課程大綱

**部分

一從滿意到忠誠的“服務意識”

什么是服務？怎樣的服務才是“優質服務”？

2從服務工作中的常見問題入手，看待服務

實施優質服務的三個階梯：理念—態度—行為

為什么“滿足要求”后客戶還是不滿意？客戶不滿分析

服務一定要從“滿意”走向“忠誠”

互動體驗活動：“讓我來服務你”

從以上體驗到本崗位服務的相關感觸、交流、提升

二展現專業的服務禮儀規范

用有形的一面贏得客戶信任--------服務人員的“職業形象、表情儀態”與服務設施

一服務儀容

男女服務者儀容儀表的底線要求：面容修整、氣味管理、體毛、衛生；

二服務著裝

1一線服務男士的發型要求、職業著裝規范、形象失禮行為與糾正

2一線服務女士職業發型指導、職業淡妝指導、職業飾品禁忌與指導、形象失禮行為

3服務管理層的商務形象禁忌、指導

三服務儀態的規范練習、糾正：

1男女規范服務站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿一對一糾正

2男女規范坐姿、斜擺式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿一對一糾正

3男女規范走姿、不同場合的走姿、不同著裝時的走姿、不良走姿一對一糾正

4女士蹲姿練習

5引領客戶或領導的各種走位規則與應變：

6如何引導客戶或領導行走、參觀、上下樓梯、進出電梯、引導上級視察、頒獎慶典

四服務表情訓練：三種不同的笑容訓練、專業感目光訓練

五優質服務各種手勢訓練：

1得罪冒犯他人的不良手勢糾正

2正確的姿勢練習：指人、單手或雙手指引各方向、請坐、請進、指點文件、

2致意動作與禁忌：揮手禮、握手禮、鞠躬禮、規范動作練習、不良動作糾正

3遞送名片和物品的適合動作與禁忌

4奉茶的適合動作練習、禁忌、不良習慣糾正

六服務中的主要身體姿態訓練

1服務者的姿態、表情、眼神，如何讓客戶很快相信“你能滿足我的期望”？

你的全身應處于怎樣的狀態？筆直？放松？緊繃？彈性？

2開放與封閉的身體語言，看似區別不大，卻傳遞截然不同的“態度”！

3“開放的”身體語言如何構成?現場練習、糾正不良習慣

4面對客戶時，讓人感覺“自信、有承諾”的動作與眼神

5服務者的“腳的立場”語言：不同場景不同站姿

七服務對話時，遞出適宜的“聲音名片”

1當客戶首先對你說“你好”“謝謝”，你該如何回應更好？

2采用三種不同音調，導致三種不同服務結果！

3更具說服力與專業感的音調，現場練習與考核

八各崗位服務設施的“專業到位、體貼到位”

九設置不同服務場景，當日所練禮儀與服務技能，分組實踐，復習應用

第二部分

一線員工“接觸客戶時”的服務全流程禮儀、服務管理者的商務禮儀

一業務接待與拜訪禮儀

1迎客禮儀

2登記禮儀

3引見禮儀

4接待奉茶

5送客禮儀

6前臺常見工作禮儀（文印、登記、文件傳送、電話接轉、復印、發送資料等等）

7前臺接待禮儀中的常犯錯誤

二介紹禮儀

1誰適合充當介紹人？

2介紹他人的重要順序、內容、

3不同場合的雙方介紹現場練習

4自我介紹的失誤、技法、練習

5如何做有禮的被介紹者

三名片禮儀

1印制名片的禮儀

2遞送名片的禮儀講究、禁忌、動作練習

3接受和保管名片的講究、禁忌、動作練習

四稱謂禮儀

1對他人稱謂失禮的行為、不良后果

2不同場合、對不同身份人的合適稱呼、現場練習

五位次排列禮儀

1“尊位”的重要作用、失誤嚴重后果、案例分析

2主賓行走時的尊位排列

3樓梯、電梯、門口的先后順序、不同情景的變化

4不同結構會客室的尊位與座次排列、失誤案例

5不同級別會議的主席臺、聽眾席排列

6汽車內的五種尊位與座次排列

六通訊禮儀

1基本電話禮節

2撥打與接聽電話的禮節

3手機禮儀

4使用其他通訊設備的注意事項

5電話業務崗位的服務禁忌、“服務錄音”分析

七辦公室禮儀

1到他人公司或家庭公事拜訪禮儀、注意點、禁忌

2辦公室同事間的禮儀規則

3辦公室用餐禮儀與禁忌

4請示匯報、文書禮儀

八當日所練禮儀與服務技能，分組實踐，復習應用

第三部分

一線服務溝通技能提升-------“看、問、聽、答”全方位溝通

一如何促進客戶“正面體驗”的服務溝通

1 不同說話方式，促成客戶對服務產生“正面體驗”或“負面體驗”

2 促進正面體驗的溝通話術表達

3 用語言重音與語氣來引導客戶

二溝通的實質

1“溝通”是復雜而隱蔽的交誼舞，“溝通”是雙贏的過程；

2“禮儀行為”和“有效溝通”是密不可分的；

3現場溝通游戲：撕紙與溝通

三有效溝通的要素、組合應用

A看――看別人什么？看懂什么？

1察顏觀色，洞察情緒

2解讀各種身體語言傳遞的含義

3如何運用自己的身體語言引到溝通？

4訓練：小組“口語和體語”交流練習

B問------怎么問？達成什么目的？

1重要原則：以提問做引導，引導對方自己作決定

2“開放式提問”與“選擇式提問”如何運用

3游戲：問的技巧練習

C聽-----怎么聽？

1“聽”為什么會拉近與對方的關系？

2傾聽的技巧：聽什么信息？聽懂什么含義？

3傾聽過程中的積極呼應

D說――說什么？

1交際禮貌用語

2真誠的贊美——贊美能使白癡變成天才

3多用簡短的詞語

4多用正面的字眼

5使用對方易懂的詞語

6宜談的、忌談的主題

E說――對方更在乎您“怎么說”

1語音、語速、語調、音量的把握

2四種不良溝通模式：指責、討好、超理智、打岔

3放之四海皆可的佳溝通模式：“表里如一的及時溝通”

4如何聽出對方的弦外之音、未表達出的需求，并與之及時進行核對

5如何主動制止他人的不當行為，使他人樂于配合、減少對抗？

6如何委婉拒絕他人某些“過分”要求？

6如何**“三步驟對話”，平息他人激動的負面情緒？

四糾紛與抗拒處理

1首先：交談中及時捕捉客戶“抗拒、懷疑”的信息

他人有哪些表達“抗拒、懷疑”的典型信號

2及時、巧妙的了解“抗拒、懷疑”的真實原因

A立刻剎車的必要

B自己的體語迅速傳信息

C巧妙有效的詢問方式

D及時閉嘴、有效聆聽

3了解顧客情緒變壞的常見原因：

A解說頻率與顧客接收頻率明顯不符

B解說沒切中顧客的核心在意點

C忽略顧客的情緒反應

D觀察不夠，對話不當

E體語或話語處理不當

F成交心切，相逼過急

G顧客來之前就有不良情緒，服務者未能及時體察、盡量化解或轉移

4應對原則

A太極推手原則與方法；

B體語示誠與示弱；

C語言以柔轉化激動；

D學會正確傾聽和提問，找到原因、解決問題；

E語言誘導，平撫情緒。

五服務一線處理“客戶投訴”基本的方法和技巧

1抱怨、牢騷

2提建議

3指責、批評

4正式投訴、憤怒情緒

5服務忌語

六特殊情況的應答與處理技能

1遇到客戶投訴“咨詢電話難撥通、應答慢”時

2遇到客戶情緒激烈、破口大罵時

3遇到客戶責怪服務者“動作慢，業務不熟悉“時：

4遇到客戶投訴其它服務者或自己“服務出錯、態度不好“時：

5客戶要求向管理人員投訴自己工作出差錯時：

6客戶投訴無法當場答復時

7遇到設備故障不能操作時

8遇到客戶打錯電話時

9客戶提出非公司服務范圍的要求，我們無法提供服務時

10遇到客戶惡意的騷擾電話時

11需請求客戶諒解時

12遇到客戶致謝或道歉時

七提升客戶忠誠度的七個核心技能

1做好促進忠誠的服務準備

2感知主動熱情的客戶接待

3用提問找到客戶真實期望

4傾聽與反饋中的感同身受

5運用認同的方式表達拒絕

6超越客戶期望的四個要素

7如何留下不滿并吸引再來

八當日所練禮儀與服務技能，分組實踐，復習應用

第四部分

服務管理者------良好的商務禮儀行為、投訴處理技能

一商務宴請禮儀

1宴請的形式

2正式宴請的程序、

3宴會的桌次、座次排列

4請柬的格式、特指專用語

5如何回復邀請

6宴會基本禁忌

二禮品禮儀

1禮品的選擇、包裝、儀式等規則

2商務禮品禁忌

三餐桌禮儀

1中餐禮儀

中餐的座次原則

中餐禁忌及常見誤區

餐具的正確使用方法、誤區

2西餐禮儀

西餐著裝要求

西餐席位的排列

西餐點菜禮儀、上菜順序

入座講究、用餐姿勢

認識餐具與其使用方法

西餐禮儀細節

西餐宴會的禁忌

3自助餐禮儀

西餐自助餐禮儀、禁忌

中餐自助餐禮儀、禁忌

四會議禮儀

五管理者的投訴處理技能

1“投訴”是客戶送給我們的禮物？

2客戶為什么會投訴？

3如何從投訴者“負面消極”的情緒中，獲得“積極正面”的價值？

4如何了解“客戶所看到的真相”？

5“六步驟”溝通平息客戶的強烈不滿

A如何先讓客戶釋放負面情緒

B如何讓顧客知道你已經了解了他的問題。

C何時要收集“足量但不超量”的事故信息。

D何時趕快進入解決程序

E如何提供解決辦法并進行客戶確認

F如何及為何要進行跟蹤服務

6小組練習與交流：不同情境的投訴處理練習

六課程總結與總復習