課程背景：
長(zhǎng)袖善舞常被我們用來(lái)行用職場(chǎng)上那些左右逢源的員工。領(lǐng)導(dǎo)有方常被用來(lái)行用優(yōu)秀
的管理者。從企業(yè)中高層管理者，再到基層執(zhí)行者，溝通能力從來(lái)沒(méi)有像現(xiàn)在這樣成為
個(gè)人成功的必要條件，因?yàn)闊o(wú)論是長(zhǎng)袖善舞還是領(lǐng)導(dǎo)有方，其實(shí)都是必須有一個(gè)支撐點(diǎn)
，就是溝通和傳達(dá)，而且是高質(zhì)量的使用和完成。對(duì)企業(yè)內(nèi)部而言，人們?cè)絹?lái)越強(qiáng)調(diào)建
立學(xué)習(xí)型的企業(yè)，越來(lái)越強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作精神，因此有效的企業(yè)內(nèi)部溝通交流是成功的關(guān)
鍵。
對(duì)企業(yè)外部而言，為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)之間的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合與優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，人們需要掌握談判與合
作等溝通技巧；對(duì)企業(yè)自身而言，更好的展示企業(yè)形象，創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值也需要處理好企
業(yè)與政府、企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與民眾、企業(yè)與員工、企業(yè)與傳媒等各方面的關(guān)系。
這些都和溝通之道，“有話好好說(shuō)”密不可分。好的溝通，可以使職場(chǎng)工作效率達(dá)到事
半功倍的效果。學(xué)習(xí)溝通技巧，是職場(chǎng)人士在工作、生活中處處順風(fēng)順?biāo)幕鴾?br/>通影響個(gè)人和360度工作生活等一群人的情緒和心情，也是減少情緒壓力的第一步。本課
程通可以幫助職場(chǎng)人士提升溝通能力，掌握溝通技巧，從而成為職場(chǎng)高效達(dá)成目標(biāo)的職
場(chǎng)達(dá)人。

課程收益：
● 掌握溝通方法與技巧——傾聽(tīng)重要性、表達(dá)應(yīng)該注意的、如何反饋
● 了解組織中向上溝通技巧，及如何向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作
● 有話好好說(shuō)—高情商的優(yōu)化溝通，在乎對(duì)方感受 順暢人本溝通
● 同理心傾聽(tīng) 快速找到彼此溝通靶心，溝通從贊美開(kāi)始
● 認(rèn)清溝通漏斗，如何補(bǔ)齊溝通短板并且掌握商務(wù)場(chǎng)合的高效溝通方法

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：公司全員
課程方式：現(xiàn)場(chǎng)演練、小組練習(xí)、視頻分享、小組討論、角色演練、案例分析

課程大綱
導(dǎo)入：溝通在企業(yè)中的重要性
頭腦風(fēng)暴：因?yàn)闇贤ǘ斐傻墓ぷ髡系K和問(wèn)題有哪些
案例分析：生命換來(lái)的取消約時(shí)送電

第一講：高效溝通的重要性
一、高效溝通概述
小組討論：什么是高效溝通
1. 意識(shí)
2. 互動(dòng)
3. 交流想法
4. 精神狀態(tài)、行動(dòng)
5. 獲得對(duì)方理解
二、成功人士馳騁職場(chǎng)三套車(chē)
知識(shí)/技能/態(tài)度
模型分析：職場(chǎng)成功三套車(chē)

第二講：有效溝通技巧
一、完整的溝通過(guò)程
1. 信息發(fā)送
2. 信息接收
3. 信息反饋
二、有效發(fā)送信息的技巧
1. 傾聽(tīng)
2. 陳述
3. 詢(xún)問(wèn)
練習(xí)互動(dòng)：任務(wù)分配演練
三、關(guān)鍵的溝通技巧
1. 鼓勵(lì)
2. 重復(fù)
3. 關(guān)鍵點(diǎn)記錄
4. 核查
任務(wù)練習(xí)：有效的傾聽(tīng)任務(wù)
四、有效反饋技巧
1. 區(qū)分事實(shí)和猜測(cè)
2. 關(guān)注具體易觀察的行為
3. 關(guān)注可能的改進(jìn)
4. 避免重語(yǔ)氣措辭
5. 處理情緒問(wèn)題
6. 對(duì)方可接受程度
7. 分享想法和信息
視頻分析：兩個(gè)人的對(duì)白

第三講：有效的肢體語(yǔ)言
一、信任是溝通的基礎(chǔ)
互動(dòng)游戲：酋長(zhǎng)對(duì)賭
游戲引發(fā)思考：什么是溝通的前提
二、有效溝通的五種態(tài)度
1. 強(qiáng)迫型
2. 折中型
3. 回避型
4. 合作型
5. 遷就型
情景演練：分組展示不同類(lèi)型的溝通態(tài)度
三、有效利用肢體語(yǔ)言
1. 眼神交流
2. 表情傳達(dá)
3. 肢體動(dòng)作
互動(dòng)：動(dòng)作和內(nèi)容發(fā)差對(duì)比
小組游戲：數(shù)字密碼
四、第一印象：決定性的七秒鐘
溝通前的準(zhǔn)備
1. 表達(dá)的一致性
2. 開(kāi)場(chǎng)白
3. 溝通FAB
4. FAB升級(jí)版BF
小組練習(xí)：分析例句FAB
五、用顏色識(shí)別聲音和溝通情緒
1. 藍(lán)色聲音
2. 粉色聲音
3. 紅色聲音
4. 黑色聲音
小組練習(xí)：有“色”朗讀

第四講：高效提升商務(wù)溝通的方法
一、高效溝通的基本步驟
步驟一：事前準(zhǔn)備
步驟二：確認(rèn)需求
角色扮演：有效的傾聽(tīng)任務(wù)
步驟三：闡述觀點(diǎn)（介紹FAB原則與BF原則）
步驟四：處理異議
步驟五：達(dá)成協(xié)議
步驟六：共同實(shí)施
小組練習(xí)：FAB升級(jí)BF
二、人際風(fēng)格溝通技巧
1. 人際風(fēng)格的四大分類(lèi)
2. 各類(lèi)型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧
3. 分析型人的特征和與其溝通技巧
4. 支配型人的特征和與其溝通技巧
5. 表達(dá)型人的特征和與其溝通技巧
6. 和藹型人的特征和與其溝通技巧
案例分析：名人類(lèi)型舉例
三、電話溝通技巧
1. 接聽(tīng)、撥打電話的基本技巧
2. 接聽(tīng)和撥打電話的程序
3. 轉(zhuǎn)達(dá)電話的技巧
4. 應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧
小組pk：工作電話場(chǎng)景演練

第五講：向上與向下溝通的技巧
一、怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通
1. 向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序和要點(diǎn)
2. 與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧
3. 說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的技巧
案例分析：上行下效
二、怎樣與屬下進(jìn)行溝通
1. 下達(dá)命令的技巧
2. 贊揚(yáng)部下的技巧
3. 批評(píng)部下的方法
4. 同理心傾聽(tīng)—溝通要在乎
案例分享：杜月笙的規(guī)矩

第六講：對(duì)客溝通與會(huì)議技巧
一、對(duì)待客戶(hù)的技巧
1. 如何使用接近語(yǔ)言
2. 接近客戶(hù)的技巧
互動(dòng)練習(xí)：送人玫瑰，手留余香
3. 客戶(hù)投訴異議的處理
視頻分享：《溏心風(fēng)暴》節(jié)選
二、會(huì)議溝通技巧
1. 會(huì)議的安排
2. 會(huì)議的主持
3. 成功地開(kāi)始會(huì)議
4. 會(huì)議主持人的溝通技巧
5. 圓滿地結(jié)束會(huì)議
6. 靈活地應(yīng)對(duì)會(huì)議的困境
小組練習(xí)：輪到你開(kāi)會(huì)