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適合行業(yè)

銀行證券行業(yè) 教育培訓(xùn)行業(yè) 通信行業(yè) 保險(xiǎn)行業(yè) 其他

課程背景

課程目標(biāo)

課程時(shí)長(zhǎng)

一天

適合對(duì)象

課程大綱

一、銀行管理者的角色認(rèn)知

v管理者角色、職責(zé)與素質(zhì)要求

v網(wǎng)點(diǎn)管理者現(xiàn)場(chǎng)管理必備的能力

v優(yōu)秀管理者的標(biāo)準(zhǔn)

二、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)員工管理藝術(shù)

1、員工情緒管理技巧

v了解與分析員工情緒來(lái)源

v如何有效處理員工情緒問(wèn)題

v營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)氛圍營(yíng)造

v如何召開一個(gè)充滿激情的營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)后會(huì)議

2、員工“師徒制”輔導(dǎo)方式

v現(xiàn)場(chǎng)員工的工作教導(dǎo)

v何時(shí)需要培訓(xùn)與指導(dǎo)

3、員工溝通的實(shí)務(wù)應(yīng)用

v溝通的誤區(qū)：年齡=閱歷學(xué)歷=能力實(shí)在=實(shí)話直接=真誠(chéng)

v員工的個(gè)性分析

v員工的心態(tài)分析

v激勵(lì)員工的要點(diǎn)

v激勵(lì)的程序與障礙

三、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)客戶管理藝術(shù)

1、客戶的識(shí)別與引導(dǎo)

v借一雙慧眼認(rèn)識(shí)你的客戶

v快速搜尋及注意事項(xiàng)

v客戶的挖掘與確認(rèn)

v通過(guò)細(xì)節(jié)捕捉客戶的需求信息

v潛在貴賓客戶識(shí)別線索

2、現(xiàn)場(chǎng)溝通從心開始

v學(xué)點(diǎn)心理學(xué)，用心與人相處

v生活中當(dāng)局者迷旁觀者清的原因

v養(yǎng)成洞察心靈的意識(shí)

3、良好的溝通小技巧

v聽是一回事，聽見了是一回事，聽懂了又是一回事

v學(xué)習(xí)溝通，需要我們學(xué)習(xí)用心傾聽

v當(dāng)一個(gè)捧人的角色

v巧用贊美技巧

v養(yǎng)成定期整理自己人際網(wǎng)絡(luò)的習(xí)慣

v求同--求同共振

4、現(xiàn)場(chǎng)溝通的基本步驟

v目的不變，方法機(jī)動(dòng)，殊途同歸

v考慮對(duì)方的需求點(diǎn)，確認(rèn)需求

v說(shuō)服別人的基本原則：避免爭(zhēng)論，不要輕易批評(píng)指責(zé)

v把選擇權(quán)留下，把決定權(quán)給他

v看、聽、說(shuō)結(jié)合的藝術(shù)運(yùn)用

四、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)6S管理

v 6S管理的概念

v銀行6S管理中存在的主要問(wèn)題

v整理推行技法

v整頓遵循的原則

v清掃推進(jìn)方法

v環(huán)境與衛(wèi)生的維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)(檢查表格使用技巧)

v網(wǎng)點(diǎn)6S實(shí)施關(guān)鍵

v網(wǎng)點(diǎn)6S實(shí)施案例分享

v網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事故管理(案例研討)

五、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)處理客戶投訴管理(化干戈為玉帛)

1、認(rèn)識(shí)我們的客戶

v廣義的客戶：

v狹義的客戶：

社會(huì)媒體、監(jiān)管部門對(duì)銀行服務(wù)越來(lái)越關(guān)注、要求越來(lái)越嚴(yán)格

v客戶服務(wù)的4個(gè)層次

v客戶滿意度及忠誠(chéng)度區(qū)分

v失去客戶的原因分析：用數(shù)字說(shuō)話

客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行

2、“客戶異議”應(yīng)對(duì)技能

v“客戶異議”之心理基礎(chǔ)：保護(hù)自己積極面對(duì)

v“客戶異議”應(yīng)對(duì)第一要決：先處理感情，再處理事情

v投訴抱怨處理的關(guān)鍵在預(yù)防

v常見錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式

v“客戶異議”應(yīng)對(duì)技巧：

v“客戶異議”應(yīng)對(duì)技巧總結(jié)口決：

3、有效處理投訴的六步驟

第一步：鼓勵(lì)客戶發(fā)泄表示理解

v盡可能多問(wèn)開放性問(wèn)題，讓顧客多說(shuō)

v保持眼神交流，不時(shí)回應(yīng)

v我很明白您此時(shí)的心情

第二步充分道歉表達(dá)服務(wù)意愿

v道歉不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤

v客戶是對(duì)是錯(cuò)并不重要

v注意用真摯熱情的語(yǔ)氣來(lái)表達(dá)

第三步收集信息了解問(wèn)題

v投訴客戶不僅需要你的理解，更需要解決問(wèn)題

v傾聽客戶的回答，理解準(zhǔn)確

v讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題

第四步承擔(dān)責(zé)任提出解決辦法

v無(wú)論誰(shuí)的問(wèn)題，我們都不要推卸責(zé)任

v讓客戶明白我們的誠(chéng)意

v充分表達(dá)讓客戶滿意

第五步讓客戶參與解決方案

v心里存放著解決方案

v逐步亮出方案讓客戶選擇

v提出一個(gè)雙方均可接受的方案

第六步承諾執(zhí)行跟蹤服務(wù)營(yíng)銷發(fā)掘

v不打不相識(shí)，跟蹤服務(wù)加深客戶印象

v跟蹤服務(wù)方式與跟進(jìn)人員的正確安排

v發(fā)掘營(yíng)銷機(jī)會(huì)，提供更有價(jià)值的產(chǎn)品給顧客，讓他成為我們的忠實(shí)顧客!

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