所屬領(lǐng)域

職業(yè)素養(yǎng) > 商務(wù)禮儀

適合行業(yè)

銀行證券行業(yè) 政府機(jī)關(guān)部門(mén) 教育培訓(xùn)行業(yè) 保險(xiǎn)行業(yè) 其他

課程背景

課程目標(biāo)

課程時(shí)長(zhǎng)

半天

適合對(duì)象

課程大綱

一、儀態(tài)訓(xùn)練

1．服務(wù)表情

2．站姿

3．坐姿

接待客戶(hù)過(guò)程中：

*積極的身體語(yǔ)言對(duì)客戶(hù)心理影響

*避免消極的身體語(yǔ)言對(duì)客戶(hù)心理影響

*可利用的身體語(yǔ)言對(duì)客戶(hù)心理影響

二、“客戶(hù)更在乎你怎么說(shuō)”——服務(wù)語(yǔ)言基本功

1．一句話，多種理解——語(yǔ)言的魅力

2．有聲語(yǔ)言的“包裝”——語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、音量的把握

3．客戶(hù)服務(wù)禮貌用語(yǔ)

（1）稱(chēng)呼語(yǔ)

（2）問(wèn)候語(yǔ)

（3）征詢(xún)語(yǔ)

（4）應(yīng)答語(yǔ)

（5）道歉語(yǔ)

（6）致謝語(yǔ)

（7）結(jié)束語(yǔ)

（8）告別語(yǔ)

4．積極地接電話，盡快拿起話筒，遲接須表歉意

5.勿忘5W1H及電話中的傳達(dá)和復(fù)誦

6.轉(zhuǎn)接電話：一定要確認(rèn)對(duì)方姓名和身份

7.及時(shí)記錄：CRM系統(tǒng)&備好便條紙，左手握話筒，右手執(zhí)筆（左撇子相反）

8.讓對(duì)方先掛電話，再輕放話筒

9.服務(wù)禁忌語(yǔ)言

三、如何應(yīng)對(duì)顧客的不滿

1．了解客戶(hù)為什么會(huì)不滿

2．為什么要平息客戶(hù)的不滿

平息不滿的策略

（1）認(rèn)真傾聽(tīng)（及時(shí)道歉、適時(shí)提問(wèn)）

（2）采取行動(dòng)

（3）跟蹤服務(wù)

課程標(biāo)簽：職業(yè)素養(yǎng)、商務(wù)禮儀