禮儀細(xì)節(jié)
五、不可忽視的客戶交流方式——通訊禮儀
1. 微信及郵件來(lái)往注意事項(xiàng)
2. 電話溝通及規(guī)范演練
案例分享：世界500強(qiáng)商場(chǎng)銷售案例

3. 五星級(jí)精細(xì)化服務(wù)接待——“耐心”服務(wù)溝通技巧
課程團(tuán)隊(duì)游戲?qū)?/span>
視頻分享：《五星級(jí)的服務(wù)溝通》
一、好服務(wù)源于好溝通
1. 職場(chǎng)中的語(yǔ)言溝通&非語(yǔ)言溝通
2. 非語(yǔ)言溝通的服務(wù)運(yùn)用
1. 副語(yǔ)言技巧
2. 環(huán)境溝通
3. 身體語(yǔ)言的解讀
3. SOFTEN法則的工作運(yùn)用
二、與客戶無(wú)效溝通導(dǎo)致失敗的障礙分析
三、如何拉近與客戶的關(guān)系——聽(tīng)的技巧
1、聆聽(tīng)尋找客戶心理訴求
1）服務(wù)傾聽(tīng)的那些事：案例分析
2）服務(wù)傾聽(tīng)中常見(jiàn)障礙
3）服務(wù)銷售中的5級(jí)傾聽(tīng)
4）小組模擬練習(xí)
四、如何讓客戶暢所欲言——問(wèn)的訣竅
1）好問(wèn)題成就好人生
2）服務(wù)營(yíng)銷的提問(wèn)分類
3）問(wèn)話技巧模擬練習(xí)
五、如何讓客戶更喜歡——說(shuō)的技巧
1、案例分享：《憑什么拿下這筆大單》
2、高頻成交的秘訣——贊美兩部曲
3、贊美六層次的學(xué)習(xí)運(yùn)用
4、現(xiàn)場(chǎng)小組模擬練習(xí)
六、根據(jù)企業(yè)實(shí)戰(zhàn)進(jìn)行小組現(xiàn)場(chǎng)模擬練習(xí)
七、課程回顧及階段性總結(jié)


4. 五星級(jí)精細(xì)化服務(wù)接待——“貼心”個(gè)性化服務(wù)
課程團(tuán)隊(duì)游戲?qū)?/span>
案例導(dǎo)入：《難忘的超星級(jí)的服務(wù)》
1. 精致服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：個(gè)性化、特定
二、個(gè)性化前提——全員創(chuàng)新
1. 創(chuàng)新是企業(yè)賴以成長(zhǎng)的驅(qū)動(dòng)力
2. 創(chuàng)新在企業(yè)中的實(shí)際運(yùn)用
3. 小組探討：創(chuàng)新落地
三、階段性總結(jié)及承上啟下


第五章、五星級(jí)精細(xì)化服務(wù)接待——“愛(ài)心”是一切工作的根源
課程團(tuán)隊(duì)游戲?qū)?/span>
視頻導(dǎo)入：《一切因愛(ài)而起》
一、內(nèi)心富足的原因揭秘
1）自我認(rèn)同的重要性
2）自我認(rèn)同線上測(cè)試
3）聚焦自我核心價(jià)值——讓工作更出色
二、人際關(guān)系的終極密碼
1）何為職場(chǎng)情商
2）如何在工作中處處“愛(ài)”他人——人際關(guān)系終極密碼
三、所有章節(jié)課程回顧及階段性總結(jié)、現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)、合影留念